OYO，失速中國

　　OYO成投訴“重災區”，松散合作背后現“僵尸”酒店。

　　文｜趙正

　　國慶黃金周就像一個“照妖鏡”，存在問題的旅游機構全被照出“原形”。

　　OYO就是其中一個典型。黃金周期間，很多在OYO上預定了入住酒店的游客，到店后卻被告知無法入住，理由是酒店和OYO合作已經結束，結果很多用戶只能“露宿街頭”。直接的結果就是黃金周結束后，新浪黑貓投訴平臺上投訴OYO的單子就高達484起（截至10月26日），高居酒店類榜首。目前為止，得到解決的僅有85起。

　　從2017年12月開始，OYO正式進入中國市場以后，就一路狂飆，不到兩年時間，OYO的合作酒店已經遍布中國的三百多座城市，酒店數量超過1萬家，超過50萬個房間。然而，隨之問題也來了，過快的擴張導致水土不服，與合作酒店之間“相愛容易相處難”，短短的合作之后，大量的酒店紛紛解約，這也是導致黃金周期間大量游客無法入住的原因。

　　預訂OYO酒店為什么露宿街頭？

　　打開10月19日的新浪黑貓投訴平臺，進入OYO酒店的投訴頁面，可以看到截至當前的投訴量高達388起，平臺回復373起，解決60起。記者看到投訴的絕大多數內容都是發生在黃金周期間，主要內容都是提前預定OYO酒店后到店卻無法入住，因為酒店與OYO已經結束合作，但是OYO中國既不安排別的酒店入住，也不退款。

　　用戶7313234723在投訴平臺上表示：10月1日預定的酒店，當天到酒店入住，即被告知酒店方面已經與OYO沒有合作。電話投訴客服后，客服聲稱有專員來解決。結果過去半個月了都沒有解決問題，在APP上也無法退款。像這位游客投訴的內容占據平臺上的80%以上，基本多數用戶都是在OYO平臺上預訂了酒店之后，到店無法入住，原因是酒店結束與OYO合作。

　　對于無房入住的情況，OYO中國在回復《商學院》記者的采訪中表示：目前來看一部分原因確實是黃金周房源緊張，酒店預訂量迅速攀升，導致了到店無房的現象。此外，也包括部分合作酒店的違規操作，排查清楚后根據規定進行處理。對于投訴內容已經通過客服對于黑貓平臺的所有投訴都予以回復，截至10月18日，70%的投訴問題都已經解決。

　　此外，還有一部分用戶在OYO的APP上預訂了酒店之后，到店遭遇店家的加價，談不攏價格最后也無法入住。用戶名為“我的名字叫北覓”投訴表示，之前預訂的OYO酒店，國慶黃金周期間入住的時候，店方要求加價300元一晚，由于加價太多無法談攏，最后致電OYO解決，但是一直到現在都沒有解決問題。

　　為什么和OYO合作的酒店紛紛結束合作？OYO與這些單體酒店是怎樣一種合作關系？

　　OYO只用了短短不到兩年的時間，酒店單品牌規模就超過首旅如家、華住這些老牌連鎖酒店品牌，僅次于錦江酒店集團，位居中國第二大、全球第六大酒店管理集團。OYO酒店通過品牌授權、租賃經營等方式與經濟型單體酒店開展合作。和連鎖酒店加盟最大的不同就是，連鎖加盟酒店無論是酒店的設計、裝修、經營都是相對標準化的，而OYO的合作酒店沒有合作門檻，只是給合作酒店加了全新的OYO店招，床品有OYO提供的床擺。

　　但是對于合作酒店而言，選擇與OYO合作，最看重的自然是借助OYO的品牌優勢和運營上的經驗幫助酒店提升訂單和業績，雙方沒有加盟的關系，更不存在深度的股權關系，僅僅是一種合作關系。單體酒店從OYO的運營平臺獲取訂單和流量，OYO從每個合作的酒店訂單中提取一定的傭金。

　　“與小酒店的合作能否持續取決于經營業績的提升。小酒店之前出租率低的原因是客源系統的建設問題，因此提升支持系統才是王道。而OYO的問題在于重發展輕管理，過度強調發展速度，跑馬圈地，卻忽略了合作酒店的管理和經營?！本频陮＜胰A美酒店顧問集團首席顧問官趙煥焱表示。

　　松散合作背后的“僵尸”酒店

　　OYO酒店留存率的問題一直是外界關注的話題，對此，OYO中國曾在接受《商學院》雜志的采訪回復中表示留存率高達97%。如果留存率如此之高，顯然，國慶黃金周期間也不會出現全國范圍數百投訴量，何況僅僅是黑貓投訴平臺一個平臺的投訴量。

