“你攤上大事了，狗不理報警了！”

　　近日，一則探訪某老字號餐飲企業的視頻引發關注。博主消費體驗后說，醬肉包特別膩、豬肉包皮厚餡少，“100塊錢兩屜有點貴”。

　　面對吐槽，這家老字號坐不住了，發聲明稱視頻侵犯了名譽權，要求有關微博賬號和制作人員道歉，還表示已報警。

　　廣大網友們對王府井狗不理餐廳的聲明提出疑問：以后吃完飯，還能不能在網上發表評價了？

　　15日凌晨，狗不理微信公號發布最新聲明，稱“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續至今。該店嚴重違反了狗不理集團企業品牌管理規定和與狗不理集團簽訂的加盟協議相關約定，嚴重損害了狗不理集團名譽，造成了極其惡劣的社會影響，狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。

　　消費者吐槽引來報警

　　事情經過，每經小編再為大家簡單回顧一下。

　　10日下午，博主@北京人不知道的北京事兒 轉發了一則博主@谷岳 的探店視頻。視頻中，谷岳以網上找到的最低評分為標準，選中了王府井狗不理餐廳。到店后，谷岳在餐廳花60元買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包。最后，谷岳總結說，醬肉包特別膩、沒有用真材實料；而豬肉包則是皮厚餡少，面皮粘牙。

　　“要說也沒那么難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴。”谷岳在視頻里說。

　　據多家媒體報道，在視頻發出不久，微博賬號@王府井狗不理餐廳 就發布聲明稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息，侵犯餐廳的名譽權造成相關經濟損失。餐廳將依法追究相關人員和網絡媒體法律責任。餐廳已報警并注冊官方微博，發布官方聲明，以正視聽。

　　目前，餐廳發布的聲明已被刪除，也已無法搜索到“王府井狗不理餐廳”的微博用戶信息。兩位博主發布視頻的微博、探店視頻仍在，也均就上述聲明進行了表態。

　　據中新經緯報道，12日中午，記者來到這家王府井狗不理餐廳，正逢周末和飯點，餐廳前來用餐的食客絡繹不絕。記者到店期間，餐廳一樓的位置坐滿了人，點餐還要排隊。三名食客告訴記者，他們是從合肥過來北京辦事的，狗不理包子是很出名的老字號，路過看到了就來嘗一下。而網上的視頻，他們表示不知道，也沒有留意大眾點評上的評分。

　　根據大眾點評App顯示的信息，狗不理包子（王府井總店）過去6個月的星級評分在2.84分-2.87分之間（滿分為5分），這個成績在北京小吃快餐中星級分排行前99%，即近乎墊底。

　　15日凌晨2點過，狗不理微信公號發布了一則聲明稱，“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續至今。狗不理集團改制后，為了維護品牌美譽度和保障食品品質，狗不理集團堅持以直營為主，截至目前已陸續收回各地加盟期滿的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家，僅存此一家加盟店。

　　狗不理集團表示，經了解，在未向狗不理集團報告的情況下，狗不理王府井店面對消費者評價擅自處理且嚴重不妥，不能代表集團官方行為和立場。狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。

　　集團上下正在進行深刻反省，組織旗下所有酒店對照網友提出的評價逐一進行自查并嚴肅整改。

　　央視網批“倚老賣老”

　　針對@谷岳 發布的視頻，北京市中策律師事務所合伙人律師焦梁表示：“視頻內容整體是在進行客觀記錄和描述，有部分地方發表了自己對狗不理包子的消極評價。我認為，口味評價是消費者主觀判斷，把這種主觀判斷在網絡進行公開，雖然缺乏明確的標準和依據，但也難以認定為對名譽權的侵犯。”

　　北京嘉善律師事務所執行主任常亮在接受媒體采訪時也表示，谷岳拍攝視頻評價狗不理包子王府井總店的行為不構成侵犯名譽權。視頻內容主要包括消費者對當時就餐環境的客觀記錄，以及對于口味、服務的個人主觀評價，不屬于虛構事實、捏造不實信息。

