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12月11日消息，由新浪財經主辦的2020中國銀行業(yè)發(fā)展論壇智慧金融峰會于今日在北京舉行，招行信息技術部零售應用研發(fā)中心副總經理兼杭州軟件中心總經理杜志明出席會議并發(fā)表演講。
杜志明表示，現在的銀行面臨的競爭早已經不僅僅是同業(yè)之間的比拼了，更多是來自于異業(yè)的競爭和沖擊。從生活、社交、直播、支付到金融核心場景，都在逐漸地被滲透，互聯(lián)網巨頭步步緊逼，商業(yè)銀行感受到的是什么呢？靠傳統(tǒng)的金融經營的模式已經不能滿足客戶的需求和業(yè)務發(fā)展的需要了，必須要尋找新的經營模式。
以下為嘉賓發(fā)言全文：
尊敬的各位領導、同行：
大家好！非常榮幸收到此次邀請，也感謝主辦方新浪網。借此機會很高興分享一些招商銀行在金融科技和智慧金融方面的一些實踐。
今年的情況超出很多人的意料，無接觸、線上化、移動化的金融服務已經成為一種趨勢和主流。最近招商銀行App發(fā)布了9.0版本，在“12·3財富之夜”用直播的方式對全網做發(fā)布會，出乎我們意料的是這次有超過340萬以上的瀏覽量，峰值并發(fā)超過了22萬。這是一次大考，很可能創(chuàng)造我們金融業(yè)在線與海量用戶互動的歷史。
首先給大家分享一下我們招商銀行App9.0的一些亮點。作為一億人的財富App，招商銀行App9.0搭建起了一套比較完善的財富管理服務體系，在產品方面對于不同的客戶，提供了符合他們自身需求的不同的產品。比如說針對長尾客群，我們有朝朝寶，對于年輕人的零錢理財提出了一個會賺、會花的概念。比如說針對有一定積累的客戶，提供了一個“指數通”產品，幫助客戶在比較好的時機享受比較低的費率，能夠輕松地投資。再比如針對我們熟悉的成熟的客戶，提供了五星工作室。這個產品是延續(xù)我們五星之選一貫的王牌，助力客戶能夠長期地投資，注重價值的投資。在App9.0里的另外一個比較重要的亮點就是構建了以內容為導向的財富陪伴的體系，為客戶能夠提供全面、客觀、有深度的內容，幫助他們能夠冷靜、理性地去投資。
這里可以稍微重點介紹一下我們的財富陪伴體系。財富陪伴體系是招商銀行在此次重點打造的全客群、全旅程的的貼心服務。它是以投資行為學理論為依據，搭建財富陪伴的框架，以內容為導向，幫助客戶獲得更為全面、更高質量的內容。這里面有幾大特征：
1．全渠道。線下渠道陪伴是客戶經理對客戶的維系與關懷。我們在渠道陪伴上面是圍繞以客戶旅程，通過準確的時機、個性化的內容、核心欄位的實時觸達客戶，幫助客戶來了解產品的表現、市場的動態(tài)、投資機會等等，可以幫助他們更冷靜、更理性的心態(tài)去做長期的投資。
2．全旅程。這個背后就涉及到很多IT里邊的買點、線上化、大數據分析、智能化方向的一些底層技術支撐。現在App已經支持25種策略場景，20個以上的核心欄位的觸達，圍繞客戶的持倉、收益、行為、資金等多個維度，陪伴客戶在招行內的每一個環(huán)節(jié)。
3．形式多樣化。展現的形式不僅僅是普通的圖文方式，還包括視頻、語音甚至是直播的形式。
4．通過專區(qū)和信息流的方式，把陪伴的所有的信息做了聚合，打造從單品到組合，以及全資產不同層級的陪伴。
在手機銀行9.0的另外一個亮點就是OMO同屏解說。同屏解說，顧名思義大家都比較容易理解，這個是基于常態(tài)化的金融服務而探索的一種新型的方式，打造了線上的新品服務，聚焦在核心的場景與客戶需求，通過小招理財顧問這個服務的入口，打造一種多形態(tài)的、高效的一對一的服務響應機制，為客戶提供更加快捷的溝通互動的方式。這里面有幾大特征：
