產品創新篇 | 河北銀行：以智能為基  以便利為要  以科技為根  打造人性化的零售銀行網點

　　來源：銀行家雜志

　　作者：岳華

　　銀行除了辦業務還能干什么？

　　喝咖啡、打印照片、玩體感游戲、和機器人聊天……

　　你沒看錯，上述所有活動在一個地方能夠全部實現，這就是河北銀行智能網點。

　　貫徹以客戶為中心的服務理念，河北銀行個人銀行部牽頭，會同六部門，歷經一年多時間，利用大數據分析、人臉識別、多媒體感應等技術，打造以智能服務區為起點，傳統業務區為終點，輔以互動體驗區、便民服務區的智能網點服務體系，以最大限度地減少客戶等待時間，提升客戶體驗。將銀行從單一的業務辦理場所轉型為社區居民綜合休閑服務中心。

河北銀行智能網點鳥瞰圖

　　減少客戶等待時間，從還沒進門開始

　　J． D． POWER 亞太公司對銀行客戶滿意度的研究報告顯示，等待時長是影響中國零售銀行客戶滿意度的主要因素。

　　在線預約，服務從家出發

　　去哪家網點辦業務最方便？只需拿出手機找一找附近網點及排號。河北銀行的智能網點取消叫號機設置，客戶可通過手機銀行、微信銀行在線預約，系統智能定位，向客戶提供最匹配的服務網點排號。

　　項目介紹，踏入網點門檻起步

　　進入智能網點后，頂部攝像頭會第一時間識別客戶身份，客戶信息推送至金融顧問PAD，提醒金融顧問及時給客戶提供協助或提出個性化產品及方案。

　　業務辦理，機器人引路

　　確定需要辦理的業務后，站在門口的機器人“小河”、“小北”將充當引路人，引領客戶至相應業務區，同時還可解答客戶提問，陪客戶聊天。

　　自主服務，讓客戶感受不一樣的銀行

　　客戶到店后也可直接到智能自助設備區域辦理業務。自主設備區目前可受理63項交易類型，涵蓋208種自助交易場景，替代了原柜面92%以上業務內容。在這里，開卡、簽約、轉賬、繳費、開通網銀/手機銀行、UKEY領取、對公回單蓋章等個人業務均可在幾分鐘內完成，且客戶在智能設備上辦理業務時旁邊會有工作人員提供“肩并肩”悉心指導，以加快辦理進程。

　　智能網點設置，展現家一樣的溫暖

　　智能網點同時設有專屬貴賓區，這里有2個理財室和1個現金柜臺向高端客戶提供全品種、舒適的專屬服務。無極調光燈膜可提供全色溫的舒適照度，電動霧化玻璃門充分考慮客戶隱私。互動展示屏采用多點觸摸設計，方便金融顧問向客戶提供及時信息資訊，后續還將實現遠程金融理財專家在線支持。貴賓區旁的貴金屬展柜應用虛實結合技術，把貴金屬信息多角度、更直觀的展示給客戶，提升客戶購買意愿。

　　坐等辦理變引你辦理

　　隨著業務流程的變化，智能網點人員考核也有了質的變化。柜員、大堂經理、理財經理、營業室主任等多種崗位被逐步融合為金融顧問，為客戶提供引導咨詢、業務受理、現場風險識別授權、理財咨詢銷售、廳堂營銷等一站式綜合服務，大大節約了客戶時間，同時實現人員復用和集約，增強營銷服務職能。

　　從進入網點之前開始，到業務需求實現為止。河北銀行智能網點從全方位、多流程縮短客戶等待時長，從根本上提升客戶滿意度。

　　除了辦業務，在銀行還可以做很多事

　　走進河北銀行的智能網點，你會發現這里的客戶是在喝著咖啡或體驗游戲的過程中就辦理了銀行業務。

　　“一站式”服務讓你少跑路

　　智能網點門口的顯著位置設有微信照片打印機，客戶在關注河北銀行微信公眾號后即可現場打印照片。這一設置將客戶打印照片需求和推廣微信公眾號的業務訴求進行結合，實現客戶滿意度和業務營銷的雙贏。

　　貼心關愛讓你等待不再鼓噪

　　微信照片打印機旁邊就是飲品區，客戶在等待打印或者辦理業務期間可以免費享用咖啡、奶茶等多種飲料，相比于傳統銀行網點低頭看手機的等待模式，這些暖心服務大大緩解了客戶等待的焦慮情緒。

　　拿到咖啡后，客戶便可走至智慧樹下方的環形沙發休息、等待叫號，或為手機充電。

　　智慧樹旁有一面九聯屏電子顯示屏，客戶可隨時在屏幕上關注叫號情況、閱讀財經新聞、查詢天氣預報、瀏覽產品介紹、觀看宣傳短片、體驗體感游戲。切水果、賽車、跑酷、打網球等游戲不僅娛樂身心，更能消去等待的煩惱。

　　到銀行網點體驗也許是不錯的選擇

　　來網點進行休閑體驗或需要填寫資料的客戶可落座業務洽談區，洽談區卡座參考主流高檔餐廳設計，采用玻璃鋼材質，舒適、隔音性強。客戶在這里可享受半私密的休閑空間，金融顧問也可在這里手持PAD為客戶提供面對面的理財服務。

　　網點智能化，意義在哪里

　　夏避暑來冬御寒，常和小“河”、小“北”聊聊天，進門喝杯咖啡暖一暖。若能碰上廳堂微沙龍，還可了解銀行理財產品、防詐騙。

　　智能網點變身休閑好去處

　　以前網點附近的居民是“無事不登三寶殿”，沒有業務需求，不會走進銀行網點。以后無論是否有銀行業務需求，居民都可以將智能網點當作休閑中心“逛一逛”。

　　智能網點成為金融服務“信息源”

　　在這里，大量柜員從柜臺遷移至營業大廳成為金融顧問，服務由隔著防彈玻璃的“喊話式”變成了“肩并肩”、“面對面”，金融服務變得更觸手可及，客戶體驗得到極大提升。網點成為了客戶與銀行交流、了解銀行產品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要渠道。

　　在智能網點感受銀行轉型的“變與不變”

　　河北銀行的智能網點絕不僅僅是智能機具的展示廳和業務辦理快速化的樣板。它體現的是河北銀行在業務操作上由“以員工為主”到“以客戶為主”；服務模式上由“客戶以員工為中心”到“員工以客戶為中心”；員工職能上由“內部業務處理為中心”到“以服務客戶為中心”的轉變，是從傳統銀行網點向銀行業務為主的社區中心的轉變，也是在城商行轉型發展背景下的商業模式的轉變。

　　智能網點項目建設工作的落地實施，使河北銀行從集約人力資源、優化業務流程、拓展服務渠道、降低運營成本、提升客戶體驗、提高網點效能等各方面均得到了提升，為探索一條輕資本、高效能健康持續發展的網點零售轉型之路奠定了基礎。

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責任編輯：張緣成