文/新浪財經意見領袖(微信公眾號kopleader)專欄作家 董崢

　　國外信用卡風險基本上都是由銀行來承擔，盡管對于銀行來說存在著“一刀切”的弊病，特別是會引發一些不法持卡人惡用這個政策的產生的道德風險。但是建立信用卡風險的承擔機制更符合經濟學上的“效率原則”。

　　昨天在微博里發生了一場風波，起因是一位信用卡用戶因信用卡被盜刷，與所屬銀行在進行處理過程中引發了一些沖突，之后用戶將全部過程上傳至微博，但不久所有發布者的帖子被刪帖，引起當事人的不滿。雖然帖子被刪除，但是內容卻在微博里被大量轉發，當事人所在單位的微信公眾號也發布此文力挺。這場沖突大有升格之勢。

　　從大量的轉發中，本刊基本上了解到事件的前因后果。目前，被盜刷的金額已經由當事人憑借自身的能力，與境外商戶進行溝通后得到解決，被盜刷的款項沒有損失。現在事件矛盾的焦點除了處理盜刷外，更多的是當事人對涉及銀行以及公安機關的工作態度表示極大不滿。

　　從事件發生之初到雙方在微博上劍拔弩張，這件事通過微博／微信等社交媒體傳播之快，恐怕是令涉事銀行措手不及，尤其對于信用卡被盜刷的話題很容易引發網絡的關注。如果只是靠刪帖，只會激化矛盾，放大傳播效果。本文并不想針對該事件本身進行評判，作為行業研究，站在旁觀者的角度來思考，如何才能化解這類矛盾才更為重要。

　　這幾年，看到的、聽到的關于信用卡被盜刷后引發這類用戶為了自身權益，與銀行發生矛盾的案例太多了，由于用戶是個體，相對銀行而言屬于弱勢，一旦通過網絡媒體傳播，肯定就會引發公眾對弱勢一方的同情，更對涉及的銀行品牌有很強的打擊性，無論最后結果如何。本案再次將這種效果顯現出來，雖然微博中對原信息進行了刪帖，但是21日很多自媒體都進行了轉載，影響力更為強大。

　　從這個問題中，我們思考，在我們缺乏像美國及國外大多數國家的銀行為用戶提供無條件的用卡保障的基礎上，涉事銀行到底該如何化解這種銀行與用戶之間的矛盾。

　　作為持卡人遇到信用卡被盜刷的情況，任何當事人的心情都會非常緊張，他們的情緒必然受到極大影響，這點無論是誰遇到都很容易理解。他們首先想到的必然就是銀行。作為銀行來說，雖然從業務角度，銀行需要走一些相應的流程，但是更應該理解用戶的心情，畢竟發卡行處理盜刷問題的第一線保障，是持卡人解決問題的最主要寄托。

　　然而我們從該事件所反映的情況中看到，在持卡人向銀行進行投訴之后，得到的是官方式回復，諸如：交易已經成功，銀行無權取消；對事件進行調查，多長時間給予回復等等，甚至建議用戶購買盜刷險。如果是筆者聽到這樣的回復，也不會比當事人對銀行的態度好多少。此時用戶焦急的心情，若得到這樣的回復，必然只能加重這種心情，更是放大用戶對銀行的不滿情緒，畢竟用戶對處理交易及盜刷流程完全不懂，沒有得到不會遭受經濟損失的準確信息。

　　從行業研究的角度，或許我們可以考慮到涉事銀行也需要對交易情況進行一些必要的調查，同時需要走一些流程進行處理，這種調查和處理非常耗時耗力，特別是涉及跨國盜刷的情況下。尤其是涉事銀行也會出于欺詐報案的考慮進行嚴格的識別，但是對于絕大多數用戶來說，這種交易爭議的發生概率還是非常小的，而且多數都是終止交易的要求，銀行及時處理，并不會造成經濟損失。如果從這個角度，銀行更應該從用戶而不是流程上，能夠給予用戶一些相對明確地回復，至少不應該是冷冰冰的機械式語言。

　　實際上，筆者遇到過有朋友使用該行信用卡遭遇盜刷后得到妥善處理的案件，在微博該用戶的帖子回復中，也有人提到遇到同樣的案例。從這些案例中，設身處地地想一下，當事人是因他們自身具有很強的英語能力，同時比較熟悉國外消費的情況，通過自身能力挽回了經濟損失。倘若這次的盜刷發生在一個非英語國家或在一個無商業道德準則的國家，甚至就是發生在國內商家的話，恐怕陸金華先生或者這位當事人也束手無策，結果如何，我們更是無法也不敢預料。

　　對于大多數不具備這樣能力的用戶又該如何，他們只有依托銀行來處理這一條路。銀行應該有能力妥善處理信用卡盜刷案件的，但是如何給用戶一個比較“暖心”的態度更為重要。

　　隨著中國信用卡的發展，信用卡盜刷案件已經呈現上升趨勢，由于發展過程中，沒有建立起配套的信用卡風險承擔機制，沒有界定信用卡風險該有誰來承擔，因此，很多損失都是由持卡人自行承擔了，這種狀況為持卡人帶來極大的疑慮和困惑，導致這些涉及信用卡安全問題的司法訟訴結果存在著社會爭議的根源，也是信用卡產業經常受到詬病的原因之一，非常不利于產業健康有序的發展。

　　由于保障機制的缺乏，也使得網上各種鍵盤俠杜撰出很多錯誤百出的信用卡安全使用指南廣為流傳，作為信用卡行業與市場的觀察者，感到非常的遺憾和痛心。我們也不斷的為各位讀者撰寫通俗的文章，普及用卡安全知識。

　　實際上，對于信用卡安全問題中各種風險的方式，作為正當持卡人來說是很難防范和規避的，如果出現了風險后既要承擔可能的經濟損失帶來的傷害，還要承受與相關部門繁瑣的處理流程，以及并不確定的結果所面臨的二次傷害，這對于正當持卡人是極為不公的。

　　國外信用卡風險基本上都是由銀行來承擔，盡管對于銀行來說存在著“一刀切”的弊病，特別是會引發一些不法持卡人惡用這個政策的產生的道德風險。但是建立信用卡風險的承擔機制更符合經濟學上的“效率原則”：

　　1.損失分攤原則：銀行可以在其眾多的銀行產品中分攤損失所帶來的成本；

　　2.損失減少原則：可以促使銀行加強支付系統的安全以減少損失；

　　3.損失強加原則：因為法律強制銀行來承擔損失，則人為地減少爭議解決的成本。

　　這三個原則表達了幾層意思：企業有能力和義務承擔損失或分攤損失，而個人是無法做到的；企業承擔責任，有利于推動企業科技創新意識，提高風險防范水平；企業承擔責任，有利于讓用戶的風險損失減少到最低。

　　由此可見，只有當持卡人的風險責任降到最低點，持卡人就會自愿使用信用卡、敢于使用信用卡，從而擴大了信用卡的數量和交易額。

　　要想從根本上徹底解決信用卡安全問題，還正當持卡人一個安全健康的用卡環境，需要重新定位信用卡產業的經營理念，由央行牽頭，商業銀行、保險公司、征信、司法和執法機構等通過橫向聯合，盡快建立起制度性的信用卡安全責任問題的承擔機制，信用卡風險問題得以順利的化解，才是中國信用卡產業得到健康有序發展的核心！

　　(本文作者介紹：我愛卡網主編，信用卡市場資深研究人士。專注于信用卡行業發展、服務營銷領域研究多年，從事信用卡產品及服務營銷的策劃及市場工作。)