　　圖片來源：

　　每經記者 張曉慶 攝

　　如何辨別發表評論是否構成名譽權侵權？焦梁表示，因撰寫、發表批評文章引起的名譽權糾紛，人民法院應根據不同情況處理，文章反映的問題基本真實，沒有侮辱他人人格的內容的，不應認定為侵害他人名譽權。原則是一樣，發表評論等于“撰寫、發表批評文章”，但如果只是表達個人感受，沒有用侮辱性、誹謗性的語言，難以構成侵犯名譽權。

　　焦梁表示，消費者有權在網上就用餐體驗發表評價，但在評價時也要注意如實客觀，不要預設立場。如果是個人口味上的偏好，建議描述中表達清楚，避免給其他客人造成誤解。此外，商家應有足夠的包容度和產品自信，本來作為食品就是眾口難調。

　　央視也發表評論稱，顧客到你家消費，吃得不太如意，吐糟幾句，這是人之常情。善待顧客才能留住顧客，這是情理。

　　面對顧客的建議，哪怕尖銳批評，只要不是惡意的，都不妨虛心接受。有則改之無則加勉，這是道理。

　　而說到法理，視頻內容有沒有侵犯老字號的名譽，得用事實說話，用法律論證。究竟是誹謗還是正常的批評，法律是有明確界限的。而有關警方沒有介入此事，正是尊重法律的體現，值得點贊。

　　也就是說，無論基于情理、道理還是法理，這家老字號都可以作出更好的選擇，而不是“一聽到贊美就笑，一聽到批評就跳”。老字號有情懷，沉淀著情感，積攢著口碑，但不能擺老資格。隨著時代變遷，根據顧客反饋及時調整經營才是明智之舉。如果倚老賣老，就應了一句歇后語：包子張嘴兒——露餡了。

　　老字號普遍面臨經營問題

　　公開資料顯示，狗不理包子始創于1858年，是有160多年歷史的中華老字號品牌，在全國范圍內都有很大的知名度。狗不理曾于2015年11月在新三板掛牌。

　　目前狗不理集團有三塊業務，一塊是連鎖飯店，簡單來說就是“吃包子”的業務；另一塊是速食，即狗不理食品；第三塊是海外投資，公司近年來海外動作不少，2015年獲得了澳大利亞咖啡連鎖品牌高樂雅在中國的永久使用權。

圖片來源：每經記者 張曉慶 攝

　　自登陸新三板以來，其業績持續增長，營收由2015年的8948萬元增至2019年的1.55億元，凈利潤則由601萬元增至2424萬元。不過，其毛利率自2017年起持續下滑，2017年至2019年，狗不理食品毛利率為39.8%、39.26%、37.99 %。今年5月，狗不理發布退市公告，自5月11日起終止股票掛牌。狗不理集團曾嘗試登陸中小板，但在2014年被證監會終止審查。

　　近來老字號餐飲面臨的問題并不少。與狗不理齊名的全聚德（002186.SZ），最近幾年就一直在困境中掙扎。2019年全年，全聚德才賺了4700萬元，創下了2005年以來的最低記錄。此前一度有股民在股吧建議公司收購波司登，轉型羽絨服業務。

　　坐擁西安飯莊、同盛祥飯莊等老字號飯店，掌握百余種老字號特色食品的西安飲食，發展狀況更不容樂觀。公司自2013年以來，已連續7年扣非凈利潤虧損。

　　對此，中國科學院大學經管學院教授呂本富表示，老字號本身就蘊含著巨大的品牌價值，一定要充分利用，而要在哪些方面傳承老字號也值得思考。

　　另一方面，老字號不意味著可以安于守舊、一成不變，也必須要適應市場發展的需求，適應消費者整體口味和需求的變化。此外，呂本富還建議，老字號也要積極采取新的營銷手段，適應新的競爭環境。

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責任編輯：李思陽