文/新浪財經意見領袖專欄（微信公眾號kopleader）專欄作家 趙伊辰

　　航空公司的預案是十分充分的，甚至在培訓乘務員時，都要教會空姐如何禮貌謝絕乘客索要聯系方式，但這種完整的體系，在并沒有在新常態下與時俱進，更談不上“搶半拍”。

中國航空業服務到底好不好

　　有關航空公司服務不好的新聞，屢見報端。“一個有點理想的記者“以自己一段腸子被切除的經歷，告訴我們原來上了飛機竟然是半只腳踏進鬼門關，最近又有一名老人在機艙里面活活被熱暈中暑，航空公司的員工竟然解釋說我們開了APU（機上設施，為機上空調供電）

　　我買了張機票，需要懂什么叫APU，還有機上開空調的幾種方式嗎？

　　航空公司的員工心里也在叫苦，明明我們開了空調，為什么我們要背鍋？一整個夏天，雷雨不斷，老天爺不賞臉，天氣原因造成的延誤，我們被旅客打罵，流的淚，血，汗你們知道嘛？

　　從什么時候開始，航空公司跟旅客站在對立面了？

　　印象當中，航空公司的廣告總是以闔家團圓，實現夢想為主題的。李雷和韓梅梅乘坐某航空公司班機，在大年三十兒吃上了團圓飯，又乘航班去異國留學，大展宏圖。但某航空公司昨天又火了，說是該航空公司拒絕接宇宙無敵的中國護照回家，造成深夜流落巴黎街頭。

　　事實上，正是因為中國護照，航空公司才不能接他回家。按照邊檢部門規定，航空公司如果放旅客回國，可能會被邊檢部門罰款，而具體員工可能會被扣績效工資。如果有另外一位日本籍旅客乘同樣的班機，經北京轉機去澳門，由于沒有邊檢政策阻攔，會十分順利。

　　政策使然，航空公司員工心里苦：邊檢部門罰我款，我怎敢讓你上飛機？旅客說：我到北京又不入境，為什么要帶港澳通行證？你為什么不告知？

　　就這樣，旅客跟航空公司站在對立面了。這種對立的緊張程度，甚至超過了人們對鐵老大的不滿。究其原因，首當其沖的是航空公司的道歉錯位。

　　自身出現問題時，航空公司總喜歡擺事實講道理；問題出在別人身上時，航空公司礙于糾纏的利益關系，又喜歡大包大攬。

　　時至今日，幾乎所有航空公司都沒有在官網明確寫出境外致電客服號碼，而撥打國內客服5位短號經常無法接通。不難想象，航空公司會解釋是電信公司原因；旅客機上中暑，航空公司會說是流量控制，以及飛機上的空調不給力。殊不知旅客這時候最想，也是最應該聽到的就是：我們錯了，沒有原因，請您原諒。旅客固然有檢查旅行證件的義務，但航空公司又何苦擺事實，講道理，說一些旅客很很難搞明白的規定。

　　兒童乘機，機上補票一事，明明是機場安檢的一連串疏忽，航空公司卻出面代為道歉賠償，不知道是不是怕得罪機場；旅客機上發病，機場救護車遲遲不到，航空公司卻要跟旅客賠禮道歉。這種代位道歉，表面上是服務精神，或者說是息事寧人，但加劇了旅客與航空公司的不信任與對立。

　　道歉流于形，止于事。以筆者對航空公司的了解，航空公司內部對境外撥打航空公司電話不通暢的投訴案件數量并不少，但每次都是止于個體旅客投訴，并未以服務意識審視，旅客聯系航空公司不通暢帶來的不滿進一步升級。而境外始發回國航班，最終目的地涉及港澳通行證的問題，航空公司內部也早有統計，甚至在基地機場統計“棄程”，可航空公司并未重視此類問題，直到旅客行程受阻，公司形象受影響。

　　如果道歉總是慢半拍，一線員工總是疲于救火，何不理念搶半拍？

　　航空公司的服務的確在進步，可惜總少這“搶半拍”。國內幾大航空公司都開發了航班延誤自助改簽服務，但航班大面積取消時，機場與電話改簽隊伍依然可觀，許多旅客不知道自助改簽服務。航空公司何不印發貼紙，貼在可能延誤航班的登機牌上提示，以減少旅客奔波？上醫治未病，中醫治欲病，下醫治已病，航班延誤解決不了，改簽流程改善總能做到吧？

　　航空公司的預案是十分充分的，甚至在培訓乘務員時，都要教會空姐如何禮貌謝絕乘客索要聯系方式，但這種完整的體系，在并沒有在新常態下與時俱進，更談不上“搶半拍”。一線員工只能執行現有的工作制度并疲于救火，而旅客對航空公司的服務滿意評分卻日漸透支。

　　廣告中，空姐總是以“蓋毯子，倒熱茶”這種入微的關懷彰顯航空公司服務。眼下，并非一線員工缺乏眼力見，而是航空公司缺乏化解旅客積怨的大智慧，與睜大眼睛挖潛服務的眼界。航班延誤時，飛行員尚且知道搶時間提前關艙門，航空公司的服務意識何不像飛行員學習搶半拍，好歹多少獲得旅客的諒解？

　　(本文作者介紹：最年輕的國航終身白金卡旅客，資深旅行評論員。)