文/新浪財經意見領袖專欄（微信公眾號kopleader）專欄作家 洪偌馨

　　當“用戶體驗”的意識深入人心后，一場自下而上推動的銀行變革便已開始。未來，良好的用戶體驗不再只是金融服務的加分項，而是金融機構們賴以生存的必備能力。

　　11月8、9日兩天，騰訊合作伙伴大會在成都召開，數十場分論壇、數千人參會，當我身處其中更加深刻地感受到了巨頭們打造的“生態”是什么意思，騰訊的觸角已經伸向我們生活中的每個角落。

　　大會的信息量太大，以后慢慢釋放。在金融相關的場次，騰訊支付、理財、保險、技術、銀行等等不同條線的負責人難得集體亮相做了分享，今天先挑銀行相關的話題說說。

　　在11月9日舉行的創想·微眾銀行分論壇上，由微眾銀行與騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部）聯合27家銀行（包括大型國有銀行以及部分城商行、農商行等）發布了首份銀行業用戶體驗大調研項目的階段性調研成果。

　　說起銀行業用戶體驗的重要性，我在文章新金融沖擊下的銀行業：沒有用戶體驗，就沒有零售業務 | 馨金融一文曾經提及過，眼下，銀行通過押注零售業務來提升利潤、保持增長已經成為一個大趨勢。

　　然而，隨著年輕群體逐漸成長、新金融機構不斷帶來的改革與沖擊，銀行如果不重視用戶體驗將只能淪為新金融公司的“后臺服務提供商”，因此銀行業巨頭們無一不把用戶體驗作為未來發展的制勝關鍵。

　　騰訊公司用戶研究與體驗設計部總經理陳妍在大會上披露了調研的部分數據，在這里先跟大家做個分享：

　　1、先來看部分調研的數據：過去一年，37%用戶在銀行中的流動資金相對減少；其中，79%的用戶資金遷移到了新金融平臺；85%的用戶更習慣在日常消費中使用手機支付；79%的用戶只會綁定一張或部分銀行卡；用戶對于互聯網貸款服務的接受意愿與銀行貸款旗鼓相當（27%：26%）．．．．．．

　　2、上述數據更直觀的說明了，金融服務的線上化、移動化趨勢下，年輕用戶日常的“花”（開銷）、“貸”（透支）、“存”（結余）行為確實在從傳統銀行轉向新金融平臺，從PC端轉向手機端。而且用戶會自動選擇在一個平臺上完成這個閉環行為，因此，其中一項行為的轉移將會促進其他服務的使用習慣轉移。

　　3、效率、快速、簡單是互聯網新金融平臺吸引用戶之處，而效率低下、辦理不便、服務不好又恰恰是用戶對銀行的主要槽點，對比來看，用戶的負面反饋主要來自期望與實際服務之間的落差，如果銀行止步不前，這種用戶體驗的差距造成的客戶流失可能越來越明顯。

　　4、從一個更宏觀的角度來看，銀行對于個人用戶的重視、零售業務的發展和用戶體驗的提升已經不止于提升利潤、改變增速放緩這么簡單，而是對抗銀行業“灰犀牛”，防止銀行業陷入“大敗局”的必要手段之一。

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　　從節點遷移到閉環遷移

　　人們比較熟知的傳統銀行安身立命的三項業務分別是“存”、“貸”、“匯”，即存款、貸款、和匯款三項業務。如果大家每天都看點財經新聞，想必也很能理解銀行這三項傳統業務都在不同程度上受到了沖擊。

　　先來看存款，央行最新發布的7月份人民幣信貸收支表顯示：過去半年，個人活期存款和流通中貨幣（現金）合計大幅減少3萬多億元人民幣，其中個人活期存款月減少1.17萬億，現金余額降幅更大，環比今年1月減少了1.95萬億。

　　此次微眾銀行發布的調研結果，也顯示了相似的答案，在接受調研的6000多名用戶中，有37%的用戶過去一年在銀行中的流動資金相對減少。尤其是在90、95后人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動資金管理工具。

　　再來看貸款（主要指零售貸款），眼下用戶對互聯網貸款的接受度并不亞于銀行，調研報告顯示，習慣使用互聯網服務貸款的用戶與習慣使用銀行貸款的用戶占比相當，都在四分之一左右，而還有三分之一的用戶在兩者之間搖擺不定。

