[山東省銀行業協會代表]:其次，文明規范服務是打造銀行業優質品牌，培育和提高核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根到底是服務的競爭，要在日益激烈的國際化的競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把文明規范服務作為銀行業發展的一個生命線，應該牢固樹立服務立行的觀點，以客戶為中心實施服務戰略，將文明服務的規范要求和標準融入到金融管理的各個方面，融入到各個業務領域，將可持續發展的目標建立在客戶滿意的基礎之上，有效履行看管職責和忠誠義務，著力提升競爭力和可持續發展能力。

　　[山東省銀行業協會代表]:第三，文明規范服務關系到整個銀行業的改革形象。近幾年銀行改革的正面效應在逐步顯現，但隨著金融產品的不斷創新，社會公眾對金融服務需求的多樣化，銀行業的服務壓力也在不斷加大，銀行業必須清楚地認識銀行改革的成果既要體現于金融機制的轉換和經營效益的提高，更提高體現于對社會公眾和服務質量的改善和服務水平的提高。文明規范服務是銀行業服務民生、回歸社會的主要方式，也是檢驗銀行業改革成果的重要依據，這是對銀行業服務工作的一種認識。

　　[山東省銀行業協會代表]:這幾年，針對山東的實際情況，山東省銀行業協會在中國銀行業協會的統一部署引領下開展了一些工作，從05年、06年到07年，三年多的時間開展了一系列文明規范服務創建活動，取得了一些顯著成效。因為時間關系，在此不再具體介紹。

　　[主持人楊再平]:以上是銀行業的機構和協會向各位嘉賓進行了匯報，希望進入第二個單元，請專家學者就改進銀行服務、構建和諧銀行的主題發表高見，提出批評性或建設性的意見。

　　[主持人楊再平]:首先有請著名經濟學家、金融學家王松奇先生發言。

　　[王松奇]:我有個小小的建議，發言順序可不可以調整一下？因為我覺得銀行業是甲方，消費者、媒體代表代表消費者，是乙方，我們專家學者是第三方，先請消費者代表發言，我們聽聽甲方乙方是怎么回事，然后我們再說。

　　[主持人楊再平]:下面首先請消費者協會商品服務監督部的主任任靜女士發言。

　　[任靜]:感謝中國銀行業協會舉辦這樣一個論壇，給我們一個溝通和交流的機會，今天的主題非常好，符合現在構建和諧社會的要求，也符合目前全社會和廣大消費者對銀行服務的期望。我今天到這里來，主要想向大家通報一下在2007年中國消費者協會開展的消費和諧年主題活動中開展的對于銀行業消費者評議活動中消費者對銀行業所提出的意見和期望。

　　[任靜]:在2007年的時候，我們為了推動公用服務業不斷提高服務質量、滿足消費者的要求，對一些公用服務業組織消費者開展了消費者評議的活動，主要以在媒體開展專欄的形式征集消費者的意見，各地協會派我們的監督員以顧客的身份去親身體驗銀行服務，還開展了滿意度問卷調查匯總廣大消費者對銀行業的意見。作為消費者協會，我們更多地是關注消費者對銀行業不滿意的方面，因為只有這樣，我們才能進一步推動銀行業的改進。好話不多說，在此主要是從消費者關注的角度匯總消費者對銀行服務的主要的不滿意的方面：

　　[任靜]:第一，關于價格收費方面。 隨著商業銀行的發展，目前的收費項目越來越多，但是消費者對這方面的意見還是比較大。一是消費者說，現在銀行的收費項目是越來越繁多，小額帳戶的管理費、年費、清點零鈔費、大額提現費、掛失費等等，這么多費用都出來了，但是很多消費者感受沒有覺得銀行的服務有什么比較明顯的提高，這個服務不值。另外，對于一些小額帳戶收月帳戶管理費，也讓一些弱勢消費者、低收入消費者感覺銀行掉到錢眼里了，也有意見。對于價格收費方面有以上意見。