設立黑名單倒逼星級酒店填補管理漏洞 法制日報——法制網 □ 法制網記者 杜曉 □ 法制網實習生 史欣偉 不久前，有網友曝光了五星級酒店“一塊抹布擦所有”的衛生亂象。網絡視頻曝光后，涉及的14家酒店公開道歉并承諾整改。隨后，中國消費者協會有關負責人對此進行了強烈譴責。 星級酒店衛生狀況堪憂，其背后涉及哪些深層次原因和問題？記者就此采訪了業內有關專家。 衛生狀況差觸及行業底線 網絡視頻曝光后，11月20日，監管部門開出首張罰單。江西省南昌市公共衛生服務中心監督部門對南昌喜來登酒店立案調查后，確認酒店服務員沒有按照衛生標準清潔的違法行為屬實，按照相關規定，對南昌喜來登處以2000元罰款。 中消協副秘書長董祝禮在接受媒體采訪時認為，這些涉事大飯店漠視消費者的權益，嚴重侵犯了消費者的安全權、知情權和選擇權。中國消費者協會對此表示強烈譴責，對消費者的主動監督和勇于擔當表示贊賞和支持。 董祝禮說，更加令人失望的是，涉事星級飯店沒有能夠認真對待消費者的意見、聽取消費者的建議，反而以“個別員工”“個別現象”來搪塞消費者，顯示出對于安全衛生、對于消費者權益的漠視。 對于星級酒店的現實狀況，一些消費者感同身受。 家住北京的王孟（化名）近年來住過不少國際國內的星級酒店，他說：“我住過新加坡帶無邊界泳池的酒店，也住過國內各類星級酒店。我覺得住星級酒店和通常所說的身份、地位或者面子相關，沒有什么實際意義。要說衛生，基本上一般酒店都會給人不是很干凈的感覺。前段時間，我在一家位于郊區的酒店住宿，上面寫的是四星級，可服務設備、衛生狀況都不行，我感覺和三星級沒什么大的區別。” “作為普通消費者，同時也是一名旅游愛好者，看到這個消息以后很氣憤。無論是出差還是旅行，‘住’都是出行過程中一個很重要的環節，而基本的衛生與清潔是我們作為消費者對住宿的第一期望。但是，就是這樣基本的衛生方面的要求，在這件事情出現了以后，給包括我本人在內的所有消費者心理上留下了陰影。”北京第二外國語學院旅游管理學院教授馬愛萍說。 馬愛萍認為，消費者選擇星級酒店的初衷就是安心，想著出行住宿星級高一點的酒店肯定會干凈一些，但是現在這樣的負面事件曝光出來后，對于星級酒店乃至整個旅游行業都非常不好，造成了非常惡劣的影響。這件事情將影響到星級酒店在社會上的整體形象，某些星級酒店多年來苦苦經營的衛生、高檔的定位通過這次事件很可能毀于一旦。 優化管理便于服務人員操作 此事緣起于網絡曝光，也在網上引起了比較大的輿論風波，網友紛紛對此發表意見。 有網友認為：“星級酒店評級標準從來就是硬件設施全不全、豪不豪華，至于衛生，肉眼可見的干凈即可，衛生標準只占評分標準很小一部分。再加上星級酒店爆發式的增長，供過于求，酒店只好在各個方面縮減成本。甚至打掃衛生的阿姨都是臨時工，且按房間數算錢。這樣必然會導致諸多方面不過關。” 還有網友認為，此事關乎星級酒店的信譽：“酒店評級機構都是應付了事的嗎？這些年考這個證、評那個星級，是為了證書、為了趕國際潮流，還是只為了漲價找依據。幾十年前，中國哪來那么多的星級酒店，管理機構有認認真真去審核過嗎？不單單是外觀還有硬件，更重要的是服務意識，不要只關注評級而忽悠顧客。” 一名酒店內部人員則稱：“說句人們可能不愛聽的實話，這些現象國內外都普遍存在，而且就算曝光了也會一直存在。一邊員工跟時間賽跑趕房間，一邊客人催債一樣地催房間，一邊酒店管理層還要控制成本壓縮時間和用來打掃房間的各種東西，再加上現在酒店基層員工越來越難找，流失性極大。這是沒辦法的事。” “我覺得這件事情的發生不是偶然的，事實上這已經成為酒店行業的代表性問題，觸及到了酒店行業的職業良知和職業道德底線。酒店及其提供的一系列服務的宗旨是什么呢？如果說是為顧客服務，那么現在房間的基本衛生都無法保障，連基本的衛生條件都讓人不放心，星級飯店的口碑又如何體現？無法得到消費者認可的星級飯店，表明其職業道德的基本底線已經動搖了。”馬愛萍說。 