文/新浪財經金融e觀察（微信公眾號：sinaeguancha）專欄作家 慧保天下

　　今天，借著正在到來的3.15東風，‘慧保天下’就來談一談車險理賠的問題。到底被老百姓詬病很多的車險理賠，是保險公司不能也，還是不為也。

　　又快到了3.15 “國際消費者權益日”了，想必保險公司一定有點小緊張。

　　根據歷年的規律，到了3.15這一天，保險公司幾乎是全員上陣，媒體投放廣告、開展戶外宣傳、舉辦總經理接待、推出服務承諾、講授保險知識，活動不一而足。反客為主，主動出擊，把維權日辦的轟轟烈烈，成為一個親密接觸消費者、展示形象的好機會。

　　為何？無他，因為保險公司的服務實在是落后于整個保險業發展的大趨勢，太不讓人省心了，也就太不讓人放心。保險公司高管時時刻刻擔心著被媒體曝光出一個大事件，一旦上了頭條，那就十分難熬。

　　今天，借著正在到來的3.15東風，“慧保天下”就來談一談車險理賠的問題。到底被老百姓詬病很多的車險理賠，是保險公司不能也，還是不為也。

　　北京唯我獨尊，天津低眉順眼

　　“京津冀協同發展”，這個概念這兩年大熱，總書記提出“實現京津冀協同發展是一個重大國家戰略，要堅持優勢互補加快走出一條科學持續的協同發展路子。”今天就來對比一下北京和天津這兩個城市的車險理賠質量。主要數據依據是來自于保監局網站的《北京保險行業車險理賠測評指標（2015年7-9月）》和《天津市各財產保險分公司2015年1-12月機動車保險理賠服務質量指標 》（沒有找到公開的河北車險理賠數據），雖然測評的時間段有所差別，但是大差不差，對于結論影響不大。

　　選取最為重要的車險理賠周期這個指標，簡單一對比，真的是亮瞎了狗眼。北京共有38家產險分公司，天津有20家產險分公司，我們把同一家總公司的不同分公司摘錄出來，對比一下。北京的數據竟然這么好看，天津的數據竟然這么差距明顯（見附表）。

　　從整體上看，北京分公司的行業平均結案周期為9.1天，而天津平均為26.85天，天數的差值達到17.75天，天津所用天數為北京市的2.95倍。也就是說，出一次車險事故，平均下來，在天津需要用北京3倍的時間才能結案完畢。

　　從北京市場上的優異者來看，小公司成為當仁不讓的先鋒軍，像民安產險僅為3.3天、陽光產險3.5天，英大產險3.8天，安邦產險5.9天，紫金產險6.3天，看起來相當玄幻。拋去業務量較小的民安、安邦、紫金，有一定規模的陽光產險和英大產險能做到這么短時間結案，確實挺不容易。

　　從天津市場的拖后腿來看，華泰產險50.54天高居榜首，讓人懷疑華泰一直推崇的價值發展理念，太平產險的35.4天也差強人意。值得注意的是，北京市場上表現優異的小公司到了天津卻成了后進生，比如安邦產險39.34天，民安產險36.43天，紫金產險37.06天。同樣的公司，在北京和天津市場有著截然相反的表現。

　　從兩者對比差距來看，前五名的差值都超過了30天，天津市場拖后腿的五名中有四名也進入了天數差值前五名，他們同時也進入了天津/北京倍數的前五名，可見，在天津市場的不給力表現才是差距的主要原因。不是北京太強勢，只是天津不努力。當然，對天津最為友好、京津差距最小的公司分別是華安產險、永誠產險、都邦產險，提供了最小的差別化理賠結果。

　　從大公司表現來看，大公司仍然是市場的決定因素，由于人保、太平洋、平安占據了超過60%的市場份額，因此，這三家的表現基本決定了整體結案周期的長短，加權平均率和算數平均率之間有些許差別，按照流行詞來說，人保產險基本成為兩地結案周期的錨定物。毫無疑問，老三家中，平安產險在兩地市場上都是表現最好，基本上接近人保產險1.5倍的效率。

