[遼寧省銀行業(yè)協(xié)會代表]:至今為止，遼寧省銀行業(yè)協(xié)會組織44家全行業(yè)會員行，其中包括外資銀行的分支機構(gòu)，現(xiàn)在已經(jīng)有500家在全省參加競賽的單位，覆蓋網(wǎng)點達到1500家。這項活動的特點是：一，有一個前提，叫自律和依法規(guī)定。也就是說，銀行這樣一個特殊行業(yè)，它是為客戶服務(wù)、為客戶 提供理財服務(wù)的，它首先要自律，要堅持依法合規(guī)，這是一條底線，這就構(gòu)成了在社會面前有一個誠信，因為沒有誠信就沒有和諧。而服務(wù)又是每一家銀行的主業(yè)，不論各種業(yè)務(wù)還是各種產(chǎn)品，都是通過服務(wù)這個載體體現(xiàn)出來的。而柜員窗口的服務(wù)質(zhì)量，也就是說，客戶走到銀行以后，每一個柜員的服務(wù)質(zhì)量就體現(xiàn)了這家銀行的風(fēng)貌。遼寧銀行業(yè)開始是從柜員抓起，從柜面窗口的服務(wù)質(zhì)量抓起。現(xiàn)在已經(jīng)從簡單的競賽活動變?yōu)閮?yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)的重點活動，它的含義是什么呢？一方面，要把前臺的柜員窗口向后臺延伸，也就是說，中后臺的支撐能力，許多非直接服務(wù)因素所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題怎么樣能夠得到解決。第二方面，我們的參賽規(guī)模越來越大，由過去單一的一個銀行、儲蓄所、一個網(wǎng)點，發(fā)展到一個省級分行，比如我們的招商銀行沈陽分行，它把盤錦、丹東的兩家分支機構(gòu)作為一家參賽單位，全行實行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理。

　　[遼寧省銀行業(yè)協(xié)會代表]:目前遼寧省銀行業(yè)協(xié)會抓的工作中第二個特點體現(xiàn)在我們的檢查是常規(guī)性檢查，已經(jīng)形成了從會員單位到各市的二級銀行分支機構(gòu)的服務(wù)管理人員組成了一個檢查體系，每年在下面通過數(shù)次暗訪、公開檢查、抽查等方式檢查服務(wù)質(zhì)量。

　　[遼寧省銀行業(yè)協(xié)會代表]:第二個特點就是交流，銀行業(yè)的服務(wù)有很多共性特點，特別是中國的銀行業(yè)，在同質(zhì)化競爭越來越強化的情況下，很多服務(wù)內(nèi)容都具有同質(zhì)化。這樣，大家在一起互相交流、借鑒，對于提升服務(wù)質(zhì)量很有好處。現(xiàn)在我們的交流活動已經(jīng)開展道出了會員單位之間，在各市的分支機構(gòu)之間和參賽單位的網(wǎng)點之間都打開了這種交流局面，每年這種交流活動至少要舉辦100多次，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨活動舉辦活動，大家共同提高。

　　[遼寧省銀行業(yè)協(xié)會代表]:第三，重在整改。因為服務(wù)質(zhì)量問題實際上體現(xiàn)在每一個員工的身上，要求他在整個的營業(yè)時間，對每一個客戶，每一筆業(yè)務(wù)都用一個標(biāo)準(zhǔn)去實行，這樣非常不容易。能夠達到服務(wù)的制衡性，這就是我們服務(wù)要抓的一個工作目標(biāo)。所以在整改當(dāng)中，無論是哪個網(wǎng)點，無論是哪個員工，在工作中出現(xiàn)的問題重在整改，這樣使得參賽網(wǎng)點能夠知道在工作中存在哪些方面的問題，因為檢查是各家銀行互相出干部進行交流，他可以把別人的經(jīng)驗學(xué)過來，最終整改，達到提升全行業(yè)的目的。比如在去年和今年的參賽年度中，各家銀行在服務(wù)方面呈現(xiàn)著各顯其能、百花齊放的局面，比如建行，在轉(zhuǎn)型的過程中，全省拿出8個億的資金重點轉(zhuǎn)型，最大的特點是把客戶的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流出來，使得現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺集中量更加集中，這樣使得客戶的排隊問題能夠?qū)崿F(xiàn)客戶分流。

　　[遼寧省銀行業(yè)協(xié)會代表]:最后一點，遼寧銀行業(yè)抓的熱點問題就是排隊問題，從銀行的方面講，是金融市場的需求變化，銀行的供給需要一個周期。從客戶的角度說，只有兩個方面，一個是愿意走進來，一個是不得不走進來。愿意走進來，就是說，這家銀行的服務(wù)質(zhì)量好、產(chǎn)品齊全、服務(wù)功能完善，客戶就愿意進來排隊。像我們的招行、中行等幾家服務(wù)質(zhì)量比較好，在第一團隊里面的行，大多數(shù)都處于一個時點上的客戶排隊問題，這樣的時候銀行的服務(wù)就要不貶值，要把你的服務(wù)理念在客戶越多的時候能夠讓客戶都滿意，這一點非常重要。另一方面，客戶不得不進來，銀行在承擔(dān)社會責(zé)任的時候，比如發(fā)放低保、社保、開工資，由于是指定的某一家銀行，客戶不得不進來，對于這些客戶群體銀行要貫徹的是服務(wù)質(zhì)量不能出雙重性，因為對待每一個客戶都需要用一個標(biāo)準(zhǔn)去做，而不能因為他僅僅是存了幾塊錢、幾十塊錢，我們就對他的服務(wù)減值。當(dāng)然在這個過程中我們還存在著很多不足之處，也歡迎各位媒體、各位專家給我們提出批評建議。