馬愛萍認為，現有的行業標準對衛生是有明確規定的。2010版酒店評星行業標準《旅游飯店星級的劃分與評定》的飯店運營質量評價表明確將客用品的擺放與清潔作為了評定標準，“客用品（毛巾、口杯等）：擺放規范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬”。但是很顯然這一標準受到了酒店從業人員的怠慢。“因為這一標準沒有說是具體應該怎么去操作，標準都是由人來操作的，可以改動，顯而易見應該按照標準要求的服務品質來約束自身”。 當服務人員面對標準做不到嚴格執行時，問題究竟出在哪里？馬愛萍認為，如果沒有按標準來操作的話，首先是服務員的主觀能動性不充分，其次是服務員的職業道德有問題，最后是監管沒有到位。 “房間清理這個環節通常是沒有人看到的。例如，作為五星級飯店，所有口杯每一次用完后都應該拿出去集中消毒更換，現在不僅沒有這個環節，反而就拿著一條臟毛巾擦一下就算完事了，這實在是無法想象。這種服務人員嚴重失職，酒店內部監管嚴重缺位。”馬愛萍說。 解決服務人員敷衍塞責問題，從酒店內部管理來說有很大提升空間。 “服務人員工作的便利性應該納入酒店后勤管理人員的思考范圍。從服務工作便利的角度來看，能不能為這些服務人員也考慮一下，比如設計一種專門的設備，使服務設備上有幾個不同分區放置不同使用功能的毛巾，用于清理房間不同的區域。站在服務人員的角度來看，用規定好的不同毛巾針對不同分區進行操作，這種分類方式與操作規定將大大便利服務人員的勞動過程。”馬愛萍說。 評級制度在執行層面出現問題 董祝禮在接受媒體采訪時還認為，星級評價，既是對酒店硬件設施的考評，也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標志。希望有關行業主管部門，不護短不怕丑，徹底調查、加強監管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級。 上述說法同樣引發網友熱議，對當前的酒店評級管理機制進行探討。有上海網友認為：“如果現在能夠有第三方機構，先從上海的市場做起來，把上海的一些星級酒店都住一遍，對毛巾、床單、水杯等物品的衛生條件進行指標性的評級，這就能夠面向幾百萬的用戶群體了。從目前來看，這是屬于一片藍海的賓館第三方衛生檢查組織，是一個百億級的大市場。因為住酒店而且對衛生質量有較高要求的用戶群體大多數都是高資產、高消費的人群。” 還有網友認為，星級酒店亂象長期備受詬病，發生這些事情星級酒店的人員難道不該反思嗎？五星級的星級評級助長了品牌，卻得不到信任。所以從源頭解決，應建立健全嚴格的監管體系，提高衛生檢測標準、準入門檻，擴大監督監管范圍。 “最近連續曝光出來的高星級酒店衛生問題，反映出這些年來星級酒店管理中存在的巨大漏洞，應該值得深思，應該從監管角度、評級角度、追責方面進行系統化的審視和考量。目前的確存在星級酒店良莠不齊的現象，要對現有星級酒店進行全面的督查暗訪，對不符合的，該降星降星、該摘星摘星。同時建立黑名單制度，接受消費者監督。”中國科學院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波說。 “我認為關鍵還是要從兩個方面下手。首先，對于服務人員來講，要加強職業道德教育。對于從事服務類工種的勞動者，他們的職業道德需要得到較好的培訓教育。最根本的一條在于不能違背基本的、公認的職業常識，要嚴格按照相關職業要求來操作。其次，從監管方面來說，要不斷強化監管。此次事件暴露出了監管方面存在較大空白。就酒店來說，一方面內部管理要更加科學化，另一方面要學習國內外的先進經驗，學習那些出色的酒店。國外有很多優秀的酒店管理案例，都是值得學習的。”馬愛萍說。 齊曉波認為，現有的評級制度相對比較完善，主要是執行層面出現了問題。要對星級酒店評選過程嚴格把控，定期監管暗訪，特別是加強與星級酒店所在地的文旅部門、消防部門、衛生部門的聯合監管力度，同時強化上級部門的抽查暗訪。[詳情]

