[交通銀行代表]:第二，突出抓好排隊長的專項治理，努力提升社會滿意度。近年來，媒體和社會各界高度重視銀行排隊長的現象，要求盡快提升金融服務質量。交通銀行也不同程度地存在著排隊長的現象，為了從源頭上解決這一問題，我們進行了深入的調研，并組織專員調查了排隊客戶群主要辦理的業務品種以及排隊季節性和時間段的情況。從銀行外部情況看，客戶的金融業務的需求增加，金融理財意識的不斷增強，客觀上增加了銀行柜面的工作量。從銀行內部看，網點人數緊、窗口數量不足，業務流程復雜，網點柜員新人多，操作技能不熟悉，也是影響金融服務的重要因素。為此，我們采取了以下措施：

　　[交通銀行代表]:一是加強網點資源的整合，引導網點加快實施綜合柜員制。在業務高峰時段，比如中午吃飯時間，和業務高峰工作日，比如基金、國債的發行期，對人員進行彈性調配，適當增派人員支持排隊現象比較嚴重的網點。允許對公窗口柜員在空閑時間可以辦理不是現金交易的各種業務，通過靈活地調動資源，緩解了排隊長的現象。

　　[交通銀行代表]:二是發揮大堂經理的作用，在大堂配備有責任心、業務熟悉、協調能力強、服務經驗豐富的員工擔任大堂經理，充分發揮大堂經理疏導、引導、指導客戶的現場服務職能，將部分客戶的等候時間提前轉化為辦理業務的時間。比如大堂經理積極主動地向客戶宣傳免填單的業務范圍，對必須填單的業務積極主動指導客戶在等候的時間內預先填單，以縮短柜員辦理業務時間。同時避免客戶辦理業務時由于填單錯誤導致繼續等待的現象。

　　[交通銀行代表]:三是引導客戶使用自助設備和網上銀行，近年來，由于服務引導不夠，對自助設備的引導宣傳介紹不夠，有些客戶不知道現金業務也可以在自助設備上安全、快捷地辦理，致使客戶集中于柜臺，在一定程度上助長了排隊長的現象。對此，我們一方面加快自助銀行建設的步伐，加大自助器具投放的力度，大力拓展網上銀行的服務功能，并且加強管理和監控，確保自助設備和網上銀行網絡暢通、運轉正常。另一方面，加強對自助機具和網上銀行的宣傳。在營業網點和各宣傳點的醒目位置上張貼海報，擺放宣傳折頁，積極引導客戶使用器具和網商銀行。四是提高業務辦理的效果，普遍安裝了叫號系統，合理地調整叫號功能，更好地利用該系統解決排隊等候的狀況。整合個人存、取、轉帳、帳戶開立、利息等五類個柜面最常用的個人業務憑條，完全實現了客戶免填單。單筆業務的憑證打印時間由原來的平均12秒降低到9秒，時得完成一筆業務的交易時間盡量縮短。同時，完成了個人填單申請表的整合工作，將原先的15張申請表整合為4張業務申請表和1份使用手冊，極大地方便了客戶的填寫，節省了時間。

　　[交通銀行代表]:通過多管齊下，我行客戶排隊長的問題得到了進一步的治理，客戶排隊平均時間縮短了40%，客戶滿意度達到97.88%。據社會中介機構調查，全行的服務評分比一年前提高了12個百分點。

　　[交通銀行代表]:三，堅持標本兼治，打造系統化的服務質量管理體系。在實踐中，我們深刻地感受到，服務是一項長期的系統工程，加強誠信制度建設，建立銀行服務文化，全面提升服務質量，有賴于規章制度的建立，體制機制的健全，為此我行制定了中長期服務發展的總體規劃，管理制度、服務標準，并將根據市場的需求及時調整。

　　[交通銀行代表]:一是進行長期規劃，組織制定了交通銀行2007年至2009年提升服務質量的規劃綱要，明確了未來三年我行提升服務質量工作指導思想、工作原則、工作目標、重點工作的推進步驟等等，清晰地勾勒了當前以及未來一段時間我行服務質量提升工作的步驟，明確2007年為規范服務標準階段，圍繞規范服務這一主題形成全行統一的規范服務標準，并在全行認真推行。2008年為強化服務規范階段，在反饋信息、持續改進的基礎上，鞏固強化服務規范，進一步提高服務質量。2009年為樹立服務品牌，將以規范化服務為基礎，特色服務為亮點，在更高的起點上進一步提升服務質量，增強客戶的信賴度，打造交通銀行的品牌。通過三年的持續努力，將我行建設成為在國內同行業有較強服務價值的品牌。