一個是建立了專屬的線上財富顧問團隊，有數百名的線上顧問為客戶提供1v1的專屬服務，用心去傾聽客戶的財富需求，根據智能化的財務規(guī)劃平臺，向客戶輸出財富規(guī)劃方案，提供專業(yè)的解答。
另外，在溝通形式上也是非常多樣化。我們通過實時音視頻的方式，這是一個底層的能力，給客戶實時地展現客戶可以選擇的比如說理財產品，通過網頁的形式、文檔的形式、圖片的形式，甚至是直接展現手機銀行上面功能的形式，同屏、同步展示給客戶，一邊做演示，一邊做講解，讓線上的溝通交流變得更加得立體和高效。
另外，提供了一個閉環(huán)的配置服務。這個閉環(huán)指的是說我在同屏的過程中可以支持一件下單，整個過程，咨詢、配置、購買，最后一件下單成交。
在整個體系上我們還升級了服務的形態(tài)，在手機銀行9.0里面對線上的服務做了升級，支持客戶一鍵呼叫，通過數據語音通話的方式能夠預約或者是實時呼叫在線的咨詢。
9.0里邊還提供了其它方向的功能，包括“我的財富”、“主賬戶”、“我的收支現金流”的服務，還有“我的成長體系”。成長體系我們現在的名稱叫M+會員。這些服務背后都有強大的金融科技的支持。
另外，在便民服務方向也提供了比較豐富的場景，以及賦能方面的一些表現。比如說在便民服務上面，這次疫情確實加速了我們全社會深度線上化的進程，招商銀行App9.0也適應非接觸式服務趨勢，整合了社保、醫(yī)保、公積金、交通罰沒、個人信用報告、企業(yè)年金等等，包括生活繳費這些便民服務的模塊，讓用戶可以足不出戶地就能夠享受多項政務便民的服務。這里面的場景就非常豐富，比如說在社保、公積金、交通罰沒、稅務查詢這些方面，它的覆蓋城市已經達到了40、50個。電子社保卡的發(fā)卡已經超過1000萬張。醫(yī)保電子憑證支持18個省市的掃碼使用。
招商銀行還結合地方的特色推出個性化的功能，比如北京地區(qū)道路停車服務。這里面我們講科技賦能，在便民服務方向，我們在G端也有一定賦能的輸出，比如作為線上服務重要的窗口，招商銀行的網絡經營服務中心一直是致力于AI技術的研究與發(fā)展，在這方面也有很多實際的用途。在目前我們自己的運營場景，約有92%的用戶咨詢都是由AI直接來處理的。AI能力也輸出到各地的政府部門，跟政府部門開展了很多合作。比如說我們招行的AI已經承接了像杭州、南京、湖州六家公積金中心，以及其它的城市也有使用招商銀行的AI機器人的呼入和呼出的服務。比如說在南京，招商銀行的AI已經覆蓋200余項政策以及流程的咨詢。
本次的手機銀行9.0的發(fā)布，是采用了全線上化的方式，我們做了一個盛大的直播，在12.3財富之夜，在整個線上觀看的用戶量就達到了340萬以上，同時在線的峰值達到了22萬以上，這可能已經創(chuàng)造了我們金融業(yè)的一個歷史。
這里面也把直播平臺的科技賦能跟大家介紹一下。
我們招商銀行在今年年初，其實在去年就已經發(fā)力直播的領域。在今年年初結合實際的情況，著力將我們的手機銀行直播打造成銀行業(yè)的標桿。目前招商銀行App直播已經開展了1200多場，觀看的客戶總量已經達到670余萬，覆蓋到我們總分行的所有的經營機構，包括財富、私行、代發(fā)、個貸、信用卡等等。同時創(chuàng)造了一些比較品牌的欄目，比如說“招財播客”，邀請了國內一些知名的學者、專家、經濟學家作為我們的特約嘉賓，還有像呼蘭跨界解讀一些時事熱點，幫助用戶能夠看清市場的形勢，厘清投資的策略。
在賦能這一塊，首先賦能我們總分支行的協(xié)同經營，賦能我們總分支行的機構。這里邊招商銀行直播的一個特色是可以總分支行聯(lián)動，打造出了“天天帶好貨”、“小招福利社”、“探店”、“幸福通”等等這些品牌的直播欄目，實現了內容營銷和產品銷售的閉環(huán)。
