五星級酒店衛生亂象曝光，56萬條評論解密為何輿論崩塌

　　最近，那些為住酒店花了大價錢的人們格外失望。

　　11月14日，微博大V @花總丟了金箍棒發布的《杯子的秘密》視頻引爆了各大社交平臺。視頻中，五星酒店的服務員用浴巾和方巾擦洗手臺，用同一塊抹布既擦馬桶又擦杯子……四季、喜來登、香格里拉等酒店品牌均未幸免。 

　　人們錯愕：原來哪怕是高級酒店品牌，也不能為基本的“干凈”二字背書。

　　（圖片為酒店曝光視頻《杯子的秘密》截圖，拍攝者@花總丟了金箍棒）

　　▍酒店“不干凈”是個老問題

　　這并不是酒店衛生問題首次引起關注。

　　DT君（公眾號ID：DTcaijing）查詢了近三年的數據，發現在“不干凈”這個老問題上，不管是快捷還是五星，床單和馬桶的“秘密”都相繼上演過。

　　據知微數據，如果爆出的衛生問題涉及到五星級酒店，影響力指數相對會更高。可能是因為五星本身代表了行業的最高標準，連這個標準都“崩塌”，人們會對整個行業的品質產生懷疑——這影響到所有住酒店的人。

　　根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），對于酒店客房衛生等方面的評定標準包含“客房、衛生間應每天全面清理一次”，同時“附錄C飯店運營質量評價表”中對客房維護保養與清潔衛生共提出合計126分的24項評定，占該評價表600分總分的21%，而五星級酒店在此評價表中的最低得分率為85%。

　　五星級酒店還有哪些不夠“五星”的方面？除了間歇性的個案曝光，來自大量消費者的評論內容也是一個觀察視角。

　　▍五星級酒店一直備受寵愛

　　事實上，相對于其他類型酒店的房客，住五星級酒店的人們更愿意分享感受。2018年初，攜程發布的《2017年大住宿數據白皮書》引用了眾薈信息的數據，數據顯示，相對于其他星級的酒店，五星級酒店收到的評論數量更多，盡管2015-2017年間房客們的評論熱情有所下降，但五星級酒店評論數下降幅度最小。

　　DT君（公眾號ID：DTcaijing）采集了攜程官網上海地區全部五星級酒店的基本信息和56萬條評論數據（截至2018年11月），我們想知道，在這個服務業已經相當發達的城市里，五星級酒店沒有滿足人們的哪些期待。

　　從我們采集的評論數據來看，房客們在APP上對酒店打出的評分分布在1-5分之間，4分是“差評”的分界線。在上海五星級酒店的有效評論中，有17%低于或等于4分，另有11%在4-4.5分之間。

　　也就是說，超過7成的評論對五星級酒店居住體驗還算滿意。

　　在這次突然“臭名昭著”之前，五星級酒店原本正在攬獲更多“芳心”，從DT君（公眾號ID：DTcaijing）采集的評論數據來看，自2015年二季度以來，上海五星級酒店的差評比例正在逐步降低，近兩年穩定在14%左右。

　　當然，我們得出上述結論的大前提是，假設并相信這些評論數據均沒有受到干擾。

　　▍對五星級酒店的差評沒有“不干凈”

　　酒店的分項得分能說明更多問題。

　　我們計算了各項指標各個分數段的酒店數量，在“衛生”一項上，最多的酒店分布在4.7分的高分段位，相較于此，在“服務”與“設施”兩項上酒店大多集中在4.4-4.6分之間。

　　也就是說，在上海，人們對五星級酒店“服務”和“設施”的評價，普遍要低于“衛生”。

　　進一步查看人們給出差評（評分在1-4分之間）的內容。DT君（公眾號ID：DTcaijing）對酒店的差評進行聚類，發現它們主要分為四個大類，涉及酒店的地理位置、性價比、早餐、服務和設施，透露出五星級酒店房客們“挑剔”的角度。