　　12月10日晚，“花總”微博曝出又有兩家酒店疑似泄露其個人信息，其中一家在微信群里發布“花總”護照信息，另一家更是將“花總”護照復印件和采訪截圖張貼在玻璃上，并備注“暗訪人員關注”[詳情]

　　近日，“花總丟了金箍棒”（以下簡稱“花總”）委托律師分別向貴陽希爾頓花園酒店和洲際酒店集團寄送律師函，要求在限期內就泄露“花總”個人信息泄露情況作出說明，否則將通過法律途徑依法追究涉事酒店的法律責任，或將根據案件走向，赴歐盟發起針對涉事酒店違反歐盟《通用數據保護條例》的跨國訴訟[詳情]

　　五星級酒店衛生亂象曝光，56萬條評論解密為何輿論崩塌 最近，那些為住酒店花了大價錢的人們格外失望。 11月14日，微博大V @花總丟了金箍棒發布的《杯子的秘密》視頻引爆了各大社交平臺。視頻中，五星酒店的服務員用浴巾和方巾擦洗手臺，用同一塊抹布既擦馬桶又擦杯子……四季、喜來登、香格里拉等酒店品牌均未幸免。  人們錯愕：原來哪怕是高級酒店品牌，也不能為基本的“干凈”二字背書。 （圖片為酒店曝光視頻《杯子的秘密》截圖，拍攝者@花總丟了金箍棒） ▍酒店“不干凈”是個老問題 這并不是酒店衛生問題首次引起關注。 DT君（公眾號ID：DTcaijing）查詢了近三年的數據，發現在“不干凈”這個老問題上，不管是快捷還是五星，床單和馬桶的“秘密”都相繼上演過。 據知微數據，如果爆出的衛生問題涉及到五星級酒店，影響力指數相對會更高。可能是因為五星本身代表了行業的最高標準，連這個標準都“崩塌”，人們會對整個行業的品質產生懷疑——這影響到所有住酒店的人。 根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），對于酒店客房衛生等方面的評定標準包含“客房、衛生間應每天全面清理一次”，同時“附錄C飯店運營質量評價表”中對客房維護保養與清潔衛生共提出合計126分的24項評定，占該評價表600分總分的21%，而五星級酒店在此評價表中的最低得分率為85%。 五星級酒店還有哪些不夠“五星”的方面？除了間歇性的個案曝光，來自大量消費者的評論內容也是一個觀察視角。 ▍五星級酒店一直備受寵愛 事實上，相對于其他類型酒店的房客，住五星級酒店的人們更愿意分享感受。2018年初，攜程發布的《2017年大住宿數據白皮書》引用了眾薈信息的數據，數據顯示，相對于其他星級的酒店，五星級酒店收到的評論數量更多，盡管2015-2017年間房客們的評論熱情有所下降，但五星級酒店評論數下降幅度最小。 DT君（公眾號ID：DTcaijing）采集了攜程官網上海地區全部五星級酒店的基本信息和56萬條評論數據（截至2018年11月），我們想知道，在這個服務業已經相當發達的城市里，五星級酒店沒有滿足人們的哪些期待。 從我們采集的評論數據來看，房客們在APP上對酒店打出的評分分布在1-5分之間，4分是“差評”的分界線。在上海五星級酒店的有效評論中，有17%低于或等于4分，另有11%在4-4.5分之間。 也就是說，超過7成的評論對五星級酒店居住體驗還算滿意。 在這次突然“臭名昭著”之前，五星級酒店原本正在攬獲更多“芳心”，從DT君（公眾號ID：DTcaijing）采集的評論數據來看，自2015年二季度以來，上海五星級酒店的差評比例正在逐步降低，近兩年穩定在14%左右。 當然，我們得出上述結論的大前提是，假設并相信這些評論數據均沒有受到干擾。 ▍對五星級酒店的差評沒有“不干凈” 酒店的分項得分能說明更多問題。 我們計算了各項指標各個分數段的酒店數量，在“衛生”一項上，最多的酒店分布在4.7分的高分段位，相較于此，在“服務”與“設施”兩項上酒店大多集中在4.4-4.6分之間。 也就是說，在上海，人們對五星級酒店“服務”和“設施”的評價，普遍要低于“衛生”。 進一步查看人們給出差評（評分在1-4分之間）的內容。