文/新浪財經機構專欄 中歐視角 作者 張榮耀(“e袋洗”創辦人)

　　移動互聯網時代，人人平等，享有同樣的尊嚴。服務行業是你為我服務，我為你服務，是平等的。不是下級為上級服務，不是沒錢的人為有錢的人服務，過去十年，基本上是大城市剝削小城市，小城市剝削農村，農村的人剝削老人。世界上有這樣的國家嗎？不可能的。

移動互聯網時代人人平等

　　每次參加中歐舉辦的活動，我都有種回歸內心的感覺。我做洗衣服這行做了20多年，別的什么也沒干過，2002年剛剛到中歐上課的時候，同學們一起吃飯，一個同學說，中歐特別有名氣，沒想到這么快就墮落了，洗衣服的都來了。足足一個月，我也沒告訴他們我就是那個洗衣服的。

　　我選擇的這個行業做起來的確非常艱難。我曾經是一個大學老師，放著好好的書不教，跑去洗衣服。哪怕做洗衣服這行做了很多年已經做到極致了，也沒有怎么被人關注。眼看50歲的人了，沒想到臺風突然來了，是不是應該非常珍惜？

　　互聯網思維就是市場經濟的思維

　　前段時間股票還沒有開始跌的時候，我非常敬佩的兩名中歐教授意見有一些分歧，其中一個說有互聯網思維，一個說沒有互聯網思維。為什么兩位深受市場經濟理論影響的教授會持如此相反的意見？

　　上個月我去硅谷待了十多天，一個著名的天使投資人上來就問我什么叫O2O？我說這是硅谷，你又是很著名的投資人，怎么會問我什么是O2O？如果不存在互聯網思維，為什么中國的企業現在都被顛覆，都在誠惶誠恐，不斷地投資到移動互聯網去？

　　后來我就明白了，事實上，如果非要說有互聯網思維，那互聯網思維就是市場經濟的思維，互聯網思維就是提高了性價比，提高了產品和服務。而提供性價比高的產品和服務，不就是市場經濟做的事情嗎？

　　在硅谷的時候，另外一個人問我，移動互聯網怎么顛覆香港？我一聽就懵了，怎么顛覆？香港非常方便，便利的生活服務設施已經深入到毛細血管的每一個部分，怎么被顛覆？不像北京，外地人去北京要小心一點，在長安街找不到廁所，會憋死。

　　我們不得不承認，在過去15年里，我們離市場經濟很遠。美國的個人電腦市場，排名前十的企業中有九家是傳統企業，只有一家是互聯網企業。移動互聯網在中國是一種顛覆，但是在美國，可能只是一個工具。為什么美國傳統企業沒有被移動互聯網顛覆得那么厲害？就看傳統企業到底強大到什么程度，為用戶提供高性價比的產品到什么程度。我在硅谷跟一個總裁聊天的時候，他說顛覆式創新有三個要素：

　　第一個要素是有使命感，你做的事情不能因為改朝換代就沒有價值了。做房地產的，不能因為上級政府支持房地產，你就能賺錢，政府不支持房地產，你一下子就銷聲匿跡了。

　　第二個要素是創新要人性化，要滿足人的需求。

　　第三個，在前兩個的基礎上，效率提高10倍，或者成本減至原先的1/10。

　　可是在中國太難了，過去的十多年里，真正的企業家經濟已經走遠了，我們都去參與資源要素競爭、參與權力競爭，掙快錢去了，至于為用戶、為社會創造價值，好像已經忘了。最早我們的確是這么干的，但是后來，尤其是過去四五年，是這么干的嗎？我們可是盯著財務報表和利潤，怎么賺錢怎么干，所有的企業家都炒房地產、炒股去了，為了房地產可以投機，為了股票可以投機。

　　我記得李克強總理講了“互聯網+”以后，所有的企業家都明白了，要為用戶和社會創造價值。結果股票狂漲之后，朋友圈里全都在談股票，三個月之前還在講用戶價值，怎么現在全民掙快錢去了呢？我們原來反省不要挪用企業家的錢和現金流炒房子，怎么現在炒股票去了呢？創業者把錢拿出去炒股票，你指望一把賺回來，可是萬一回不來呢？還談什么商業模式？