　　最后來看支付，央行數據顯示，第二季度，非銀行支付機構處理網絡支付業務9632.90億筆，金額31.49 萬億元 ，同比分別增長67.85%和34.87%。相比之下，銀行業金融機構的移動支付業務盡管增速很快，但仍在數量上不及非銀機構，二季度共處理86.22億筆，金額39.24 萬億元。

　　事實上，無論是傳統意義上的“存”、“貸”、“匯”，還是新金融行業所說的“花”、“貸”、“存”業務，都是一個完整的閉環，用戶的資金在其中流轉的每一個環節都會為平臺創造價值。

　　眼下傳統銀行業面臨的問題是，由于用戶選擇開始多樣化，在任何一個業務或者一個環節上用戶體驗得不到位，都可能導致用戶的流失。而用戶在這一個環節上的習慣遷移則會導致這個閉環出現缺口，進而促使他們在新平臺上形成新閉環。

　　此外，根據報告顯示，對比用戶的反饋來看，效率、快速、簡單是互聯網金融平臺吸引用戶之處，可是效率低下、辦理不便、服務不好恰恰是用戶對銀行的主要槽點。

　　再進一步說，用戶的負面反饋主要來自期望與實際服務之間的落差，如果銀行業止步不前，這種用戶體驗的差距造成的客戶流失可能越來越明顯。

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　　抵抗銀行業的“灰犀牛”

　　前述麥肯錫報告中強調，銀行業面臨三只“灰犀牛”：利率市場化下利差不斷收緊，不良包袱日趨嚴重，監管趨嚴下銀行與實體企業面臨去杠桿挑戰。

　　而麥肯錫認為，抵抗這三只“灰犀牛”的其中一味藥方則是來自銀行對零售業務的投入。

　　例如，麥肯錫的報告顯示，零售貸款組合占40家銀行貸款 33%，但創造的經濟利潤高達 2，214億元，資本回報高達24.5% 。零售貸款占比大的銀行在經濟利潤方面表現更好。

　　以招商銀行為例，2015年零售產品占招商貸款規模43.4%，零售經濟利潤為420億元；2016年零售占比提高至47.2%，零售經濟利潤為460億元。其他零售占比較高的銀行， 如招商銀行、浦發銀行和郵儲銀行等普遍擁有較高的零售經濟利潤。

　　面對利率市場化、存款成本上升、利差下降，以及對公貸款行業周期性帶來的壞賬風險，零售業務成為銀行業擺脫低迷現狀的良方之一，而零售業務的核心恰恰在于用戶體驗。

　　事實上，傳統銀行在零售業務方面并非沒有優勢。

　　此前行業內已經有諸多討論，消費金融業務未來最有潛力的主體，也是現在這些公司最大的威脅來自商業銀行。因為有足夠的用戶基礎，而且大部分用戶都足夠優質，只要在內部為部分用戶開通白名單，就可以迅速放量，而且壞賬極低。

　　而無論是支付、貸款或是存款業務，只要銀行能夠從中有效切入一個環節，提升用戶體驗（眼下看來最有可能突破的是貸款業務），就有可能在自己的平臺上重塑用戶的資金閉環。

　　但如何快速改善用戶體驗，如何有效提升零售業務的比重，如何更好的適應金融服務線上化、移動化的趨勢．．．．．．這些都是眼下橫在所有商業銀行面前的重重難題。

　　今天，微眾只是披露了部分“銀行業首次用戶體驗大調研”的數據，還挺期待12月看到完整版的報告。

　　比如，用戶的資金分配方式、理財投資方式轉變及背后的原因究竟是什么？用戶對金融服務的需求，對銀行當前服務體驗的具體感受是怎么樣的？從哪些方向可以改善用戶的銀行體驗？

　　用戶銀行服務的接觸渠道、業務的使用變化正在發生哪些變化？用戶為什么留在銀行？又為什么從銀行流失？銀行的實體網點在互聯網技術發達的今天在用戶心中扮演什么樣的角色？

　　從用戶體驗出發，自下而上的找尋變革的契機和方向，這應該是互聯網時代帶給金融機構最大的改變之一了吧。

　　(本文作者介紹：洪偌馨，資深財經記者、主持人，自媒體“馨金融”創始人。)