DT君（公眾號ID：DTcaijing）對酒店的差評進行聚類，發現它們主要分為四個大類，涉及酒店的地理位置、性價比、早餐、服務和設施，透露出五星級酒店房客們“挑剔”的角度。 “服務一般”、“設施陳舊”、“房間很小”等抱怨出現頻次頗高，“早餐”也是會被特意關注的點，不少房客在給出差評時提到早餐一般。 “性價比不高”一詞被反復提及，總結了所有的不滿。在“一分錢一分貨”的傳統理念熏陶下成長的消費者，對五星級酒店有著品質升級的期待，包括更好的裝飾、更大的房間和更優質的服務。很明顯，給出差評的用戶認為，服務和設施并沒有達到對應高價的預期。 不過，看到這里，細心的你應該也發現了，“衛生”相關內容在差評中并沒有出現，也就是說，對于看不到過程的衛生服務，大家基于“五星”這個標準選擇了信任。DT君再看前幾天曝光的視頻，覺得相當“諷刺”，其中的畫面想必是扎了不少信任者的心。 ▍五星級酒店這波完全不委屈 在一波又一波的曝光之后，人們意識到，五星級酒店跟食品消費一樣，也屬于“信任品”這一分類——生產者與消費者之間存在嚴重的信息不對稱，消費者即使已經消費，也不能判斷產品質量的好壞。 比如床單，肉眼可見的干凈不代表真的干凈，房客覺得干凈的前提是“相信”其是干凈的。56萬條體驗評論代表人們之前相信五星級酒店的“干凈”，但這種相信已經很大程度上被動搖，再重新建立起來很難。 在五星級酒店出問題之后，人們應激式開始了“自保” 型購物。據央廣網報道，截至11月20日下午，天貓平臺上的隔臟睡袋銷量環比增加170.64%，同比大幅增長510.29%，一次性潔面巾同比增54.73%，旅行常用的折疊杯壺銷量同比增長超過76%。 另一頭，五星級酒店們似乎也沒啥好委屈的。 DT君查詢了近幾年文化和旅游部公布的全國星級飯店統計公報，數據顯示，在酒店數量越來越多、平均房價逐年下降的情況下，五星級酒店的平均利潤卻仍保持著較快增長。 2017年，全國五星級酒店的利潤總額達65.57億元，占整個酒店行業盈利的90%，平均每家五星級酒店利潤超過800萬，同比上漲超過四成。 與利潤不斷上漲相對應的是，對比其他行業，整個餐飲酒店業的員工工資墊底。 據國家統計局數據，2017年度住宿和餐飲業的年平均工資為42474元，在所有行業中排名倒數第一；中層及以上管理人員、專業技術人員、辦事人員和有關人員、生產制造及有關人員四類崗位平均工資最低的行業均為住宿和餐飲業，平均工資分別為84355元、48300元、40500元和38561元。 經濟觀察報的報道中曾提到，多家五星級酒店的人力資源部門從業者稱，客房清潔員的月薪一般都在2500-4000元/月左右。雖然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁瑣。據悉每位客房清潔員一天的績效考核是13間房，以工資總量除以月清潔房間數，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞，十分辛苦。 這樣的人力投入，與靚麗的大堂、炫目的水晶燈、雅致的味道、無敵的窗景……“詭異”地匹配組成了我們看到的五星級酒店。 （圖為上海虹橋元希爾頓酒店大堂。圖片來源：希爾頓官網） 高級酒店連鎖麗思·卡爾頓的座右銘是：“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。”希望被不斷敲黑板的五星級酒店們，在面子上的裝飾之外，多些骨子里的推敲。唯有真正秉持高貴認真之心，紳士淑女們與高級酒店之間的信任，才有可能長長久久．．．．．． 參考資料： 【1】《全國星級飯店統計公報》，來源：文化和旅游部 【2】《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），來源：文化和旅游部 【3】《2017攜程大住宿數據白皮書》，來源：攜程 【4】《數據下的酒店輿情錄：衛生差、食物中毒、信息泄露》，來源：澎湃新聞 【5】《浴袍口袋里發現感冒藥 酒店衛生亂象靠什么“藥”治？》，來源：央廣網  【6】《行業貓膩+民宿沖擊，五星級酒店遭遇內憂外患》，來源：經濟觀察報 [詳情]

