[交通銀行代表]:二是制定服務規范，統一服務標準。相繼制定并實行了網點柜面人員服務規范、大堂經理服務規范、自助銀行服務規范、電話銀行人工作息服務規范、各行客戶經理服務規范等服務規范，進一步統一了全行員工的服務標準，同時制作了相應的培訓課件，形象、直觀、生動地介紹了各項服務規范的整體流程和要求。為了基層全面地推行服務規范的培訓奠定了良好的基礎。另外，我們還編輯了交通銀行服務手冊，推動全行員工的服務行為由被動執行向自覺自律轉變，由事后管理向過程管理轉變。

　　[交通銀行代表]:三是加強制度建設，夯實管理基礎。先后制定了交通銀行省分支行服務質量管理委員會的工作職責，交通銀行省分支行提升服務質量工作辦公室的制度，進一步明確規范了全行服務質量領導機構和管理機構的工作職責。定期開展神秘人檢查活動，外聘專業公司以客戶的普通身份對各分行 專業網點進行暗訪，按照統一的評分標準對網點環境、服務規范、服務效率、服務管理等方面進行檢查，并提出整改意見，制定下發了全行統一的服務質量檢查標準，不斷完善服務質量的監測、評價和考核體系，積極探索整個投資處理管理體系，在調查研究和充分論證的基礎上，制定了投訴處理的管理框架和投訴處理工作的流程，形成了投訴處理制度的整合方案。通過以上措施，逐步建立和完善服務質量的管理體系。

　　[交通銀行代表]:各位領導，各位代表，各位新聞媒體的朋友們，提升服務質量一向是一項系統工程，需要做出持之以恒的努力，交通銀行在走向最佳制度銀行和最佳財務銀行管理過程中，將始終堅持服務立行的戰略，按照服務至上、和諧至上的服務理念，把滿足客戶的需求作為始終不渝的追求，努力向社會提供優質、高效的服務。作為近期的主要工作任務，今年我們將按照交通銀行2007年至2009年提升服務質量管理規劃的總體要求，以中國銀行業協會組織開展的迎奧運系列活動為契機，全面實施交通銀行2008年提升服務質量的實施方案，重點抓好以下五個方面的工作：一是進一步健全服務質量管理體系，明確職責，完善管理制度，形成統一領導，統籌協調，齊抓共管的服務質量管理體系，重點抓好網點窗口的管理，充分發揮中后臺對前臺的支撐和保障作用。二是繼續提高規范化服務標準，繼續推行統一的服務檢查標準，完善服務質量的監督和評價體系，通過強化內部檢查和外部監督，持續改進和提升服務質量。三是進一步提高員工的服務技能，在全行一線員工中深入開展服務教育培訓工作，切實提高員工的服務技能，努力培養一支整體服務質量成績比較優異的隊伍。四是客戶投訴管理對客戶投訴處理工作進行全行集中統一管理，建立健全快速有效的客戶投訴處理機制，切實解決客戶反映的服務問題。五是進一步加快流程銀行建設，大力推進各項業務處理的流程改造，減輕前臺處理業務的壓力，努力提升客戶服務的效率，提高服務的能力。

　　[主持人楊再平]:下面請兩位地方協會的代表發言。先請遼寧省銀行業協會的代表發言。下面請兩位地方協會的代表發言。先請遼寧省銀行業協會的代表發言。

　　[遼寧省銀行業協會代表]:大家好，在這里我要介紹遼寧省銀行業協會在抓服務方面做的工作。大家好，在這里我要介紹遼寧省銀行業協會在抓服務方面做的工作。

　　[遼寧省銀行業協會代表]:從2005年開始，我們對傳統的做法進行了改變，協會成立以后，我們一直把服務問題作為工作的重點。但當時還是一個比較傳統的做法，大家每年報一次名，檢查一次。從05年開始改變了這種打法，首先是行業上的會員單位要自愿參加，并且把一次性檢查變成長年的工作。這次活動的基點放到一個前提，兩個方面，三個目標。也就是說，以自律和合法經營為前提，最后達到銀行業內部和外部的兩個和諧，外部和諧最主要的是提高客戶的滿意度，內部和諧是銀行員工的滿意度，通過提升行業的服務水平、提高銀行的管理水平，最終增強銀行的核心競爭力這樣三個目標來開展活動。