[黃雋]:還有一個特別顯著的變化，2003年以后三大國有銀行陸續上市，服務的規范、服務的水平和客戶意識上了一個很大的臺階，這也是需要肯定的。

　　[黃雋]:今天討論的問題，實際上從06年開始，中國的股市開始回暖，到07年中國股市爆發的行情，老百姓的理財意識和金融服務需求突然爆發出來，這樣和銀行的硬件能力存在著矛盾。消費者對銀行的意見主要集中在兩方面，一方面是排隊。前面銀行也介紹了很多經驗，實際上銀行業協會也在這年中做了很多工作，但是在北京，排隊半個小時是家常便飯。還有收費高的問題，比較突出的一點是去年11月銀行提出的通存通兌的收費，幾家大的銀行普遍收取10—20元的收費，消費者普遍覺得貴。

　　[黃雋]:我想就這兩個問題，談談自己對這個問題的理解。

　　[黃雋]:我想，銀行這樣一種金融產品越來越多，特別是整個國際化過程中，實際上無論在發達國家還是發展中國家，在金融開放過程中都會出現金融化的趨勢，這個問題是世界各國銀行都面對的，在中國出現了這樣一種情況，我想，在國外怎么解決這樣的一些問題？我們知道，從上世紀90年代以后在主要的工業化國家和新興市場經濟國家，例如新加坡、韓國，出現了伴隨著金融產品的快速增長的同時，銀行的數量和金融機構的數量大幅度減少，比如歐盟15國，從97年到03年，它的銀行數量從9100家減少到7500家，包括韓國這樣一些國家，都是這樣的勢頭。我們在想，一方面金融化的趨勢、金融的需求越來越多，同時，與之相對應的不是銀行的數量越來越多、分支門市越來越多，而是金融機構的數量的減少，但同時也沒有排隊。我在英國待了一年，我在澳大利亞也特意去看他們有沒有銀行排隊的現象，我在英國呆了一年，我去澳大利亞特別注意關注這個問題，去看看它的銀行多不多，我覺得很多國際化的大都市，包括一些新興的工業化國家，它的銀行數量不如北京和上海多，但是它不排隊。他們來解決這個問題，關鍵的一點是，實際上有一個非常重要的因素，也就是電子化的程度，所有的交房子、交水電費、買理財產品等等，很多和銀行有關系的業務，全部都通過電子銀行來解決。實際上，這種銀行業發展的趨勢對我們來講，包括一些新興工業化國家在銀行開放過程中來解決這個問題。我提出的建議是，作為銀行，短期來解決排隊的問題是增加網點，提高銀行的服務效率，但是從長期來講，這是個治表不治本的權宜之計。

　　[黃雋]:我給銀行提一個建議，實際上解決這個問題，短期內應該增加門市，因為我們現在確實不夠，但是不能作為長期的發展，比如未來十年每年增加50家。你要把更多的氣力放在電子化程度的提高。這里有幾個問題：一，安全問題，但是我相信，在市場經濟中，只要有需求就會有公司來做這個事情，這個問題可以解決，大量的股票交易都是這樣做的，銀行也可以這樣做二，確實要加強對銀行客服的培訓，老百姓既然能在股市進行電話操作，為什么不能在銀行里也進行電話銀行、網上銀行的操作？所以，我覺得銀行和客戶之間的培訓、宣傳、溝通特別重要。而且對老百姓來講，就今天的主題是“改進銀行服務 構建和諧銀行”，我也呼吁，我們需要對銀行的發展也有一種寬容和理解。如果你走到網上去交易，既省你的時間，又省你的精力，而且還便宜。這只是一步之遙。所以，我們兩方面共同做工作，使得銀行的排隊問題得以解決。