被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　“不約免費退”“588住兩晚高星酒店”“下一單就回本”“免費早餐券”……面對這些雙11酒店折扣券，不少消費者心動變“行動”，并在社交媒體分享各類薅羊毛攻略。

　　不過，曾有多次購券經歷的小林（化名）對中新經緯表示，最近正在提醒周邊的朋友，雙11囤酒店券一定要慎重，心動之后可能會“踩坑”。

　　花費上千元購買酒店券，

　　兌換不到房住

　　從2009年開始，雙11已經走過了14個年頭，無論是商品還是商家，參與的范圍和深度都在不斷拓寬。消費者除了囤家用，也開始囤起旅游產品。

　　但從消費者反饋來看，驚喜價背后可能隱藏著一些“套路”。

　　小雪（化名）去年雙11在某第三方平臺上花費1388元購買了雅高集團的臻享卡（卓悅版），除1晚免費住宿外，還可享受5折券、7折券、行政酒廊禮遇券等14項權益。然而，在今年的3月、6月和10月，每當小雪想要預約酒店，都找不到可以兌換免費住宿權益的房源。但從雅高集團自有渠道、OTA（線上旅游預訂平臺）等常規渠道看，心儀的酒店均可以正常預訂，不存在滿房情況。

　　小雪跟雅高集團的客服進行了溝通，但對方僅重申了權益兌換流程，也沒有提供其他幫助。如今距離權益卡有效期還剩下不到1個月時間，她尚未成功兌現。

　　近期，由于生病需進行手術，小雪無法出行，于是想申請退款，并提交了就診證明和病歷等資料。但雅高集團客服以“已激活”為由，并不同意退費。這也是讓小雪不滿的地方。她提到，宣傳時表示不住可退，并沒有在顯著位置標注會自動激活。自己因無法兌換跟客服溝通時，才得知權益卡在購買后第22天會自動激活。

　　根據雅高集團客服提供的規則說明，如果持卡人21天內未申請退款或主動激活，該卡會自動激活，激活后即使未使用任何權益，也不支持退款。不過，在小雪溝通后期，即今年10月，該卡的規則又進行了修訂，激活后的180天內，按超過天數可相應比例退款，超過180天則無法退款。

▲藍色是雅高集團臻享卡此前的退費規則，藕色是修訂后的退費規則 來源：受訪者提供

　　消費者：平臺僅進行了對接，

　　沒有其他幫助

　　小雪告訴中新經緯，發現無法兌換權益后，也跟第三方銷售平臺進行了聯系。不過，該平臺客服僅表示可以幫忙聯系雅高集團，但倘若對方未能提供解決方案，亦無辦法。小雪對此感到不解。“網絡平臺上對臻享卡的投訴非常多。而且我是平臺上相對比較高級別的會員，之前的消費記錄和信用都沒有產生任何問題。商家存在這些‘霸王條款’，平臺卻沒有任何監管或者幫助到消費者的行為，讓我覺得很失望。”她說。

　　小林的遭遇與此類似。他去年雙11在某第三方平臺的天津潛派國旅專營店購買了阿那亞黃金海岸Clubmed的兩晚券，共花費1260元。下單之前，小林和商家一再確認，周末可以預訂，只需再加100元。但之后下單核銷時被告知，已經沒有房間可預訂，加錢也不行。

▲小林跟商家的聊天記錄來源：受訪者供圖

　　無獨有偶，小林發現，在同樣的時間、同樣的房型，從阿那亞官方小程序可以直接下單，只是價格要高出200元-300元。

　　天眼查顯示，天津潛派國旅主要提供旅游服務、信息咨詢等，成立于2013年，實繳資本30萬元。2021年11月，因存在旅游產品刷單炒信，虛構交易記錄等虛假宣傳行為，被天津市市場監管綜合行政執法總隊罰款5萬元。

　　“明明有房源，但又沒有合理的理由告訴我，為什么不能使用這張券，在我看來這是不合理的。”小林咨詢賣家，對方表示沒房沒辦法，不接受可以退款。小林向銷售平臺投訴，但平臺跟商家協商過后表示，沒有更多解決辦法。最后他申請了退券。

　　小林認為，旅行社不是酒店產品的最終供給方，但就核銷作出了虛假承諾。“平臺只是態度很好，跟我打過兩次電話，說跟旅行社協商過了，但沒有辦法提供任何其他幫助。”他說道。

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　　誰該為消費者權益受損負責？

　　雅高集團是法國酒店業巨頭，旗下包括萊佛士、索菲特、宜必思等40多個品牌，在全球110個國家擁有5000多家酒店，其中在大中華區有640多家酒店。9月，雅高集團的大中華區CEO加里·羅森在媒體采訪中表示，今年有望在中國簽署創紀錄的約125個酒店合作項目，從而加大在中國的擴張力度。

