[左大培]:我個(gè)人認(rèn)為，這個(gè)問題應(yīng)該這么分析，下層工作人員這樣說還有道理，因?yàn)樗�是�?zhí)行上面的意見。而從對政策負(fù)責(zé)任的部門的人來說，他這樣講就沒有道理，因?yàn)槟闶秦?fù)責(zé)任的，你是作制度安排的，你怎么還能說“過去30年都是這樣的”呢？從職責(zé)上要分清楚。作為管理層，特別是有權(quán)力、有責(zé)任制定政策的人，絕對不能拿這種話對客戶說。

　　[曹林]:特別是作為和媒體打交道、和客戶打交道的人，更不能這樣說了，你應(yīng)該把道理給人家講清楚，比如為什么銀行不設(shè)置廁所的問題，你不要解釋國際慣例怎么樣，你要講明白理由，否則你這樣說了，客戶會(huì)問，為什么VIP室有設(shè)置廁所呢？你就講不清楚了。還有，為什么有“離開柜臺(tái)概不負(fù)責(zé)”的規(guī)定呢？我就碰到了這樣的情況，銀行少給了客戶錢，銀行概不負(fù)責(zé)。但是銀行多給了客戶錢，銀行是不是概不負(fù)責(zé)呢？你說得提供證明，但是現(xiàn)在的證明都掌握在銀行手上，比如監(jiān)控錄像、驗(yàn)鈔機(jī)，都掌握在銀行手里，銀行就有證據(jù)的優(yōu)勢。還有，銀行說ATM機(jī)不會(huì)吐假幣，但是前段時(shí)間有人發(fā)現(xiàn)ATM機(jī)里存了幾張銀行人員練習(xí)使用的練功券，那說明ATM機(jī)也不是絕對不會(huì)錯(cuò)的，也會(huì)錯(cuò)的，但是這些東西為什么沒有在規(guī)則上公平地體現(xiàn)出來呢？類似的問題，我想有很多，它并不是公眾利用這樣一種多數(shù)人暴力欺負(fù)銀行，而是我覺得它有些道理確實(shí)講不通，而且銀行似乎也沒有耐心、不愿意和客戶去講通道理。希望以后在這樣的論壇上多聽到銀行單方面講自己做了多少努力，你必須在溝通上講，對客戶反映非常激烈的那些問題進(jìn)行相應(yīng)的回答，不要只進(jìn)行單方的說明。

　　[主持人楊再平]:感謝曹林先生，不愧為著名的博主，我也代表銀行業(yè)協(xié)會(huì)、代表銀行業(yè)誠懇地接受這些批評，同時(shí)，您提的建議也非常好，我們會(huì)積極采納。下面有請網(wǎng)民代表發(fā)言。

　　[網(wǎng)民代表]:我站在一個(gè)消費(fèi)者的角度上看，最近在報(bào)道中有銀行排隊(duì)短信業(yè)務(wù)，比如客戶取完號以后，銀行可以提前5個(gè)號通知客戶，客戶可以利用這段時(shí)間出去辦一些事，這是需要銀行改進(jìn)的一項(xiàng)服務(wù)。還有沈陽的銀行在大廳里設(shè)置了點(diǎn)鈔機(jī)，這也是一個(gè)很好的舉措。

　　[網(wǎng)民代表]:但是我的很多朋友向我反映，大家現(xiàn)在用信用卡的比較多，雖然中國的信用體系正在建設(shè)中，但是我們的信用額度在不斷增加，過一段時(shí)間就會(huì)收到通知，“您的信用額度已經(jīng)到了多少多少”，當(dāng)然我們很開心這件事，但是如果我們的信用卡丟了，有些信用卡是沒有密碼的，假如被別人透支了，這筆錢我們是沒有辦法要回來的。但是在英國，他們會(huì)先把這筆錢給消費(fèi)者，他們有專門的信用調(diào)查部門對消費(fèi)者的信用進(jìn)行調(diào)查。我認(rèn)為，在奧運(yùn)會(huì)期間肯定會(huì)有很多外國的消費(fèi)者拿著信用卡到中國來，那么我們有什么措施進(jìn)行保證？至少在國際友人面前不會(huì)讓中國銀行業(yè)的形象受到影響。網(wǎng)上交易平臺(tái)的安全系數(shù)是個(gè)很重要的問題，比如密碼卡、安全的U盤，但是我問過相應(yīng)的做軟件設(shè)計(jì)的人，他們說這種軟件的安全系數(shù)是比較低的，針對這種問題，最近一段時(shí)間內(nèi)有沒有什么改進(jìn)措施？

　　[主持人楊再平]:我對曹林先生的意見很深刻，包括他寫的一些文章，對銀行業(yè)的發(fā)展還是很有好處的，我希望機(jī)構(gòu)也能夠做一些回應(yīng)。

　　[交通銀行代表]:剛才曹林先生講的意見，對我們的實(shí)踐工作確實(shí)很重要。很多客戶對我們有意見，實(shí)踐下來，我們發(fā)現(xiàn)很多原因是因?yàn)闇贤ú粔颍�柜面的服�?wù)人員沒有很清楚地把產(chǎn)品要素和我們的規(guī)定很清楚地向客戶講清楚，我們也強(qiáng)調(diào)，我們在抓一線員工的服務(wù)問題的時(shí)候也提出注重他們解決和處理疑難問題的能力，有的員工回答得很簡單，就說“這是上級規(guī)定的”，他沒有把其中的一些制度，規(guī)定的一些道理和原因，或者其他一些情況以及客戶對我們制度不理解的地方很明白地把這些問題很開心地說清楚。還有的說話技巧也比較生硬，而客戶對這些比較生硬的簡單回答也不滿意。所以，我們在抓服務(wù)質(zhì)量提升工作當(dāng)中，我們除了對一線的一些員工進(jìn)行服務(wù)技能和服務(wù)行為的綜合培訓(xùn)以外，我們還教他們一些處理服敏感復(fù)雜問題的能力，提高他們對產(chǎn)品知識(shí)的了解，最近我們也在開發(fā)需求，因?yàn)槲覀冦y行的產(chǎn)品不斷增加，怎么樣使我們的柜員員工對各種產(chǎn)品都有了解，所以這個(gè)平臺(tái)，有了這個(gè)系統(tǒng)，他隨時(shí)可以了解各種產(chǎn)品的性能和知識(shí)，他不可能把所有的產(chǎn)品知識(shí)都背下來，我們通過對系統(tǒng)的建設(shè)、通過對員工的培訓(xùn)、通過培訓(xùn)員工的溝通技巧，來避免因?yàn)槲覀兊膯T工解釋不到位而產(chǎn)生一些誤解從而引發(fā)的投訴。這方面我們也在做一些事情，曹林先生講得很到位。我們交通銀行有一個(gè)對外和媒體溝通聯(lián)系的渠道，也就是交通銀行的新聞發(fā)布，全部負(fù)責(zé)和媒體的對外溝通，我們的服務(wù)辦也負(fù)責(zé)和媒體的一些聯(lián)系事宜。剛才兩位提的很多問題我們已經(jīng)都接觸到，目前也在著力解決。我們希望廣大客戶對我們有信心，我們銀行越來越感覺到我們承擔(dān)的責(zé)任是義不容辭的，我們一定會(huì)盡我們的努力來解決這些問題。