　　根據《商學院》記者調查和走訪，OYO酒店的部分城市的留存率低于50%，以偏遠的貴州興義市為例，記者上半年走訪這座城市的OYO酒店的時候，發現其APP上還有14家合作酒店，包括：欣悅精品主題酒店、品尚精品酒店、悅美精品酒店這樣的單體經濟型酒店，也有大自然西南酒店這樣的當地相對高端一些的酒店。然而，近期記者再登錄OYO酒店APP，發現貴州興義的OYO酒店的數量僅有7家，上述幾家酒店都已經不在列。短短不到半年時間，合作酒店的流失率就超過50%。

　　《商學院》記者致電了興義悅美精品酒店前臺，前臺表示今年7月就已經結束和OYO的合作了，原因很簡單，合作之后訂單比以前還少了，OYO除了更換店招，其他并不能為酒店帶來什么變化，能為酒店提供的支持非常有限。最重要的是業績不升反降。

　　由于發展速度太快，OYO酒店的增長方式基本就成了一邊在不斷擴展新的酒店，一邊卻在大量流失已經合作的酒店，就像“狗熊掰玉米棒子”一樣。這樣的發展方式顯然不是OYO中國想要的。為此，OYO中國在今年上半年啟動了“OYO酒店2.0”，除了繼續保持增長，還將重點放在精細化運營，幫助酒店提升品質和收益。

　　“確實各種原因，有些業主可能選擇不再與我們繼續合作，我們尊重他們的決定，也希望他們的生意能夠越做越好。對于繼續和我們合作的酒店，通過OYO系統性的，線上結合線下的管理和運營服務支持，OYO能夠保證為平臺上的合作酒店帶來更多的訂單、客人和收入?！監YO中國方面表示。

　　據一位業內人士告訴《商學院》記者，OYO酒店所謂的“OYO酒店2.0”就是對合作酒店進行控價，通過大幅降低價格實現淡季入住率的提升，旺季則基本不大幅加價，僅少量加價，目的是為了留住用戶。這樣做的目的也許是希望在短期內通過低價提升用戶的忠誠度，在平臺導流能力有限的情況下，最大化地留住客人。記者在OYO的APP上看到，近期很多中小城市的OYO酒店都打出了39元、50元這樣的超低價。

　　但是在趙煥焱看來，降低房價提升出租率并不能提升業績，單純提高出租率而降低房價的做法并不可取。因為酒店的業績指標每間可供房收入是平均房價乘以平均出租率。出租率雖然提高了，但是房價下降的太多，最后的業績反而是下降的。

　　OYO酒店輸在哪里？

　　“OYO進入中國市場確實看到了單體小酒店未經整合的空白，也確實搶了原來百元酒店、99連鎖酒店這個檔次的市場，迅速在資本的催化下，簽約酒店的數量達到了一個巨大的量級。如果從供給端能夠創造一個優質的產品和平臺，通過接觸點打通會員系統，做一些生態，不失為垂直領域一個有意義的生意。” 旅游專家中國旅游研究院研究員楊彥峰表示。

　　然而，OYO酒店集團在生態建設、會員體系上顯然是一個短板。記者隨機做了一個調查，問對方是否知道OYO，結果九成的人都不知道OYO是什么，而他們都知道攜程、美團。很顯然，OYO作為一個來自印度的國際酒店集團，在中國市場雖然一路狂奔，跑馬圈地獲得上萬家酒店的合作，在酒店行業具有一定的知名度，但是在消費者端卻是知名度很低，大多數消費者根本不知道OYO酒店，消費者對這個品牌是陌生的。

　　OYO進入中國的近兩年時間，幾乎把所有精力都用在了B端，大力拓展合作酒店，但是卻忽視了拓展會員，擴大品牌知名度，建立自己的酒店生態。由于OYO酒店很少在國內做大規模的品牌建設和品牌傳播，也基本不做任何地推工作，導致OYO酒店在消費者端的知名度很低，更不用說美譽度和忠誠度，這也是OYO自身的APP流量很低的原因。由于OYO平臺很難給合作酒店導流，OYO中國就只能依靠攜程、美團這樣的酒店預訂平臺為其合作的酒店導流。

　　然而，OYO酒店在中國的快速擴張已經成為國內酒店集團的“眼中釘”，于是攜程、美團紛紛“封殺” OYO酒店，導致OYO的合作酒店無法顯示在其預訂平臺上，這也就意味著很多單體酒店失去了一個很重要的訂單渠道。為了合作酒店不至于過快流失，OYO中國不得不“俯首屈膝”與攜程、美團合作，保證其平臺繼續為OYO酒店導流。外界傳言OYO為此付出的代價是將為每一家合作酒店上線美團付出5萬元通道費，為攜程付出2萬元，這樣合計付出成本高達6億元，同時每筆訂單成交還要額外付出20%的服務費。

　　“OYO進入中國23個月，還沒有時間建立起自己的運營管理支持系統，因此，下一步重點應該是用更加專業的員工逐步建立自己的運營操作管理系統，才可以建立名副其實的管理品牌?！壁w煥焱表示。

責任編輯：李思陽