　　今年雙11，雅高集團仍在力推臻享卡，并分為卓悅版、超悅版兩類。中新經緯通過微信小程序嘗試購買發現，宣傳海報等圖文中均只列明了可享受的權益，僅在宣傳圖文最后面有一行小字，可點擊查詢該卡的用戶協議條款與規則，打開后是一份17頁的PDF文本，從14頁開始寫了會自動激活及退款規則。小紅書等第三方平臺的商品購買鏈接則在宣傳海報圖文后面附了激活等購買須知。

▲雅高臻享卡宣傳圖文最末的用戶協議條款與規則 來源：雅高心悅界小程序

　　中新經緯還注意到，截至目前，黑貓投訴【投訴入口】上，通過關鍵詞搜索，跟雅高臻享卡相關的投訴已有123條。消費者投訴的問題有“不知情情況下自動激活”“無法使用免費住房權益”“尚未使用權益不支持退款”“格式條款限制消費者選擇權利”。有消費者還提到，“所謂五折酒店和第三方平臺價格無差，更有甚者比第三方平臺還貴”。

　　▲社交媒體上關于雅高臻享卡的吐槽，其中有消費者比較了同樣時間段內，目標酒店無法兌換免費住宿權益，但可以以正常價下單。來源：社交媒體

　　為何買了券卻沒有房住？勁旅咨詢創始人魏長仁在接受中新經緯采訪時表示，酒店的房源分配一般分為五種渠道：酒店官網等自有平臺、OTA、旅行社、協議客戶以及直接到店。消費者通過酒店折扣券途徑預約酒店沒有庫存，但從其他渠道有，不排除酒店房源被其他渠道鎖定的可能。一般情況下，如果通過折扣券渠道預約不到，只能選擇更改時間，或者跟官方溝通。

　　“酒店售賣的其實是時間，每天的房間都是機會成本，連鎖酒店很難做到讓所有的店都給買券的消費者每天都預留房間，這個成本太高了。”不過，魏長仁也表示，如果消費者享受的權益是單品，比如一間房或多間房，但最后都沒有消費或預約，理應全額退款，如果預約或消費其中一部分，恐不太好退。

　　有消費者認為，宣傳免費住宿權益卻無法兌現，涉嫌虛假宣傳、欺詐。對此，河北厚諾律師事務所律師雷家茂對中新經緯表示，關鍵在于商家出售該類折扣券時是否盡到相應的提示說明義務，以及釋明的情況是否與實際相符，否則存在欺詐行為，比如售賣時商家宣稱消費者可以任意選擇房源、房源充足等等，但實際情況并非如此。

　　雷家茂還提到，通常情況下買賣雙方可以約定合同履行期限，即該事件中商家為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款屬于格式條款。是否為霸王條款，關鍵在于作為提供格式條款的商家是否違背公平原則，如商家不當減輕、免除己方責任，加重消費者責任、限制消費者主要權利等，即存在類似“一經售出概不退款”的做法，則涉嫌霸王條款。如非因消費者原因導致未在約定時限內使用的，即出現消費者因不可抗力事件無法在時限內兌換事先約定或者商家承諾的房源等情形，商家概不予延長時限或者退款的，則涉嫌霸王條款，侵犯消費者合法權益。

　　3日，中新經緯就消費者反映的問題向雅高集團官網所示的聯系郵箱發去采訪函。

　　4日，雅高集團給出回復，其中提到，“根據實際情況積極回應消費者的要求和需求，并在市場監督管理部門的指導下進一步完善相關服務。同時，在持卡會員咨詢兌換免費房晚時，雅高集團客服也會盡全力去協助他們選擇可供預約的酒店和日期。”雅高集團還稱，雅高臻享卡現有購卡流程中，銷售頁面上完整地展示了臻享卡的使用說明和相關條款，且這些條款符合相關法律法規的要求。

　　雅高集團表示，會持續傾聽和響應消費者的訴求和建議，并與相關部門、各渠道平臺保持緊密聯系。不過，針對“房源如何分配”“未享受權益不能退費是否涉‘霸王條款’”等更多采訪問題未給出詳細回答。

　　此外，涉及的第三方平臺方面表示正在核實和確認情況，暫未給出更多回復。

　　當越來越多的酒店參與折扣券、預售等營銷活動，消費者如何保障自己的權益？

　　魏長仁提示，不同于其他實物商品，旅游等服務型產品具有特定時間、特定場景的消費特征。消費者一定要避免沖動消費，看清楚卡券限制的時間、地點，確保自己有充足的時間可入住。而商家雖然希望通過促銷吸引更多消費者，但更需要清楚、明顯地告知消費者使用規則，使其購買時明確服務內容。在這個過程中，雖然最終服務只能由產品供給方酒店來負責，但第三方平臺作為中間商，要發揮好溝通協調的責任。

　　雷家茂則提到，為避免產生消費糾紛及自身信譽受損，在出現相關情形時，建議商家積極與消費者溝通解決，及時采取相應的補救措施以保障消費者的合法權益，如可以給消費者延長折扣券使用時限或者給予退款等，以避免產生糾紛及維護良好的市場環境。

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責任編輯：張靖笛