[黃雋]:關于收費高的問題。去年銀行推出的通存通兌措施，比如10—200元，我也覺得高，當然我沒有核對銀行的成本。從老百姓的角度來講，長期以來，大家一直把銀行和財政看成是國家公共服務的性質，但實際上銀行的職能現在已經發生改變了，銀行在推出一個新的服務的時候可能要培育這個市場，你可以先少收錢，甚至不收錢，我們銀行算帳的時候不要一筆就算一筆，等規模上來了以后，實際上這個問題就可以得到解決。

　　[楊再平]:我知道黃雋教授在劍橋大學待過一年，她對銀行業的資料掌握得比較多。下面有請全國政協委員趙宇梓先生發言。

　　[趙宇梓]:首先感謝給我提供這個機會。

　　[趙宇梓]:第一點感觸，銀行業這幾年的變化還是非常大的，以前銀行重組上市的時候一塊錢賣給人家要求參股的話，人家都不愿意來，而現在我們的市價這么高，超過了花旗銀行，按照世界排名，工商銀行第一、建設銀行第二，其他銀行都在前五位。同時，服務也有所改進。

　　[趙宇梓]:第二，問題也還是存在，尤其是跟老百姓密切有關的很多服務確實還存在著差距。這一方面是銀行的問題，銀行要把以客戶為中心真正落在實處，過去在銀行里面分析，它主要以產品為目的，他設計的時候主要是在銀行發起，所以有很多客戶覺得不方便，因為主要考慮了銀行的成本、銀行的方便和銀行的能力。而以客戶為中心，主要核心是從客戶方來發起，看看怎么樣來方便客戶，怎么樣提高客戶的滿意度。比如，剛才講到信用卡，信用卡掛失，或者要換卡，有多少是需要到網點里去？實際上，本來如果網點不是很擁擠的情況下還好，如果很擁擠，就很難來承擔這個任務，客戶肯定不方便。現在如果要掛失，一個電話就可以，既安全又方便。還有，卡到期了，銀行可以自動給客戶寄過來，而不需要客戶再到銀行去。所以，怎么樣從過去以產品為中心這樣一個時期，朝以客戶為中心這樣一個時期轉賓，這個流程要進行優化，再進行規范化、制度化，進一步銜接。

　　[趙宇梓]:第三，媒體宣傳還有很多工作可以做。這次開會的時候，會上也有人發言，說現在銀行的收入幾千萬，少的也有幾百萬。這樣一宣傳，給老百姓的感覺就是你們掙了這么多錢，你們做的事情也沒有到位，這是一種反差。其實情況也不完全市這樣。我們進行了了解。就是說，怎么樣正確引導，使大家的抵觸情緒得到緩解，這方面很關鍵。剛才談到，我們看到了一些抵觸，看到了一些對立，這方面應該進行宣傳？實際上銀行里基層人員的收入并不高，非常辛苦。我也建議銀行業協會可以在這方面組織一些再深入的調研，包括媒體、記者，讓他們一起到銀行去看看，然后再作相關的報道，這樣可能更客觀、更實在。這樣一來，銀行和媒體之間、銀行和客戶之間可能會有更的寬容。講和諧，只有在這種情況下和諧才能建立起來。

　　[趙宇梓]:第四，現在銀行在加大業務創新，尤其是網點，過去網點主要是以結算為主，現在主要以銷售、營銷為主，這樣一來，加強大堂經理的配備，引導客戶。我到歐洲、美國去考察過，他們有一些服務的成功方面還可以學習，客戶一進來，大堂經理就可以幫助解決很多問題及我們現在很多在交易的時候要問很多問題，這樣時間就長了。這方面銀行都在考慮，隨著銀行改革步伐的加大，如果以客戶為中心這個理念能夠深入到每個員工，我相信再過幾年，這方面可以大大改進。