　　“服務一般”、“設施陳舊”、“房間很小”等抱怨出現頻次頗高，“早餐”也是會被特意關注的點，不少房客在給出差評時提到早餐一般。

　　“性價比不高”一詞被反復提及，總結了所有的不滿。在“一分錢一分貨”的傳統理念熏陶下成長的消費者，對五星級酒店有著品質升級的期待，包括更好的裝飾、更大的房間和更優質的服務。很明顯，給出差評的用戶認為，服務和設施并沒有達到對應高價的預期。

　　不過，看到這里，細心的你應該也發現了，“衛生”相關內容在差評中并沒有出現，也就是說，對于看不到過程的衛生服務，大家基于“五星”這個標準選擇了信任。DT君再看前幾天曝光的視頻，覺得相當“諷刺”，其中的畫面想必是扎了不少信任者的心。

　　▍五星級酒店這波完全不委屈

　　在一波又一波的曝光之后，人們意識到，五星級酒店跟食品消費一樣，也屬于“信任品”這一分類——生產者與消費者之間存在嚴重的信息不對稱，消費者即使已經消費，也不能判斷產品質量的好壞。

　　比如床單，肉眼可見的干凈不代表真的干凈，房客覺得干凈的前提是“相信”其是干凈的。56萬條體驗評論代表人們之前相信五星級酒店的“干凈”，但這種相信已經很大程度上被動搖，再重新建立起來很難。

　　在五星級酒店出問題之后，人們應激式開始了“自保” 型購物。據央廣網報道，截至11月20日下午，天貓平臺上的隔臟睡袋銷量環比增加170.64%，同比大幅增長510.29%，一次性潔面巾同比增54.73%，旅行常用的折疊杯壺銷量同比增長超過76%。

　　另一頭，五星級酒店們似乎也沒啥好委屈的。

　　DT君查詢了近幾年文化和旅游部公布的全國星級飯店統計公報，數據顯示，在酒店數量越來越多、平均房價逐年下降的情況下，五星級酒店的平均利潤卻仍保持著較快增長。

　　2017年，全國五星級酒店的利潤總額達65.57億元，占整個酒店行業盈利的90%，平均每家五星級酒店利潤超過800萬，同比上漲超過四成。

　　與利潤不斷上漲相對應的是，對比其他行業，整個餐飲酒店業的員工工資墊底。

　　據國家統計局數據，2017年度住宿和餐飲業的年平均工資為42474元，在所有行業中排名倒數第一；中層及以上管理人員、專業技術人員、辦事人員和有關人員、生產制造及有關人員四類崗位平均工資最低的行業均為住宿和餐飲業，平均工資分別為84355元、48300元、40500元和38561元。

　　經濟觀察報的報道中曾提到，多家五星級酒店的人力資源部門從業者稱，客房清潔員的月薪一般都在2500-4000元/月左右。雖然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁瑣。據悉每位客房清潔員一天的績效考核是13間房，以工資總量除以月清潔房間數，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞，十分辛苦。

　　這樣的人力投入，與靚麗的大堂、炫目的水晶燈、雅致的味道、無敵的窗景……“詭異”地匹配組成了我們看到的五星級酒店。

　　（圖為上海虹橋元希爾頓酒店大堂。圖片來源：希爾頓官網）

　　高級酒店連鎖麗思·卡爾頓的座右銘是：“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。”希望被不斷敲黑板的五星級酒店們，在面子上的裝飾之外，多些骨子里的推敲。唯有真正秉持高貴認真之心，紳士淑女們與高級酒店之間的信任，才有可能長長久久．．．．．．

　　參考資料：

　　【1】《全國星級飯店統計公報》，來源：文化和旅游部

　　【2】《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），來源：文化和旅游部

　　【3】《2017攜程大住宿數據白皮書》，來源：攜程

　　【4】《數據下的酒店輿情錄：衛生差、食物中毒、信息泄露》，來源：澎湃新聞

　　【5】《浴袍口袋里發現感冒藥 酒店衛生亂象靠什么“藥”治？》，來源：央廣網 

　　【6】《行業貓膩+民宿沖擊，五星級酒店遭遇內憂外患》，來源：經濟觀察報

責任編輯：陳合群