專(zhuān)題：2024年度金石獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單

　　5月16日金融一線消息，由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2024年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評(píng)選”獲獎(jiǎng)名單隆重揭曉！多家機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，農(nóng)業(yè)銀行脫穎而出，其憑借報(bào)送的全行管消保，全行為消保工作負(fù)責(zé)”相關(guān)案例榮獲“金融消保優(yōu)秀機(jī)構(gòu)”一獎(jiǎng)。

　　以下為農(nóng)業(yè)銀行報(bào)送案例簡(jiǎn)述：

　　近年來(lái)，農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，立足“服務(wù)鄉(xiāng)村振興領(lǐng)軍銀行”和“服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)主力銀行”兩大定位，加強(qiáng)消保體制機(jī)制建設(shè)，提升產(chǎn)品服務(wù)能力，妥善化解各類(lèi)糾紛，穩(wěn)步推進(jìn)《個(gè)人信息保護(hù)法》內(nèi)化實(shí)施，加大教育宣傳力度，推動(dòng)消保工作高質(zhì)量發(fā)展，構(gòu)建“全行管消保，全行為消保工作負(fù)責(zé)”格局。

　　從強(qiáng)基固本做起，首先，農(nóng)行對(duì)消保體制機(jī)制進(jìn)行了有效的建設(shè)運(yùn)作。從戰(zhàn)略上，將“以客戶為中心”作為指導(dǎo)原則寫(xiě)入農(nóng)行“十四五”規(guī)劃，要求將消保理念和管理要求融入產(chǎn)品與服務(wù)全過(guò)程，積極構(gòu)建“全行管消保，全行為消保工作負(fù)責(zé)”格局，全面推進(jìn)消保轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　高層管理上農(nóng)行也投入了重視，2023年，行黨委、董事會(huì)及專(zhuān)門(mén)委員會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高管層全年召開(kāi)各類(lèi)會(huì)議20余次，研究審議消保工作情況、工作規(guī)劃等重要事項(xiàng)。并且，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭宣傳、解讀金融消保要求，將“一把手”說(shuō)消保落到實(shí)處。

　　此外，農(nóng)行開(kāi)展了常態(tài)化員工消保培訓(xùn)，2023年開(kāi)展集中培訓(xùn)4500余次，覆蓋人員107萬(wàn)余人次。舉辦消保應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試和首屆消保知識(shí)競(jìng)賽，開(kāi)展“十大優(yōu)秀消保課程” “投訴化解優(yōu)秀單位”和“解紛達(dá)人”評(píng)選，積極營(yíng)造比、學(xué)、趕、超的良好氛圍，累計(jì)近20萬(wàn)名員工參與。

　　面向客戶主體，一方面，農(nóng)業(yè)銀行建客戶分層、分群，客戶經(jīng)理分級(jí)的三維個(gè)人客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，持續(xù)加強(qiáng)大財(cái)富管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐，做好客戶貼身“智慧管家”，為客戶提供“無(wú)形無(wú)感、無(wú)處不在”的金融服務(wù)。

　　另一方面，全面落實(shí)減費(fèi)讓利政策，取消21項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，下調(diào)16項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。落實(shí)“利民”政策61項(xiàng)，推出“惠民”舉措248項(xiàng)，升級(jí)“便民”服務(wù)100項(xiàng)。實(shí)施服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升及流程優(yōu)化行動(dòng)，柜面客戶平均等候時(shí)間縮短7.3分鐘。

　　針對(duì)特殊客戶群體，農(nóng)行還進(jìn)行了便民適老化的專(zhuān)門(mén)改造，深化公益服務(wù)品牌，打造農(nóng)情暖域網(wǎng)點(diǎn)2.2萬(wàn)余家，建設(shè)適老化網(wǎng)點(diǎn)1058家，開(kāi)通老年客戶服務(wù)熱線，上門(mén)服務(wù)28萬(wàn)余人次，線上服務(wù)443萬(wàn)人次。在超過(guò)1.4萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)完善適老設(shè)施，配備血壓計(jì)、血糖儀、電子體溫表、AED除顫儀等服務(wù)設(shè)施，扎實(shí)推進(jìn)適老化服務(wù)。

　　各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“戶外勞動(dòng)者服務(wù)專(zhuān)區(qū)”，針對(duì)環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、外賣(mài)員等戶外勞動(dòng)者，提供手機(jī)充電、飯菜加熱等暖心服務(wù)，同時(shí)歡迎戶外勞動(dòng)者進(jìn)到網(wǎng)點(diǎn)“累了能歇歇腳、渴了能喝口水”。

　　與此同時(shí)，農(nóng)業(yè)銀行聚焦“一老一小一新”、殘障人士等重點(diǎn)人群，圍繞日常生活所涉及的金融服務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合消費(fèi)者反映焦點(diǎn)、社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)和高頻事項(xiàng)，積極組織開(kāi)展針對(duì)性教育宣傳活動(dòng)，不斷提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

　　2023年10月，農(nóng)業(yè)銀行在手機(jī)銀行推出“‘農(nóng)情消保’數(shù)字化展廳”，為老年人、青少年、新市民和特殊群體等不同的消費(fèi)者，提供差異化的傳播方式和金融知識(shí)，滿足不同年齡、不同興趣愛(ài)好人群的金融知識(shí)需求。

　　2023年，農(nóng)業(yè)銀行累計(jì)開(kāi)展各類(lèi)集中宣傳活動(dòng)13.7萬(wàn)余次，投入宣傳人員近76.7萬(wàn)人次，活動(dòng)觸及消費(fèi)者近10.32億人次，被“金融界”評(píng)為“金融消費(fèi)者保護(hù)杰出實(shí)踐獎(jiǎng)”。

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責(zé)任編輯：劉天行