　　炒房子可以投機，炒股票可以投機，創業現在也變成了投機行為。可是創業要有用戶價值，一定要有為用戶和社會創造價值這個基本的企業家靈魂，才能夠轉型。我個人這么多年就是這么過來的。

　　互聯網思維是用戶至上，不是客戶至上

　　有一次我搜索一家餐館，很有名的餐館，我不想通過APP，就想通過網頁搜索，或者通過114找到這個餐館，就是沒找到，說明什么？說明大家還是客戶思維，而不是用戶思維。用戶思維，就是用戶滿意度至上，企業原來是銷售額至上，是客戶至上。兩者的區別是用戶至上是有溫度的。

　　2000年3月對我來說是個很重要的年份，高盛說要給我投資，但他們發現洗衣行業不能算作連鎖行業，洗衣店總部基本上只是靠賣設備賺錢，不能通過耗材控制品質，高盛很快就把投資全都收回了。洗衣行業很難做：重資產，現金流集中，滿意度不好控制，招不到員工，房租太貴，除了降價沒有別的方法。

　　高盛走了以后我很郁悶，2000年9月23日，我和新浪合作推廣網上洗衣，這才明白，我們這個行業最大的優勢是龐大的用戶，不是洗衣的設備。那一年我才明白了什么是專業化，專業化不是圍繞一個行業專業化，是圍繞一個核心競爭力專業化。如果我覺得用戶數和消費頻次是我的優勢，我就應該集中火力撲到這個上面。這樣一想，頓時就覺得眼前一片藍海。

　　但是應該怎么實施呢？我聽人說中歐國際工商學院[微博]特別有名，我就報名了。每一次上課，我都把問題拋出來，戰略課也提，市場營銷課也提。教授覺得洗衣這個案例特別好玩兒，能夠把復雜的理論付諸實踐，課堂結束之后，組織同學們討論我到底怎么辦，因為我做的事確實很有挑戰性。我很幸運，2004年快畢業的時候找到了一個方式，到現在這個案例還是全國最佳優秀案例，也就是“一帶四聯網卡”模式。

　　所謂“一帶四”，是指在一家設備店半徑300米至500米范圍內由總部開設4個直營收衣點，收衣點的衣服由附近的設備店負責取送和清洗。這種模式的核心優勢在于，在保證顧客洗衣時間不受損失的前提下，最大程度滿足了顧客的便利性需求，同時，通過總部直營收衣點為加盟店源源不斷地輸送業務，使總部與加盟商之間結成以利益為紐帶的真正意義的同盟關系，解決了目前總部對加盟店的管理難題。

　　這個模式一下子使我和終極客戶之間發生關系了，使得我和供應商、上下游企業的關系徹底改變。正是因為這個轉型，實現了由客戶思維向用戶思維的轉型，原來服務的是加盟商，現在服務的是衣服背后的用戶。正是因為這次轉型，才使得“e袋洗”的出現順理成章。

　　O2O要有溫度

　　我所處的行業，使得我一直離中國的底層很近。越是在底層，就越能感覺到移動互聯網風口的來臨，越知道機會來之不易。

　　服務行業如果做移動電商，要做的不是思維的閉環，京東和阿里都是完成了思維的閉環，而沒有實現用戶滿意度的閉環。什么意思？顧客在我這里洗衣服，洗壞了我承擔責任，法律上、道義上都是我承擔，如果說不是我管，不歸我管，那就有問題了。用戶需要滿意度，O2O對關鍵的問題要有溫度、有擔當，形成用戶滿意度的閉環。我轉型的10多年都是在轉這個。

　　e袋洗推出APP以后，我首先在中歐的校友里推，因為如果不好的話，他們立即會反饋給我，同時這些顧客知道我的夢想是什么，否則的話不理解你想干什么，會特別挑剔。

　　過去洗衣服，經常顧客送衣服來的時候就吵起來了，因為店員說羽絨服是長的，顧客說是短的，因為長短的價格不一樣。可是對洗衣店來說，長的、短的、中的在成本上沒什么差別，只是一種想賺錢的措施而已；一個洗衣店，洗300件衣服和洗50件衣服，沒有什么特別大的區別。e袋洗的模式是把原來的散客變成團體，交給洗衣店。傳統洗衣店剛開業的前兩三個月的時間沒有顧客，現在我從移動互聯網上面調客戶給它們。