　　超六成受訪者住酒店自備毛巾說明了什么 72.5%受訪者建議對存在衛生問題的酒店摘星或降星 日前，多家五星級酒店被曝出衛生丑聞：用同一塊抹布或顧客用過的毛巾擦杯子、馬桶、洗手臺等，顧客從浴袍兜里掏出半板感冒藥……酒店衛生問題再次引發人們的關注和討論。你入住酒店時對里面的衛生放心嗎？ 上周，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對2014名受訪者進行的一項調查顯示，84.2%的受訪者遇到過酒店衛生不達標的情況，77.3%的受訪者入住酒店時對衛生狀況不放心。受訪者入住酒店最常自備的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%）。72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛生問題的酒店，包括對其進行摘星或降星，60.0%的受訪者建議監管部門對酒店進行突擊檢查，摸清真實情況進行有效監管。 84.2%受訪者住酒店遇到過衛生不達標的情況 27歲的魏琳（化名）是一名金融行業從業者，有次入住某五星級酒店，拿毛巾時發現一團頭發從里面掉了出來。“頭發不是我的，因為我當時染了發。我立刻找了保潔員，保潔員找了領導，領導又找了領導……最后給我送了些食物道歉”。 雷虹（化名）是北京某三甲醫院婦產科醫生，有次出差入住某酒店時發現床單上有血跡，“我心里很不舒服，當時就打電話讓客服給換了。在外住酒店，馬桶和床上用品的衛生最重要。” “最常見的酒店衛生問題就是房間不通風，屋里潮濕、有異味，床單味道不清新。”中國人民大學新聞學院大二男生冉然（化名）對記者說，有次他入住酒店，發現房間廁所沒收拾干凈，直接找訂酒店平臺的客服退款，換了家酒店。 北京某事業單位員工楊柳曾經入住一家連鎖酒店，發現酒店紗窗卡死，玻璃窗戶不能上鎖，屋內有臭味。“累了一天，我本想忍忍算了，結果關門時發現門鎖也壞了，忍無可忍，直接辦理了退住，重找了酒店，折騰到半夜。我當時甚至懷疑我入住了一家山寨店，真不知道這種條件的酒店是怎么開下去的”。 調查中，84.2%的受訪者稱自己住酒店時遇到過酒店衛生不達標的情況。毛巾、被褥等有污漬（63.5%）是受訪者最常遇到的酒店衛生問題，其他還有：杯子、紙等物品未換新（48.8%），地面或桌面有塵土或污漬（45.2%），浴袍、床褥等物品有異味（35.5%），物品擺放不整齊（20.5%）等。 “我住酒店會自備床單、枕巾、睡衣、毛巾這些與身體直接接觸的東西。以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心，后來我聽說保潔人員不認真清洗熱水壺，還有顧客用熱水壺煮毛巾，所以現在住酒店還自備了便攜熱水壺。”楊柳說。 雷虹直言對酒店衛生不放心，“酒店衛生方面的新聞很多，我住酒店會帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時間較長我還會自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會至少燒3次水后再用”。 魏琳也對酒店衛生狀況存在擔憂，“我一般會自帶牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣，還有旅行裝的沐浴露，有時甚至還會自帶折疊衣架和小的燒水壺”。 調查中，77.3%的受訪者直言對酒店衛生狀況不放心。交互分析發現，女性受訪者不放心比例（80.3%）高于男性受訪者（74.7%）。