文/新浪財經(jīng)意見領(lǐng)袖(微信公眾號kopleader)專欄作家 王先知

　　好不好吃，只有消費者吃了才會知道，不好吃也說明鐵路系統(tǒng)的盒飯做的不好，應(yīng)該去檢討自己的工作，努力提高服務(wù)的水平，而并應(yīng)該埋怨消費者指責15元的盒飯不好吃。既然15元的盒飯都做不好，40元的盒飯就一定能做好嗎？

高鐵的15元盒飯為啥總沒有？

　　“吃不起，一個盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5塊起！”

　　根據(jù)《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定，在高鐵動車上，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。而這兩天，網(wǎng)絡(luò)上卻流傳著這樣的消息：動車上15元盒飯被指“藏著賣”。這個帖子之所以被網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)，是因為這說出了很多人的不滿。

　　很多消費者都做過高鐵，這則消息告訴外界的是：原來動車上還有15元的盒飯在賣，之前大家并不知道，乘務(wù)員也不主動提醒，在利潤的驅(qū)使下，他們更熱衷于推薦高價位的盒飯。

　　有不少網(wǎng)友留言告訴筆者，“明明有，故意不說就應(yīng)該是欺騙了呀”；“別說15一份的，35我都沒見過，坐那么多次高鐵，經(jīng)常8小時什么都不吃，只買過一次，是一個大媽在我旁邊吃自己帶的餃子，你懂的，食物的味道�！�

　　也有網(wǎng)友認為：要是火車上的盒飯價格低到人人都能接受得起，那鐵路公司就得準備足夠的盒飯來滿足乘客，那得用多少車廂拉多少盒飯？如果滿足不了還得被乘客抱怨，不患寡而患不均，所以只有賣得貴，利用價格杠桿來解決供需問題，存在即是合理，明碼標價，你愛吃不吃，或者可以選擇坐飛機，飛機上的盒飯免費的。

　　對此，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)現(xiàn)有的配比，15元盒飯所占比例不高，甚至低于40元的盒飯，為何不能提高中低檔盒飯的比例呢？而來自鐵路系統(tǒng)的相關(guān)人士則表示，高鐵、動車上必須提供15元盒飯，這個配比還是按照市場需求來定的，其實15元的盒飯銷售并不好，特別是京滬線上，很多旅客都希望吃得好點，會選擇價位高一些的盒飯。

　　對此，筆者并不敢茍同。其一，好不好吃，只有消費者吃了才會知道，并不是鐵路部門代替消費者來選擇，不好吃也說明鐵路系統(tǒng)的盒飯做的不好，應(yīng)該去檢討自己的工作，努力提高服務(wù)的水平，而并應(yīng)該埋怨消費者指責15元的盒飯不好吃。既然15元的盒飯都做不好，40元的盒飯就一定能做好嗎？

　　其二，在餐飲行業(yè)，消費者發(fā)出的“上帝之音”拿捏著企業(yè)的命脈，要想“叫好又上座”，就得明確知曉消費者的需求，只知其一還不行，還要探求消費行為的變化趨勢和原因，只有這樣才能于不斷前行中占得先機。鐵路系統(tǒng)捫心自問一下，目前能做到嗎？

　　其三，互聯(lián)網(wǎng)時代，餐飲業(yè)最大特征便是餐飲企業(yè)的口碑傳播被放大化，這次對于高鐵盒飯的吐槽，就是一大例證�；ヂ�(lián)網(wǎng)是一面放大鏡，它既會成倍提高優(yōu)質(zhì)餐飲品牌的知名度，同時也會加速淘汰那些誠信度較低的品牌，要想在開放的社交平臺占據(jù)一席之地，口碑營銷十分重要。鐵路系統(tǒng)捫心自問一下，你的口碑在互聯(lián)網(wǎng)時代夠好嗎？

　　其四，現(xiàn)代科技逐步改變傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和消費習慣已經(jīng)是不可逆的趨勢。在這樣的大環(huán)境下，鐵路系統(tǒng)與其被動接受消費者的詬病，不如主動擁抱消費者，從自身的服務(wù)抓起，貼近時代、貼近需求。請問，鐵路系統(tǒng)的改變能夠跟上時代和消費者的需求嗎？

　　其五，為每個消費者提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅對于其他行業(yè)的企業(yè)來說非常重要，對于鐵路系統(tǒng)也是如此。目前，綜合考慮互聯(lián)網(wǎng)特點后不難發(fā)現(xiàn)，除了將產(chǎn)品的口味、特點、品質(zhì)以及服務(wù)充分加以顯示外，更重要的是能以人性化的方式，針對鐵路乘客需求做出針對性的服務(wù)。既然是企業(yè)，為何鐵老大就不能做好服務(wù)呢？

　　其實，在吃喝上，同樣遭遇消費者吐槽的不只是盒飯一件事。比如關(guān)于西藏5100礦泉水和鐵總的那些事，也是被外界所詬病，好在經(jīng)過社會公眾的熱議和媒體的推波助瀾，西藏5100礦泉水與鐵總還是“分手”了。

　　2015年7月26日，中國鐵路總公司發(fā)布通知，全國各高鐵站將不再向乘坐動車、高鐵的旅客提供免費礦泉水。這意味著已經(jīng)與鐵路系統(tǒng)合作近8年的5100礦泉水將不再是隨車贈送的飲用水，對于生產(chǎn)商西藏5100水資源控股有限公司(01115.HK，下稱“西藏5100”)來說可能暗含危機。

　　對此，鐵總宣傳部曾向筆者解釋稱：“隨著高鐵逐步成網(wǎng)和服務(wù)設(shè)備設(shè)施的進一步完善，車站和列車能夠滿足旅客的飲水需求，車站不再贈送礦泉水。此前贈送礦泉水是鐵路運輸企業(yè)的服務(wù)措施，相關(guān)費用不包含在票價內(nèi)”。

　　既然5100礦泉水在公眾的圍觀下，都能改變，一份15元的盒飯應(yīng)該也會做到讓高鐵乘客滿意，如此則是乘客之大幸，也是鐵總之大幸。因為對于鐵總來說，乘客也是上帝，服務(wù)好了，乘坐高鐵的人才會更多，鐵總獲得的收益將會更大。

　　在筆者看來，鐵總應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對一和交互式功能加強與乘客的溝通，進一步了解消費者需求及其變化，提供高附加值的信息，共同創(chuàng)造和滿足個性化的需求，雖然做到這一點很難，但是“不積跬步無以至千里”，鐵總的每一點改變，都會增加乘客的好感，這樣自然而然就提高了消費者的滿意度。

　　(本文作者介紹：新華社《財經(jīng)國家周刊》主筆兼食品工作室主任。)

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