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　　難以“啟程”的南方航空快樂飛2.0

　　本報記者/段楚婷/童海華/深圳報道

　　疫情期間被航空公司用于“自救”的現象級產品近期陷入消費者投訴的“旋渦”。

　　“去年冬天三亞很熱門，我提前一周多能兌到票，每個航班有20個可兌換座位，但現在查詢廣州或深圳飛三亞，縮減到10張票了。”2020年曾購買過南航快樂飛1.0的戴女士（化名）在新一年繼續購買了這一套餐產品，但近期她發現，快樂飛2.0可兌換的座位數有所縮減。

　　不只戴女士，多位南航快樂飛2.0消費者均于近日告訴《中國經營報》記者，快樂飛2.0存在“可兌換座位數削減”“吞票”“隨意取消航班”等情況，使他們認為南方航空對這一產品“虛假宣傳”。

　　對于消費者提到的快樂飛2.0相關問題，記者致函中國南方航空股份有限公司（600029.SH，以下簡稱“南方航空”），截至發稿未獲回復。

　　消費者控訴“虛假宣傳”

　　延續2020年推出的快樂飛1.0，南方航空在2021年推出快樂飛2.0旅游套餐。消費者支付3999元購買套餐后，可以在即日起至6月25日，不限總次數兌換南方航空國內航班的經濟艙機票。

　　在產品使用規則中，南方航空寫明，“每天南航航班共提供不少于2萬個經濟艙座位供‘快樂飛2.0’旅客兌換”。

　　在南方航空APP上，目前仍可看到快樂飛2.0的活動宣傳——給自己多放幾個假，現在就出發，但在實際購買了該產品的消費者看來，快樂飛2.0卻讓人不那么“快樂”。

　　“從1月初開始兌換，我只出行了一次。3月6日去了杭州，結果3月7日沒有兌到票，我被迫3月8日周一回來，還和公司請了半天假。”上班族楊女士（化名）告訴記者，她本希望在非工作日外出短期旅行，但周六、周日快樂飛2.0可兌換的票數明顯減少，較難兌到合適的航班。

　　楊女士向記者出示了一張截圖，有消費者分別在1月、2月底和3月12日3個時間，查詢了4月5日（周一）當天南航為快樂飛2.0投放的座位總數。圖片顯示，三個時間段的座位總數分別為37760個、20528個、31022個，呈現較大變動。

　　具體到4月5日（周一）當日重慶至拉薩的兩趟航班，1月查詢時，兩趟航班共投放30個座位，2月底查詢時縮減為15個座位，而3月12日查詢時僅為10個座位。

　　除此之外，楊女士也提到了“節假日投放的座位數量不對等”問題。她出示的截圖顯示，有消費者查詢了3月20日（周六）、3月21日（周日）兩天，上海浦東往返武漢天河的快樂飛2.0投放座位數。

　　其中，3月20日（周六）從上海浦東飛往武漢天河的4趟航班均投放了20個可兌換的座位，但3月21日（周日）從武漢天河返回上海浦東的4趟航班中僅有1趟投放了20個座位，其余3趟均投放了5個座位。

　　“票量不對等，意味著要想出去就得自己自費買一趟機票，要不就別出去。”對此，楊女士解釋道。

　　連續兩年購買快樂飛產品的戴女士直言快樂飛2.0很不劃算，“因為疫情，大部分消費者使用套餐的時間是4~6月，但這期間節假日可兌換的票量大幅減少，可能花了三千多元買快樂飛2.0最后也就飛一兩趟。”

　　一方面是消費者對南方航空減少快樂飛2.0可兌換座位數量的不滿；另一方面，也有消費者對南方航空的“迷惑操作”提出質疑。

　　“我用快樂飛2.0目前出行16次，遇上航班變動累計12次，其中有提前14天通知取消航班，也有臨飛前一天通知取消航班。”林女士（化名）告訴記者，令她印象深刻的一次便是自己曾“機場一日游”。

　　據林女士所述，為了前往西安取文件，她用快樂飛2.0兌換了3月11日、3月12日兩天從北京往返西安的飛機票。出行前，林女士被通知航班取消，幾經改簽，最終她遭遇了一次人在“囧”途——乘坐前序航班到達西安機場，再乘坐后序航班返回北京機場，文件只能由朋友送到機場。