受訪者住酒店時最常自備的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%），其他還有：睡衣（44.2%）、水杯（31.4%）、礦泉水（30.9%）、床單枕巾（23.8%）、拖鞋（15.6%）和燒水壺（9.3%）等。 中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海教授指出，暗藏衛生問題的酒店侵害了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和安全保障權。他認為，在原因上，一個是商家為了降低成本，不愿多投入，縱容員工采取違規的保潔方式；二是酒店與消費者間的信息不對稱；三是監管有漏洞，存在盲區、真空地帶。 前不久，南昌喜來登酒店因為衛生問題收到2000元的罰單，劉俊海指出，懲罰力度弱導致很多酒店缺乏“見賢思齊”的動力，違法收益遠高于違法成本是導致此類事件禁而不絕、越積越多的一個原因。 72.5%受訪者希望嚴懲存在衛生問題的酒店 冉然指出，有的酒店為了節約成本不認真保潔，抱著僥幸心理，認定消費者覺察不出來，“酒店應該加強責任心，而不是‘利’字當頭。不放過任何衛生細節，才能讓消費者感到放心。” “消費者看不見酒店保潔流程，建議公開酒店保潔標準以及具體的保潔過程。而且，目前對存在衛生問題的酒店懲罰力度也很小，應該對其加大懲罰力度。出現衛生問題的酒店應該賠償消費者，并作出不再出現類似問題的承諾。”雷虹說。 魏琳認為，酒店保潔過程不透明，導致酒店衛生方面的信息不對稱，媒體的曝光也讓消費者和商家之間更加缺乏信任。“應該盡力實現信息對等，提高消費者對酒店服務知悉度”。 楊柳認為，除了建立有效的監管機制，顧客也要自覺，“不能認為酒店東西不干凈，自己就亂搞一通，不恰當地使用屋內用品，損人不利己，最后只會形成惡性循環”。 劉俊海認為，首先，可參照餐飲行業的“明廚亮灶”，使酒店行業的保潔過程公開透明。酒店自身要慎獨自律、見賢思齊、擇善而從、改惡向善，加強對員工的監管。第二，行業協會應加強對酒店保潔的動態監管。可以考慮對出現衛生問題的酒店進行降級。第三，要加強行政監管。“市場失靈，監管者不該失靈。希望能夠按照‘猛藥去疴，重典治亂’的法治理念，按照‘兩隨機一公開’的原則，加大對酒店衛生特別是保潔工作的巡查力度。對于查證屬實的投訴，對投訴人給予獎勵。堅決扭轉現在監管中的庸政、懶政、惰政和怠政現象”。最后，要完善消費者友好型的司法救濟體系和非訴訟多元化糾紛解決體系。 調查中，72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛生問題的酒店，包括摘星或降星；65.7%的受訪者建議建立酒店行業衛生“黑名單”，通過媒體、網絡等公示；60.0%的受訪者希望監管部門對酒店進行突擊檢查，摸清真實情況進行有效監管；35.5%的受訪者認為商家應自查自糾，加強內部抽查監督；27.2%的受訪者認為應建立第三方評估體系，收集用戶反饋。 受訪者中，00后占0.9%，90后占24.8%，80后占54.7%，70后占15.0%，60后占4.2%。男性受訪者占53.9%，女性受訪者占46.1%。[詳情]

　　酒店洗漱六件套 4角到2元不等 來源：南方都市報 南都記者聯系一家供應酒店六件套的淘寶店鋪。 酒店衛生亂象持續引發關注，繼微博大V“花總丟了金箍棒”發布的視頻曝光國內多家五星級酒店存在用同一塊臟毛巾、臟抹布擦杯子、洗手臺、廁所等衛生亂象問題后，又有暗訪視頻爆出有國內五星級酒店采購的牙刷不消毒，所謂酒店特供洗浴用品是用廉價勾兌甚至貼牌出廠。 曝光 五星級酒店牙刷出廠不消毒 微博用戶“管鑫Sam”近日發布微博爆料稱，“住五星級酒店牙具一定要自備，酒店牙具洗護用品供貨市場標準非常低，牙刷出廠不消毒，且硬度對牙和牙齦很不好，刷破出血的時候想想這東西都沒消過毒”。