互金、共享出行成去年投訴量“大戶” 2019年慎防新“雷區”

　　來源：21世紀經濟報道

　　本報記者 楊清清 北京報道

　　導讀

　　從各行業投訴情況看，2018年，在聚投訴平臺，互聯網消費金融行業（含消費金融、網貸/p2p、小額貸款、助貸等機構）有效投訴量共計20.9萬件，占投訴總量的66.4%，成為2018年第一大被投訴行業。

　　一年一度的3·15如約而至。在這個消費者權益保護日，消費投訴及維權話題成為行業聚焦點。

　　縱觀2018年，消費者投訴量處于攀升狀態。根據近日國家市場監督管理總局發布的數據顯示，2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。

　　那么，在2018年，哪些行業成為消費者的重點“雷區”呢？

　　“從各行業投訴情況看，2018年，在聚投訴平臺，互聯網消費金融行業（含消費金融、網貸/P2P、小額貸款、助貸等機構）有效投訴量共計20.9萬件，占投訴總量的66.4%，成為2018年第一大被投訴行業。”3月14日，在接受21世紀經濟報道記者采訪時，國內公益性消費投訴平臺21聚投訴主編潘俊珺表示。

　　除了互聯網金融行業之外，ofo小黃車以4926件投訴，成為2018年聚投訴平臺上有效投訴量第一的商家。在這個榜單內，還有京東商城、天貓商城、淘寶網、智行、螞蟻金服、尚德機構、蘇寧易購、龍行天下、拼多多等商家。

　　時針轉至2019年，過去的“坑”還在繼續，新的陷阱已經顯現。

　　互金占投訴“半壁江山”

　　對于互金行業而言，2018年注定是不平凡的一年。

　　自6月開始，P2P網貸平臺密集出現爆雷事件。根據網貸之家數據顯示，截至2018年6月底，累計問題P2P平臺總數為2121家，而在2017年末僅為1985家，2018年上半年僅136家P2P平臺“爆雷”。其中，81.3%平臺出現“提現困難”形式的問題。

　　“雷潮”注定傳導至消費者端。另一方面，潘俊珺指出，互金行業還存在暴力催收、利率畸高等問題。例如，在主打熟人借貸的借貸寶平臺上，有用戶投訴其縱容高利貸、惡性催收；2017年11月赴美上市的拍拍貸，也被用戶投訴砍頭息、利率過高等問題。

　　從聚投訴平臺上的數據來看，互聯網消費金融行業投訴在總量中的占比，從2017年的32.4%，躍升至2018年的66.4%。換言之，2018年，互聯網金融行業投訴案件，比其他所有行業加起來的還要多。

　　互金行業的投訴集中度，也體現為被投訴的商家排名上。“2018年有效投訴量TOP10的商家，互聯網消費金融行業商家占了8席。其中，馬上消費金融、閃銀、玖富位列前三。”潘俊珺指出。

　　除了互金行業之外，2018年另一大投訴熱點是共享出行，且幾乎集中在共享單車乃至共享汽車不退押金的現象。

　　聚投訴數據顯示，2018年，ofo小黃車有效投訴共計4926件，解決673件，解決率12.5%。其中，在2018年11月，ofo小黃車有效投訴量2533件，達到投訴峰值。這一數據也助推ofo成為非互金類投訴量最大戶。

　　“上述數據的變化，與互聯網時代‘野蠻生長’的行業熱點的變化相契合——共享出行與互聯網金融，恰恰是立法與行業監管嚴重滯后于行業發展的領域。”潘俊珺分析稱。

　　不過，與新興行業相比，已經發展得較為成熟的網購行業，依然是投訴重災區。根據國家市場監管總局公布的數據，2018年，全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。

　　聚投訴數據亦顯示，2018年電商行業投訴量緊隨互金行業之后，排名第二。在有效投訴量排名前十的非互金類商家中，電商平臺占據五席，京東、天貓、淘寶、蘇寧易購、拼多多等主流電商平臺全部在榜。

　　警惕消費新“雷區”

　　2018年的一些消費者侵權行為，也蔓延到了2019年，并且有望成為下一個投訴熱點。

　　例如《電商法》中禁止的默認搭售行為，在一些在線旅游平臺上依然存在。據聚投訴方面介紹，截至2019年3月14日，聚投訴累計受理消費者對各大在線旅游平臺默認購買加速服務的有效投訴2183件。

　　其中，攜程旗下的智行，因在APP購票流程設置中默認消費者選擇“加速包”，在2018年遭遇大量投訴。然而，其依然變相默認設置，進入2019年春運一個月不到的時間內，其投訴量已逾1000件。截至目前，智行相關有效投訴2078件，占在線旅游行業相關投訴量的95.2%。

　　而在線視頻網站會員服務量攀升的當下，自動續費的“坑”也在抬頭。2019年2月，有用戶投訴反映，參加了騰訊視頻3天體驗活動。根據活動規則，必須開通自動續費，但可以在活動結束前24小時隨時關閉自動續費。

　　該用戶稱，于2019年2月18日21：39開通自動續費，按規則應可以在2月20日21：39前關閉自動續費。事實卻是，該用戶于2月20日11：07解約，但早在10：31已被續費。截至3月14日，聚投訴平臺累計受理騰訊視頻有效投訴167件，絕大部分涉及扣費問題，解決率僅3.6%。

　　婚戀交友行業同樣存在“雷區”。據潘俊珺介紹，截至2019年3月14日，聚投訴平臺共受理關于珍愛網的有效投訴共計2997件，投訴量位列婚戀交友行業第一。

　　投訴集中反映稱，消費者在珍愛網線下門店被多名銷售人員輪番“聊天”數小時后，在頭腦“昏昏沉沉”的情況下購買了婚戀服務，事后不予退款。相關投訴中，涉及“洗腦”關鍵詞的有效投訴1542件，占比51.5%；涉及“霸王條款”關鍵詞的有效投訴1343件，占比44.8%。

　　更需要警惕的是，在該平臺的投訴中，涉及“欺詐”關鍵詞的有效投訴1042件，占比37.8%。在平臺上交友的過程中，有消費者甚至在懷孕后，才發現對方已婚已育的情況。

　　除上述案例之外，各色“陷阱”不勝枚舉。“建議加快對于新型行業的立法與行業監管進度，同時整合社會資源，在消費者保護領域努力實現社會共治。”圍繞未來消費者維權的改善，潘俊珺直言道，“也需要關注到，缺乏責任感的網民消費者比重正在增加，依法維權、誠信維權、文明維權應當成為所有維權機構重視的工作。”

責任編輯：李鋒