在拓展外部場景，加強商戶合作方面，直播給招行的客戶也提供了非常有價值的機會，在場景拓展和商戶合作上面，我們創(chuàng)造了一些新的契機，比如說我們跟滴滴出行、大悅城、廣汽蔚來等等商戶合作辦了直播的活動，為商戶引流的同時，也為我們行的客戶拓展了更廣泛的內容與場景。
2020年我們可以認為是金融直播的元年，視頻也逐步成為人機交互的主流形式，在以后招商銀行App也將進一步打造品牌化、平臺化和體系化的直播服務，繼續(xù)擴大我行在財富管理、客戶陪伴、內容打造等等方面的領先優(yōu)勢。
剛才主要講到我們手機銀行9.0發(fā)布之后呈現在用戶側能夠感知到的一些亮點。在這背后我們的基礎設施還有組織機制其實是有很大的變化。全行以數字化轉型為導向，在科技層面逐漸地沉淀了很多的基礎平臺。這里面在背后比較顯著的就是中臺體系的建設。其實招商銀行早已經建了N多的平臺，現在我們在手機銀行的背后，我們稱之為10+N數字化中臺，它支撐了整個我們零售金融上面的3.0的數字化的轉型。
在十大基礎平臺里邊，最重要的它是給我們App做賦能的，我們也稱之為新的基建。作為一個全流程的數據驅動的框架，完成了從內容運營到活動管理，到智能投放等多項業(yè)務領域創(chuàng)新性應用的組合。
在N個業(yè)務中臺支撐垂直場景體系化經營，打造財富、生活分支行和線上服務的場景的數據鏈接，使策略、投放、執(zhí)行、效果、評估、反饋、迭代、完善、優(yōu)化等等環(huán)節(jié)形成非常嚴密的閉環(huán)。
回到數字化轉型與科技賦能的話題，我相信我們每個組織都在努力地尋找、深入地思考到底應該怎樣破題。我們已經發(fā)現我們現在的銀行面臨的競爭早已經不僅僅是同業(yè)之間的比拼了，更多是來自于異業(yè)的競爭和沖擊。從生活、社交、直播、支付到金融核心場景，都在逐漸地被滲透，互聯(lián)網巨頭步步緊逼，商業(yè)銀行感受到的是什么呢？靠我們傳統(tǒng)的金融經營的模式已經不能滿足客戶的需求和業(yè)務發(fā)展的需要了，必須要尋找新的經營模式。我們在組織機制、理念、方法論本身可能大家都有一定的思考。招商銀行認為科技是最有可能顛覆商業(yè)銀行經營模式的力量，招商銀行旗幟鮮明地提出了打造金融科技銀行，把探索數字化經營模式作為轉型下半場的主攻方向，通過技術來實現業(yè)務流程與組織體系的再造，實現產品重構和企業(yè)文化的重塑，這將是我們招商銀行進行數字化轉型的本質。
數字化轉型到了最深處是什么？我們認為最終還是文化。招商銀行要打造輕型銀行，輕型銀行如何打造？數字化經營的模式要依靠什么來實現？我們認為是輕經營和輕管理。在這里科技基因是可以解決輕經營的問題的，最終只有文化基因是可以解決輕管理的問題。
從我們IT組織的角度來看，輕文化與輕管理已經得到了廣泛的認可和接受，并且在IT團隊內已經落地實施。招行的《清風公約》里面有一句話，叫數據面前人人平等。在我們IT組織與業(yè)務團隊做融合的過程中，做項目制的過程中，我們把整個的數據化做到了從需求到需求價值，到需求的開發(fā)、測試、上線、運維以及后續(xù)的運營整體所有的環(huán)節(jié)。在所有的數據呈現之后，我們可以更好地驅動我們組織能夠自發(fā)地去改進，自發(fā)地去創(chuàng)新，自發(fā)地去提供更好的產品和服務給到客戶。所有的這一切最終是能夠體現成我們最終提供產品和服務的質量，真正是為用戶、為客戶提供什么樣的智慧的金融。
所以，在未來我們可以設想一下我們提供的所有的智慧的產品、平臺、工具，它能不能夠像操作系統(tǒng)的底層一樣提供基礎的組件、設施，為C端的客戶、B端的企業(yè)、G端的政府提供更多的普惠的服務和更加便捷的集成和場景。
好，謝謝大家，我本次的分享就到這里。
責任編輯：潘翹楚
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