文/新浪財(cái)經(jīng)意見(jiàn)領(lǐng)袖專欄（微信公眾號(hào)kopleader）專欄作家 趙伊辰

　　欺詐行為敗露之后，只退還差價(jià)，不額外賠償?shù)牡讱猓窃醋匀狈α異u的可悲，還是行業(yè)壟斷的傲慢？酒店可以換房，旅行可以改期，但消費(fèi)者的信任與整個(gè)行業(yè)的未來(lái)卻容不得出軌。

去哪兒網(wǎng)頻發(fā)欺詐 亟待整頓

　　在線機(jī)票（OTA）行業(yè)在2016年實(shí)現(xiàn)了行業(yè)洗牌。年初攜程假票事件，讓攜程的形象嚴(yán)重受損；去哪兒網(wǎng)又遭多家航空公司圍剿，先下架再整治后上線；近期攜程又收購(gòu)了天巡，意圖布局出境游機(jī)票市場(chǎng)。雖然機(jī)票行業(yè)整了又整，每次都以“清查到位”看似握手言和結(jié)束，但OTA與航空公司的角力看似表面平靜，實(shí)際暗流涌動(dòng)。此外，在線機(jī)票網(wǎng)站的行業(yè)痼疾，并沒(méi)有得到根除，欺詐等惡劣行為，依然長(zhǎng)期存在。

　　今年6月，筆者在攜程網(wǎng)購(gòu)買了一張北京-呂梁的機(jī)票。由于沒(méi)趕上飛機(jī)，而頭等艙機(jī)票可以在1年內(nèi)付手續(xù)費(fèi)再改簽，筆者就沒(méi)有急著退票。2個(gè)月后當(dāng)筆者再度計(jì)劃去這個(gè)客流不太發(fā)達(dá)的地方時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)代理商已私自將這張機(jī)票退票，截留了高達(dá)80%的機(jī)票票款。攜程網(wǎng)或其代理商，有打賭“購(gòu)買頭等艙機(jī)票的旅客貴人多忘事”的嫌疑。事發(fā)后筆者投訴，攜程網(wǎng)及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，并履行”退一賠三“的承諾。但多數(shù)旅客往往很難發(fā)現(xiàn)屬于自己的財(cái)產(chǎn)被截走，即便發(fā)現(xiàn)也不懂得維權(quán)。

　　欺詐，在法律上的判罰往往比盜竊和搶劫要小，后者是重罪。私自退票，表面上是欺詐行為，實(shí)際上就是盜竊。但欺詐造成的社會(huì)危害，遠(yuǎn)比盜竊和搶劫要重，因?yàn)槠墼p造成整個(gè)行業(yè)，整個(gè)社會(huì)的信任瓦解，必然結(jié)果就是整個(gè)行業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的自律運(yùn)行成本增大。

　　今年10月，筆者在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了香港港麗酒店的住宿，到店前一晚被告知酒店滿房。當(dāng)天適逢香港舉辦大型會(huì)展，港島地區(qū)的高檔酒店全部滿房。去哪兒網(wǎng)承諾100%到店有房，無(wú)房賠首晚房費(fèi)的故事再成笑談，因?yàn)橛绣X也沒(méi)地方住。筆者只能與同事合住，提出”退1賠1“，去哪兒網(wǎng)勉強(qiáng)賠付。

　　11月29日，筆者在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買國(guó)際機(jī)票后，因漢莎公司一周內(nèi)第二次飛行員集體罷工，航班取消無(wú)法正常出票。去哪兒網(wǎng)收了上萬(wàn)元的機(jī)票票款，卻根本沒(méi)有在漢莎公司出票。按行業(yè)慣例，遇上罷工等”不可控力“造成的航班延誤，航空公司通常以安撫旅客，協(xié)助順利出行為首要任務(wù)。改簽機(jī)票一般也由航空公司處理，而代理商僅做協(xié)助通知。但去哪兒網(wǎng)以直飛航班為誘惑，串通代理商，用低價(jià)直飛航班機(jī)票以次充好，截留高達(dá)50%的機(jī)票票款，不主動(dòng)告知旅客票價(jià)差，退款更無(wú)從談起。事發(fā)后態(tài)度囂張，僅退還票款差額，拒絕任何賠償，更拒絕提供行程單發(fā)票。

　　攜程，去哪兒雖然是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩家公司，但在年初攜程丑聞給整個(gè)機(jī)票行業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重影響之后，依然頂風(fēng)作案，可見(jiàn)嚴(yán)重的欺詐，誠(chéng)信問(wèn)題不是個(gè)案。訂票后私自退票是貪，客人無(wú)房可住不賠錢是貪，趁國(guó)難掙巨額差價(jià)更是貪。但這種問(wèn)題是大量旅行的個(gè)人必然遇到的不順，還是旅行平臺(tái)的監(jiān)管存在不重視，或者還是平臺(tái)在其中有包庇，有串謀，有分成難下斷言。欺詐行為敗露之后，只退還差價(jià)，不額外賠償?shù)牡讱猓窃醋匀狈α異u的可悲，還是行業(yè)壟斷的傲慢？酒店可以換房，旅行可以改期，但消費(fèi)者的信任與整個(gè)行業(yè)的未來(lái)卻容不得出軌。

　　(本文作者介紹：最年輕的國(guó)航終身白金卡旅客，資深旅行評(píng)論員。)