[中國銀行代表]:我們針對客戶投訴制定了具體的處理流程，本行業務部門對每一起投訴都必須負責到底，盡可能采取措施滿足客戶要求。 [10:43]

　　[中國銀行代表]:總之，從2007年的情況看，我行的理財產品是做得非常好的一年，也有了很大進步，我們將繼續本著銀監會對客戶服務、穩健經營的要求，繼續健全我們的產品設計和營銷體系，為客戶提供更好的服務。

　　[主持人楊再平]:下面請交行代表發言。

　　[交通銀行代表]:我做以下幾點介紹：

　　[交通銀行代表]:一、積極推進服務要素的建設，加強服務技術管理工作。銀行的服務質量涉及到千家萬戶，影響著社會生活的方方面面。改進銀行服務需要做出整體努力，既要提升員工的服務素質和技能，同時也要改進金融產品，優化服務和流程。溫家寶總理曾就銀行服務問題做出重要批示，強調支出要重視基層建設，提高隊伍素質。為此，我們堅持從基礎工作抓起，從主要的環節入手，前面提高全行的金融服務能力。

　　[交通銀行代表]:一是加強隊伍建設，提升員工的服務素質，以強化服務 意識、優化服務技能，提高處理復雜問題的能力為重點，大力加強員工隊伍建設。 自2006年以來，采取開展提升服務質量活動和看同行、找差距、當一次客戶等多種形式的學習教育活動，使廣大干部員工深刻地認識到提升服務質量對改善銀行的形象、建設和諧社會的重要意義，并根據基層的實際情況，及時更新服務理念，提高服務技能，不斷強化服務的培訓力度，著力提升廣大員工的服務技能和處理柜面疑難復雜問題的能力。

　　[交通銀行代表]:二是加強渠道建設，提高整體服務的效率。近年來，我行注重資源優化配置，大力構建多層次、多功能的服務體系，在經過改造后的網點設立了高柜區、低柜區、自助機柜區等等，有效實現了功能分區、客戶分流，在有條件的網點推行窗口服務彈性工作制，靈活地調動對公窗口和對私窗口，理財客戶和普通客戶，進一步優化網商銀行、電話銀行、自助銀行的操作流程，加大自助設備的投入，積極探索大堂經理的綜合服務制，提高網點的總體服務效率。

　　[交通銀行代表]:三是加強流程銀行建設，優化柜面業務操作。積極推進營運流程的再造，經過一年多的努力，目前已為后臺業務的集中優化處理搭建了組織架構，完成了多項業務的優化工作，有效地減少了客戶的填單環節和柜員的操作環節。通過系列改造措施，促使柜面存取款各項業務的辦理速度大大提升。

　　[交通銀行代表]:四是加強產品建設，實現客戶增值。堅持以客戶為中心，不斷優化整合各類金融產品，先后推出個人循環貸、個人理財產品，相繼推出網上基金、現金管理等產品，為各種客戶提供個性化服務，實現了服務的宗旨。

　　[交通銀行代表]:第二，突出抓好排隊長的專項治理，努力提升社會滿意度。近年來，媒體和社會各界高度重視銀行排隊長的現象，要求盡快提升金融服務質量。交通銀行也不同程度地存在著排隊長的現象，為了從源頭上解決這一問題，我們進行了深入的調研，并組織專員調查了排隊客戶群主要辦理的業務品種以及排隊季節性和時間段的情況。從銀行外部情況看，客戶的金融業務的需求增加，金融理財意識的不斷增強，客觀上增加了銀行柜面的工作量。從銀行內部看，網點人數緊、窗口數量不足，業務流程復雜，網點柜員新人多，操作技能不熟悉，也是影響金融服務的重要因素。為此，我們采取了以下措施：