文/新浪財經意見領袖專欄（微信公眾號kopleader）專欄作家 董希淼

　　與無法適應環境變化的恐龍相比，通過持續創新和轉型，商業銀行不斷拓寬自己的生存空間，直接或間接地促使銀行的傳統功能發生轉變。

　　3月15日，中國銀監會主席郭樹清在《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規范服務千佳示范單位發布會上發表講話，強調：“銀行業屬于現代服務行業，服務國家戰略、服務實體經濟、服務客戶是銀行的天職。”

　　在過去和未來，銀行到底是什么？面對時代浪潮，銀行究竟何去何從？改進銀行服務，僅僅是銀行履行社會責任、增加業務機會的外在需要，還是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內在驅動？郭樹清主席的講話，引發了我們對這些問題的再次思考。

　　公元十五世紀前后，在地中海沿岸的威尼斯，誕生了世界上最早的銀行。當時，人們在碼頭岸邊擺上幾張長條凳，為來往的商賈提供現金存放和貨幣兌換業務。銀行英文“Bank”一詞，便源于意大利語“Banca”，其原意是長凳、椅子。

　　經過數百年的發展，現代商業銀行形成了兩項最根本的功能：支付中介功能和融資中介功能。其中，支付中介功能是銀行最古老、最基礎的功能，融資中介功能是銀行最重要、最本質的功能。因此，銀行長期以來集支付中介和融資中介為一身，以資金為中心，是名符其實的“資金中介”。這也是銀行得于長期生存發展并區別于其他金融機構的重要標志。

　　進而，銀行的支付中介和融資中介功能還派生出銀行的其他功能，如貨幣創造功能、風險管理功能等。《中華人民共和國商業銀行法》第二條規定：“本法所稱的商業銀行是指依照本法和《中華人民共和國公司法》設立的吸收公共存款、發放貸款、辦理結算等業務的企業法人。”這從法律層面清晰地界定了商業銀行的兩大功能。

　　然而，隨著信息技術的快速發展、金融市場的不斷完善以及客戶需求的深刻變遷，近些年來商業銀行這兩大功能都受到了挑戰：

　　從支付中介功能看，特別是在我國，由于支付結算這一領域進入門檻和成本較低，許多金融機構和非金融機構大量進入，銀行分支機構上所具有的網點優勢和信息優勢被大大削弱，支付領域市場份額受到較大的沖擊。央行公布的統計數據顯示，2016年非銀行支付機構累計發生網絡支付業務1639億筆，金額99萬億元，同比分別增長99.5%和100.7%，增幅遠高于銀行業金融機構。特別在小額支付市場，非銀行支付機構已經占據絕大部分份額。

　　從融資中介功能看， 銀行一方面是存款的債務人，一方面是借款的債權人，與借貸雙方分別建立信用關系。隨著信息技術和互聯網的發展，借貸的供求雙方可以通過網絡完成供求信息的匹配，并在一定條件下可以直接完成資金融通，這在一定程度上削弱了銀行融資中介機構的作用。

　　在美國，上世紀九十年代中期出現“網上直接公開發行”；在我國，近年來興起P2P網絡借貸、股權眾籌等方式，都對銀行信貸產生一定的替代作用。

　　而且，隨著我國金融改革深化，多層次資本市場不斷完善，直接融資比例逐年提高，以銀行信貸為主的間接融資比例呈現下降趨勢，這也在一定程度上弱化銀行長期以來作為融資中介的重要地位。

　　總之，隨著信息技術創新和形勢發展變化，銀行市場進入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來源增加，信息獲取成本下降，作為支付中介和融資中介的商業銀行原本具有的金融中介優勢減弱。而無論從國外還是從國內看，經濟下行使得銀行持續盈利和資產質量變得艱難。疊加了這些因素，面向未來商業銀行的確面臨著較大挑戰。

　　其實，早在上世紀90年代，不少人就不看好商業銀行的下一步發展。微軟董事長比爾·蓋茨曾宣稱：“傳統的商業銀行將成為 21 世紀的恐龍。”德國銀行家烏爾瑞奇也曾預言：“銀行將是 20 世紀 90 年代的鋼廠和船塢”。時至今日，這樣的聲音仍然此起彼伏。但二十多年過去了，商業銀行面對挑戰并沒有消亡。相反的是，大多數商業銀行不但經受住考驗，而且還發展迅速。尤其是我國商業銀行，無論是資產規模和品牌價值，都已躍居世界第一。

