[任靜]:第二，誠信服務方面。在誠信服務方面，去年我們在收集消費者的的意見當中是 最最突出的，意見也比較多。主要集中在：一，銀行服務程序不夠公開透明，告知義務履行得比較差。比如對于普通的儲戶，到銀行去辦事，銀行很多的收費項目不像我們在很多服務場所看到的都有公示，都是排了很長的隊到營業員跟前才知道，沒有提前的告知義務，所以很難做到提前明明白白消費，很多業務只有花了很長時間排到跟前才知道，消費者對此意見比較大。

　　[任靜]:現在的理財產品開發得比較多，消費者的理財意識也比較高，通過銀行的宣傳，很多人都買了理財產品。而理財產品的劃帳，很多銀行都沒有明確建立理財產品的帳戶，什么時候到期？我們拿到銀行給我們買的理財產品的單子上也沒有注明。如果自己當時對理財產品的說明書沒有保存的話，因為銀行并沒有提示不再提供其他的告知信息，你必須把理財產品的說明書拿回家，保存起來，厚厚的，到時候自己再查。我們看到，一年兩年的理財產品，比如證券產品的半年報、年報，只有錢到了賬戶上，有人把這個事情忘了，到銀行的窗口問，這個錢是怎么回事？我的帳目上怎么突然多了這個錢？窗口的服務人員還會告訴消費者，我不清楚你這個錢是怎么來的。消費者到網上去查也查不到。所以，這種理財產品的告知義務履行得非常差。

　　[任靜]:二、窗口服務的水平比較差。去年是一個突出情況，也是銀行服務需求猛增的情況，到現在為止，雖然銀行采取的很多措施，但排隊的問題依然是消費者比較關注的問題，消費者覺得銀行的服務窗口開得比較少，窗口服務人員的服務效率不夠高，消費者覺得銀行缺乏這種業務的指導與咨詢，有很多地方沒有專門的咨詢人員，還有的讓一部分保安來進行業務的指導，保安說的話到底可信不可信、負責不負責，這本身就說不清楚，他如果說錯了，本身就會帶來不便。在一些地方還缺少引導、缺少排號機等等，秩序比較混亂。 現在掛失、注銷都要求儲戶到原來的開戶行去辦理，因為現在人員流動比較大，消費者可能已經遠離了原來開戶的地方，還要跑到原來開戶的地方去辦理，又花時間，又花精力，而現在網絡都那么發達了，消費者不太理解為什么還有這樣的規定。

　　[任靜]:三、消費者反映自助柜員機經常出現故障，維修也不及時，有時候還會出現提款已經無款的現象，消費者不能及時取到款，有的柜員機還經常出現吞卡的現象，還有的不能及時打印清單，不能及時得到服務憑證。老年消費者普遍認為柜員機操作說明不清楚，不能幫助消費者正確掌握自助機具的操作。

　　[任靜]:四、對不同客戶區別對待，對VIP客戶就很優待，有的地方的VIP窗口設置可能是普通窗口的六倍，這也是一個比較極端的例子，VIP窗口沒有人，而這邊幾十個人擠在很小的地方，反映很不好。還有，大家都在排隊，買理財產品的客戶可以不排隊，可以優先到前面去辦理，消費者對此意見比較大。四、對不同客戶區別對待，對VIP客戶就很優待，有的地方的VIP窗口設置可能是普通窗口的六倍，這也是一個比較極端的例子，VIP窗口沒有人，而這邊幾十個人擠在很小的地方，反映很不好。還有，大家都在排隊，買理財產品的客戶可以不排隊，可以優先到前面去辦理，消費者對此意見比較大。

　　[任靜]:五、存在強制收費的情況。比如到銀行辦理客戶的時候，沒有經過消費者的同意辦理了開通電話銀行，消費者發現以后，過了很長時間要求去取消。銀行說，這是因為操作的問題，只扣一個月的管理費。但實際上后來發現，扣了一年的管理費。