　　移動互聯網肯定是顛覆服務業，所以我琢磨出了服務系數這個詞。服務系數高是什么意思？員工跟顧客面對面打交道時間的長短，決定服務系數的高低，服務系數越高，被移動互聯網替代的可能性越小。哪些事情的服務系數高，抓緊增加這些服務。我看過一個洗衣店，除了洗衣服，還能修鞋子，修鐘表，修雨傘，我就看不到移動互聯網怎么替代它。

　　現在很多人要利用O2O，O2O什么？你沒有龐大的用戶數，也不可能有投資人投你，你就把線下的體驗做好，讓誰也離不開你，就能活好。

　　移動互聯網使人與人之間更平等

　　移動互聯網時代，人人平等，享有同樣的尊嚴。以e袋洗為例，基本上整個公司都是85后，CEO是1987年出生的。所以在移動互聯網時代，第一步是提供商品，第二步是提供服務，第三步是提供情感，服務離情感越近，越有溫度，黏性就會越高。

　　反過頭來再看電商，阿里和京東都面臨著巨大挑戰。移動電商如果只做O2O是遠遠不夠的，為什么？首先，人力成本巨大，你看阿里、京東，用的都是學歷不高的年輕小伙子，外地人，人力成本比大學生還高。就算這樣，這樣的人這些年也稀缺了，不是給錢就有人的，他最后還是要回老家。

　　O2O成敗的關鍵是屬地化就業，本小區的人相互提供服務。表面上e袋洗做的是O2O洗衣的電商，其實我們做的是分享經濟，用眾包的模式提供鄰里之間的服務。小區的一個業主下單，小區的另一個業主幫他取衣服送到洗衣店，第三個業主幫他洗衣服。我們是以洗衣作為單品去切家庭服務的入口，而且是切鄰里之間的相互服務，做的是分享經濟。我們要提供圓滿的C2C的鄰里之間的相互服務，只有服務才能產生溫度，才能產生情感。商品配送做不到，因為商品配送是標準化的，服務是解決用戶心里的困難，不一樣。

　　服務行業是你為我服務，我為你服務，是平等的。不是下級為上級服務，不是沒錢的人為有錢的人服務，過去十年，基本上是大城市剝削小城市，小城市剝削農村，農村的人剝削老人，等到老人生病的時候自我了斷了。世界上有這樣的國家嗎？不可能的。

　　你在國外要送洗一個地毯，是因為你不會洗地毯，我來給你洗，不是你有錢，我的房子比你大，掙錢比你還多。時代在變，人與人之間是平等的，有學歷有什么了不得的呢？人的尊嚴，人與人之間的平等，人與人之間相互提供服務，在得到溫飽以后，更加在乎這些事情。

　　移動互聯網是幾千年不遇的大時代，在這么好的時代，把握機遇，不再立足財務報表，不再只想賺多少錢，想一想用戶和社會價值，是不是促進了社會之間、人與人之間的平等，是不是讓每個人更加幸福，更加節省成本，更加快樂，這是一個企業家應該遵循的基本之道。其實我們都懂的，只是被誘惑了，被利用了，我們應該回歸該做的本質的東西，而這正是中歐的價值觀所在，也是我崇拜這個學校，并愿意為這個學校吶喊的原因。

　　(本文根據張榮耀7月17日在“中歐國際工商學院2015思創會·大連站”的主題演講整理成文)

　　(本文作者介紹：中歐國際工商學院是由中國政府與歐洲聯盟共同創辦，專門培養國際化管理人才的非營利性高等學府。微信號：CEIBS6688)

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