　　對南方航空的做法提出疑問的還有消費者李先生（化名），他把自己用快樂飛2.0兌換的4月2日鄭州前往伊寧的機票退掉，退票后，他將頁面刷新了上萬次，但那張票未再出現在可兌換票的票池。

　　“查詢這趟航班只投放了5張可兌換票，但南航客服告訴我已經有8個快樂飛用戶買走了這些票。投放了5張票，怎么賣出8張？”南航客服未能解答李先生的困惑，他進一步推測出一個可能性，“之前投放了8張票，但之后改成投放5張，即使8張里有一張退票，也不會再放出來。”

　　雖然消費者用多次查詢結果對比得出南方航空縮減了快樂飛2.0的可兌換機票，但截至3月18日，南方航空APP、小程序仍有快樂飛2.0專區，加入南航明珠會員后即可購買。而消費者購買快樂飛2.0后，一旦兌換機票，無論是否成行或超過退訂時限，不予退訂和退款。

　　航司的平衡難題

　　2020年6月，中國東方航空股份有限公司（600115.SH，以下簡稱“東方航空”）首創推出周末“隨心飛”，隨后多家航空公司推出類似產品，如海南航空控股股份有限公司（600221.SH，以下簡稱“海南航空”）的“嗨購自貿港”系列產品、南方航空的快樂飛1.0產品等。

　　“‘隨心飛’等套票產品通過有效期內‘不限飛行次數’的產品規則暗示旅客‘飛得越多越劃算’，脫離了以往航司以收益為核心的產品設計框架。”某航空公司市場部人士分析指出，套票產品基于客戶端（C端）定價，使購買此類產品的旅客的出行需求與個別航司幾乎完全綁定，沖擊著傳統購票模式。若國內所有主流航司均跟進同類型產品，最終結果又會回到航司間比拼的網絡結構之中。

　　東方航空統計數據顯示，2020年，其“隨心飛”系列產品預計帶動270萬人次出行。但從業績預告來看，套餐產品的推出并未“挽救”航空公司2020年的業績虧損。2020年，南方航空歸屬于上市公司股東的凈利潤預計虧損79.07億至108.61億元，而海南航空預計經營性利潤虧損約165億元。

　　在熱銷的背后，套餐產品也收獲了部分消費者的“吐槽”。據媒體報道，“隨心飛”產品設置了使用規則，消費者一不小心就可能反被“薅羊毛”，此外之前也有消費者在微博提到了套餐產品“兌換難”“退款難”問題。

　　在中國消費者協會發布的2020年全國消協組織受理投訴情況分析中，也提到了部分航空公司推出“無限飛”產品，但是實際兌換時經常沒有合適的座位。

　　2021年，東方航空、南方航空等航司繼續推出了新一年的套餐產品。在上述航司市場部人士看來，2021年迭代的產品基本都通過規則的調整自動選擇面向更精準的客戶類型，航司已不僅僅滿足于通過“隨心飛”等套餐產品拉動增量出行，更希望能借助合理的產品定價和規則設置以提高營收。

　　除了記者采訪到的數位快樂飛2.0消費者，在黑貓投訴平臺可以查找到題為“南航快樂飛2.0虛假宣傳！偷偷減座！惡意吞票！”的集體投訴，投訴量為12。而在南方航空官方微博也可看到多位消費者通過評論控訴快樂飛2.0削減可兌換座位。

　　對此，中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津分析指出，首先應從法律角度來看南方航空是否違反與消費者簽署的合同。若未違反合同，那么航司應在旅客體驗和價格之間尋求平衡。特別是隨著市場逐步恢復，這種平衡十分考驗航司的經營能力。

　　上述航司市場部人士則表示，春運結束后，隨著商務客源的恢復和四五月份旅游出行意愿的釋放，預計后期市場會恢復到110%以上。南方航空的做法既是基于近期市場判斷的結果，同時也反映出航班管控存在多頭管理邏輯，這也是目前航空公司內部收益和銷售之間正在尋求的平衡。

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責任編輯：王婷