見習(xí)記者?楊曉東

3月15日上午，由《新聞晨報》、《社區(qū)晨報》聯(lián)合主辦的“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)日保險進(jìn)社區(qū)活動在中信廣場開幕。這已經(jīng)是連續(xù)第六年在上海轄內(nèi)舉辦的大型市民體驗日活動。市民熱情高漲，多個居委主動提出領(lǐng)取更多的市民體驗卡，普及金融消費知識。

專注客戶做好服務(wù)

2019年消費者金融維權(quán)體驗日的主題為“專注客戶?做好服務(wù)”，其實在過去十年，不只是金融行業(yè)，在消費品、旅游業(yè)等各行各業(yè)都提出“以客戶為中心”，但如今這一內(nèi)涵也發(fā)生了一些改變：隨著消費者對單一金融機(jī)構(gòu)，如單一券商、單一銀行、單一保險的黏性逐漸降低，金融行業(yè)事實上已經(jīng)進(jìn)了客戶主權(quán)時代?！耙钥蛻魹橹行摹?，不再是單純地位客戶提供好的服務(wù)與產(chǎn)品，而是做到真正從客戶角度出發(fā)，深入了解客戶的痛點及需求并有針對性地提供更加客制化的解決方案。

“客戶偏好更加簡單的產(chǎn)品和跨界混合產(chǎn)品，客戶要求更透明的信息以及更高的服務(wù)水平，客戶尋求整體解決方案……”這些都是參展機(jī)構(gòu)在準(zhǔn)備工作中聽到的來自市民的聲音。

2019年，中國消費者協(xié)會公布的消費維權(quán)年主題為“信用讓消費更放心”，意在切實履行消協(xié)組織法定公益性職責(zé)，著力推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營造放心消費環(huán)境。對金融機(jī)構(gòu)而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)讓金融行業(yè)與客戶、消費者實現(xiàn)了更有效的連接，在5G逐步普及的背景下，人工智能需要通過大量的數(shù)據(jù)和行業(yè)知識訓(xùn)練才能發(fā)揮效益，如何守住數(shù)據(jù)邊界、合法使用消費者數(shù)據(jù)，打造“用得起、用得好、用得放心”的服務(wù)平臺，以此來獲得客戶、產(chǎn)生價值。

對于消費者來說，智能時代用戶選擇更多，甚至不再需要走出家門獲得金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)，而是通過線上金融機(jī)構(gòu)的APP獲?。豢傻玫慕鹑诜?wù)內(nèi)嵌于線上，而不再是線下場景。這就更需要消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)有更強(qiáng)的甄別能力。

“在數(shù)字化時代，當(dāng)一切都變得越來越不確定時，顧客反而成為相對而言更‘抓得住’的一個群體?！眮碜詨垭U公司的張先生告訴記者，自己已經(jīng)是第六年參加體驗日活動，“我們公司的代理人展業(yè)已經(jīng)不再使用紙筆，一個APP端能夠讓你更便捷地知道客戶的期待、甚至能給客戶帶來更大的金融服務(wù)想象空間。”

大數(shù)據(jù)助力金融維權(quán)

在本次市民體驗日上，“3·15”人工智能（A?I）將唱起維權(quán)服務(wù)的主角。

“大數(shù)據(jù)可以為金融服務(wù)提供巨大助力：一是利用A?I做簡單重復(fù)性工作，如數(shù)據(jù)處理、生成合同等，節(jié)省客服時間，照顧更多客戶；二是利用大數(shù)據(jù)，A?I可以提升金融服務(wù)的效率、準(zhǔn)確度?！眳⒄箼C(jī)構(gòu)工作人員告訴記者。

作為一場堅持到第六年的大型進(jìn)社區(qū)市民體驗活動，今年3·15來參展的保險公司有不少是老面孔，但他們展現(xiàn)的產(chǎn)品和服務(wù)又有頗多新變化——希望通過在機(jī)構(gòu)與市民之間加強(qiáng)交流的密度和濃度，讓更多的居民能了解保險、用好保險這一現(xiàn)代家庭生活必需品。金融行業(yè)正在拿出極大的勇氣和魄力，用科技重塑金融服務(wù)模式，提升金融服務(wù)效率。

“各大機(jī)構(gòu)都很重視消費者特色保護(hù)服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)的注意力的確已經(jīng)回歸到客戶本身。在A?I時代，客戶已經(jīng)成為拿一副好牌的關(guān)鍵?！睒I(yè)內(nèi)人士指出，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等技術(shù)為代表的智能化變革，正在引發(fā)第四次工業(yè)革命，我們未來的生活方式、工作方式、社會形態(tài)，都將深刻改變。這一趨勢同樣已經(jīng)滲入金融行業(yè)。

今年3·15，中消協(xié)明確指出：消費已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展最強(qiáng)勁的推動力，基礎(chǔ)性作用日漸突出。與此同時，消費領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況仍時有發(fā)生，經(jīng)營者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂觀，消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實現(xiàn)，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心，制約著消費潛力的進(jìn)一步釋放。

對于金融行業(yè)來說，如何通過技術(shù)手段賦能提升行業(yè)服務(wù)水平，增加客戶黏性已經(jīng)成為制勝的關(guān)鍵。而強(qiáng)調(diào)知識型工作的客服組織——核心功能依然是處理客戶碰到的問題。越來越多的機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識到，客戶服務(wù)和凈值推薦值已經(jīng)成為品牌漸進(jìn)式增長的關(guān)鍵，將注意力回歸客戶，了解客戶的需求，已經(jīng)成為獲取業(yè)務(wù)的制勝關(guān)鍵。