　　該如何解釋這樣的現象？美國哈佛大學的茲維·博迪和羅伯特·默頓教授為我們提供了理論基礎。兩位教授將金融體系的分析框架分為機構視角和功能視角兩種，其主要觀點是：金融功能比金融機構更穩定，機構形式的變遷將最終由它們執行的功能決定，競爭將導致金融機構（體系）變化，并向更具效率的金融系統演進。

　　基于功能視角，一項金融功能可以由不同的金融機構來執行，一個金融機構也可以同時執行幾項金融功能。面對變化，商業銀行部分功能逐步被新興金融機構或非金融機構替代，如支付中介和融資中介的傳統優勢下降。而與此同時，商業銀行加快創新步伐，發揮其客戶、資金、人才等優勢，不斷推動傳統業務轉型升級，在部分功能被替代的過程中不斷拓展和創造新的服務功能和服務領域。

　　與無法適應環境變化的恐龍相比，通過持續創新和轉型，商業銀行不斷拓寬自己的生存空間，直接或間接地促使銀行的傳統功能發生轉變。究其根本，銀行全方位的創新發展和功能轉型，其核心在于從傳統的“資金中介”向“服務中介”轉型，即從以支付結算和資金融通功能為主的純粹“資金中介”，轉型為提供支付、信貸、投行、咨詢、風控等多種金融服務的綜合“服務中介”。這是銀行得以持續發展的根本原因。

　　其實，早在上世紀60年代，美國的一些學者就提出了“服務營銷”理念，如里甘1963年在文章中提出美國已經進入“服務革命”。到了90年代，約瑟夫·A·迪萬納出版《金融服務大變革——重塑價值體系》，認為技術不斷改變著金融服務企業提供服務的行為方式，金融服務企業要想在接下來的年份里存活下去，必須抓住要點——為顧客創造價值。

　　從國內商業銀行看，不少銀行也已明確將“服務中介”作為轉型目標。如2012年，時任中國工商銀行董事長姜建清表示，未來工商銀行將轉型為金融服務的中介。招商銀行原行長馬蔚華2016年提出，商業銀行應從簡單的融資中介向全面的金融服務轉型。更有不少銀行，直接將“金融綜合服務提供商”作為發展愿景。

　　基于商業銀行“服務中介”的目標定位，我們就很好理解郭樹清主席從“為經濟社會發展貢獻金融新動能”高度，強調“持續改進銀行服務”的重要性和緊迫性。

　　我們認為，改進銀行服務，不但是商業銀行履行社會責任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內在要求，是銀行打造核心競爭力、尋求新的業務發展模式的客觀要求，是銀行服務實體經濟、助力供給側結構性改革的迫切要求。

　　正如郭樹清主席所說：“能否為實體經濟發展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務，是衡量銀行改革成果的最重要的標準。”

　　因此，持續改進銀行服務，向金融服務中介轉型，不僅要從減少客戶排隊時間、改造銀行營業網點、規范產品銷售流程等具體問題著手，更要發展戰略、公司治理、業務轉型、體制機制等“頂層設計”入手和解決。

　　從發展戰略看，要將改進服務納入到全行戰略規劃，建立并持續實施服務戰略；從公司治理看，要完善激勵與約束制度，鼓勵全員參與改進服務，管理層尤其是董事長和行長要經常過問服務工作；從業務轉型看，要從零售銀行業務轉型出發，重視大眾客戶和小微企業服務，提升普惠金融服務水平；從體制機制看，要深化內部組織架構改革，建立起真正“以客戶為中心”的服務體系，并積極培育先進的服務文化，使服務內化于心、外化于行。

　　此外，還要充分運用金融科技（fintech）手段，推動服務渠道協同發展和資源整合，提升服務能力和效率，為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”（anytime、anywhere、anyhow）服務。

　　郭樹清主席在講話中提到一本名為《Bank3.0》的書，作者在此書中指出，未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do）。套用這句話，我們要說的是：未來的銀行將不會只是資金中介，而將更多地向服務中介轉變，并成為金融服務的綜合提供商。

　　從這個意義上講，改進和提升銀行服務，任重道遠，永無止境。

　　(本文作者介紹：中國人民大學重陽金融研究院客座研究員，近著《有趣的金融》。)