　　保險公司非不能也，實不為也

　　為什么會有這么大的差別？或者說，北京為什么這么牛？

　　分析一下兩市基本的情況，2015年北京市常住人口2170.5萬人，2014年天津市人口1517萬人；2015年北京實現地區生產總值22968.6億元，天津為16538.19億元；北京市面積1.64萬平方公里，天津市面積1.13萬平方公里；北京建成區面積1268平方公里，天津建成區面積605平方公里；北京市機動車保有量561萬輛，天津市機動車保有量285萬輛；2015年北京市財險保費收入345億元，天津市財險保費收入120億元。有差別嗎？有，但是沒有那么大，外部條件對于理賠結案周期不至于造成那么大的影響。

　　顯而易見，并不是外部的客觀條件導致的差距，而是北京自身在中國政治經濟社會版圖中的地位給了北京加持，形成了獨特的“北京效應”。

　　北京市國家的四個中心，是中央部委所在地，是最具財富和能量的人群集中地，同時，也是最多的保險公司總部所在地。對于一家具體經營業務的保險公司分公司，顯而易見，只有在北京做出最好的成績，才能打壓競爭對手的氣焰，才能更好展現公司的品味和形象。最好的資源投入在北京、最好的理賠人員在北京、最創新的理賠工具在北京，有這么多資源加持，北京的數據自然水漲船高。

　　當然，北京刺頭多，高人多，媒體多，律師多，不說“知識越多越反動”，但一旦理賠不如人意，很容易演變成公眾事件，成事不足敗事有余，也會令一些保險公司心有余悸。

　　天津呢，多年以來一直受到北京的制約，不可避免的燈下黑，雖然有直轄市的名頭，但是在坊間究竟是中國弱一類城市還是二類城市爭論不休，老百姓也隨性隨情、自得其樂。理論上保險公司完全可以復制北京的做法，但實踐中最終只會入鄉隨俗，隨行就市。

　　于是乎，兩地消費者支付相同的保費，享受不同的待遇。或者說，天津的理賠服務才是正常的，北京的只是額外開掛？

　　要我說，理賠的差距非不能也，實不為也，大家都在裝糊涂、看人下菜單。

　　別每到3.15，才想起消費者權益

　　正是由于存在各種差異，中央才提出了京津冀協調發展戰略，保險業也制定了關于保險業服務京津冀協同發展的指導意見。保險業如何服務大局不提，從保險消費者角度出發，自身的權益才是最重要的。有時候，政府想要的、和作為一個保險消費者想要的，是在不同的維度上。

　　比如，地方政府關心的，是京津冀一體化保險資源的均衡。比如支持疏解北京非首都功能，“支持河北建設保險后援基地，集聚數據中心、呼叫中心等后臺服務機構，鼓勵保險機構將現有在京的資源消耗型和勞動力密集型后臺服務機構遷移至河北”，比如支持京津冀交通一體化發展，對重點領域和重點項目提供長期保險資金支持，比如加大對京津冀產業升級轉移的保險支持力度。

　　但保險消費者更關心的是自己的錢袋子，也就是保險能給消費者帶來什么樣的“獲得感”。從這個角度出發，“加快推進京津冀三地保險承保理賠服務標準化建設，為三地保險消費者提供無差異保險服務”，顯然才是保險消費者最關心的。

　　平時肆無忌憚，到了3.15才想起維護消費者權益，挑戰著保險業為誰服務的規矩和倫理問題；在北京和天津這兩大相鄰的現代直轄市，車險理賠結案周期出現這么大的差距，也在挑戰著保險業為誰服務的規矩和倫理問題。

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　　(本文作者介紹：慧保天下，記錄保險業神話所講述的時代，書寫內容極客的媒體故事。)

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