被投訴機構：中國工商銀行

　　投訴內容：付費定制卡半年時間未收到

　　投訴入口：【黑貓投訴平臺】

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　　為吸引更多客戶辦理銀行卡，近年來，許多金融機構都推出了個性化的卡面定制服務。然而就在近日，不少用戶向黑貓投訴平臺反饋稱，自己在工商銀行客戶服務微信公眾號上申請了萌娃定制卡，但在繳費后辦理后卻遲遲收不到卡。

　　據部分投訴者表示，工行原本承諾25個工作日一定送到，但提交定制卡已經過去半年了，至今仍未收到工行的定制卡；同時，針對消費者查詢定制卡物流信息的要求，工行客服態度敷衍、相互推諉責任。

　　工行定制卡緣何“遲到”？消費者又應該如何維護自身權利？針對此事，新浪金融曝光臺展開了調查。

　　付費申請定制后 半年時間仍未收到

　　高女士在黑貓投訴平臺上投訴稱，自己在網絡上看到“工行萌娃定制”活動覺得很有意思， 便于2019年7月2日在工商銀行客戶服務微信公眾號上申請萌娃定制卡，并交了100元定制費用，工行承諾25個工作日左右會收到定制卡，快半年時間過去了還沒有收到卡。

　　高女士對金融曝光臺表示，提交制卡信息后一個月左右，辦卡的流程變更為正在郵寄狀態，但郵寄半年還沒收到，且上面沒有提供物流單號及物流站點信息，不知道定制卡是否已制作，還是郵寄過程中被丟失了。

　　據了解，“萌娃卡”、“萌寵卡”是工行推出的個性化產品，用戶在線申請后，可以自行上傳萌娃或萌寵照片作為設計卡面，該儲蓄卡同時可以滿足日常存款、轉賬、消費等金融需求。特色產品在吸引了眾多客戶的同時，也產生了大量投訴。

　　截至1月5日，共計26位用戶在黑貓平臺投訴付款申請定制卡后，工商銀行遲遲未能發貨。此外，還有部分用戶投訴稱，工行定制卡審核失敗后不退款、收到的定制卡存在氣泡等問題。

　　延長寄送是否有最低限度的截至日期？可以延長寄送日期是否意味著能夠無限延期？對此，北京康普律師事務所侯華龍律師表示，“工行萌娃定制”活動是在消費者出資100元的基礎上作出的，雙方之間形成的是合同關系，未能按約交付卡片，違反了承諾，應當按照約定承擔退款或賠償損失的違約責任。

　　侯華龍指出，如果物流快遞是銀行選定的，但消費者未能按時收到卡，也應當由銀行承擔責任，因為通過快遞也是雙方約定的交付方式。

　　查詢進度還要下載APP 客戶稱體驗太差

　　由于定制卡遲遲未到，高女士曾多次致電工行客服，得到的回復是要耐心等待。工行客服還告知高女士，下載中國工商銀行APP可查詢定制卡的具體進度。然而，高女士表示，下載該APP需要綁定工商銀行儲蓄卡才能進行登錄操作，自己沒有工行儲蓄卡，因此不能繼續查詢。

　　不綁定銀行卡則不能查詢定制卡的物流消息，工商銀行的這種行為是否合理？侯華龍律師表示，如果定制卡的物流信息通過其他方式可以查詢，而工行卻要求客戶通過下載APP查詢，則其行為顯然違背了客戶的意愿，可以認定為存在捆綁行為，涉嫌違反消費者權益保護法第十六條第三款的規定，屬于不合理的交易條件。

　　此外，高女士還表示，自己曾去過當地的工行營業廳咨詢，但柜臺員工告訴她，線上業務與線下業務部不相通，所以也沒辦法處理。“銀行工作人員互相推諉不給處理，客服服務態度差，用戶體驗非常不好”高女士說。

　　無獨有偶，家住青海的張女士也遇到同樣的情況，2019年9月22日在工商銀行客戶服務微信公眾號上申請萌寶定制卡，但過去3個月仍未收到。

　　對此，張女士在工行官網進行投訴，并多次致電工行客服與工商銀行客戶服務微信公眾號在線客服，但得到的回復均是要耐心等待。當張女士要求客服提供物流單號及郵寄時間時，客服表示會在3-5個工作日給回復，但一直未有客服與她聯系。“工行客服一直是敷衍的態度，沒有給出合理解釋，明明辦理定制卡時有承諾期限但沒有兌現，現以構成違約，要求道歉、賠償損失！” 張女士說。

　　對此，金融曝光臺也致電了工商銀行客服詢問情況，得到的回復是會再次核查張女士的辦卡信息，并在3個工作日之內給她回復。

　　2019年12月24日，工行客服再次聯系了張女士，并把物流更新狀態通過短信的形式發送給她。2019年12月26日，這張姍姍來遲的工行定制卡終于送到了張女士的手上。

　　對于此類消費糾紛問題，侯華龍律師建議，消費者首先應當充分依據法律有關知情權的規定，對于各類公眾號上的各種銷售行為應當充分了解該產品的性能、價格、使用方法、銷售渠道、購買的限制條件、售后服務等內容，避免因僅僅關注價格而落入消費陷阱。本案中對于承諾的25個工作日，如未能按時收到商品，涉嫌存在欺詐行為，消費者可以按照《消費者權益保護法》第五十五條之規定，主張賠償責任。如發生爭議，雖然金額較小，也希望消費者能夠依照《消費者權益保護法》第三十九條的規定，依法維權。

責任編輯：王進和