“五星級酒店的洗護用品基本都是廉價勾兌，甚至頂級酒店的品牌洗護用品也是說貼牌就貼牌，供貨商還言之鑿鑿地說，因為我們這做的不是日化，單供酒店，品牌管不著他們”。并貼出一則7分半的暗訪五星級酒店洗浴用品供貨商的視頻。 視頻中，有據稱是五星級酒店的供貨商直言，“牙刷沒有消毒這個工序，行業里面沒有這個要求”，“把（刷）毛拔掉，牙刷把就可以回收”。至于沐浴等日化用品，“供貨商”稱“里面裝的東西都是大同小異”。價格方面，“供貨商”稱，“好的五星級用的賣1塊多，普通的也就七八毛”，“整個一套沐浴洗漱用品不到十塊錢”，“洗發液的包裝比里面的東西還貴”。 視頻中，有“酒店工作人員”表示，房價1118元的五星級酒店行政套房，配備的洗浴日化用品“說實話很一般的”。該段視頻還拍攝了小作坊，成筒成袋的所謂“原料”擺放在地上，一處場景中，一名著便衣的工人正在用噴槍之類的工具對牙刷毛進行處理加工，沒有看到任何消毒和質檢環節。 此前，曝光五星級酒店杯子衛生存在問題的微博大V“花總丟了金箍棒”也對酒店牙刷等日化用品衛生問題進行過質疑，“大一點的酒店當然一客一換，各大連鎖品牌也有內部標準，但是問題往往出在采購上”，并提醒網友“除非是你信任的酒店，平時請自己帶牙刷牙膏。” 調查 酒店六件套分高中低檔可隨意定制 在諸多商品交易平臺上，有大量提供酒店一次洗漱用品批發的商家。在淘寶上，南都記者輸入“星級酒店用品”，隨機聯系到一家地址顯示為“江蘇揚州”的淘寶店鋪，店中一套六件套洗漱用品標價為1.02-1.35元，月銷量超過1萬筆，另一套標價為0.07元-0.59元的牙刷牙膏二合一旅行套裝，月銷量近32萬筆。 該淘寶店客服向南都記者介紹，國內各大酒店都是他們的客戶，包括一些五星級酒店，六件套包括軟毛牙刷、牙膏、洗發水、沐浴露、香皂、梳子等，一套售價從0.41元至2.09元不等，有高中低檔之分，并稱“只要不差錢，啥都能用的。” 南都記者隨后聯系上一家兩皇冠的官方品牌店，商品介紹顯示，產品線覆蓋各類型酒店，包括星級酒店、商務酒店、特色民宿，洗漱套裝類、客房毛巾、牙具、沐浴露、洗發液、香皂等商品均可私人定制。 該皇冠店鋪客服告訴南都記者，他們主要做中高檔，自己的工廠生產自己的品牌，給全國很多星級酒店供貨，還有緬甸的客戶。 當記者問牙刷生產出來是否有進行消毒，這名客服回復，“我們的牙刷有經過消毒的，牙刷上面的刷毛是采購回來的，是合格的，然后再安到牙刷上面去的。”并向記者保證“我們的產品全部都是有質檢報告的”。當記者進一步詢問是否能到工廠看產品生產，對方表示“工廠只負責生產，廠里沒人接待。” 回應 對部分高檔旅游飯店進行督導檢查 12月3日，文化和旅游部發布信息稱，近期，媒體曝光了部分高檔旅游飯店的衛生問題。文化和旅游部對此高度重視，立即責成北京、上海、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門協同衛生監督管理部門依法進行調查處理。 目前，部分省市衛生監督檢查部門已對被曝光旅游飯店進行了處罰。被曝光旅游飯店也陸續向當地文化和旅游部門提交了整改材料，正在整改中。 為切實履行對旅游住宿業的行業監管職責，維護廣大消費者的合法權益，文化和旅游部將于近期派出督導檢查組，赴被曝光旅游飯店，進行現場督導檢查。督導檢查組由文化和旅游部牽頭，會同地方文化和旅游部門、衛生、消防、公安等相關部門以及中國旅游飯店業協會、業內專家，重點對飯店衛生、消防、安全等方面工作進行檢查。 采寫：南都記者 王琦 遠離消費陷阱，規避消費誤區，提升消費體驗，黑貓投訴平臺全天候服務，您的每一條投訴，每一次對消費的建議，都可能會改變這個世界。投訴請上黑貓：【點擊投訴】 [詳情]

　　暗訪廣州十家快捷酒店 半數檢出致病菌 最近微博大V曝光的一段星級酒店衛生亂象的視頻，把酒店衛生亂象推上風口浪尖。 近日，通過訂房網站，媒體記者挑選廣州市內錦江之星酒店、7天連鎖酒店、如家酒店等評分較高的10個品牌的快捷連鎖酒店進行了實地調查。記者對這10家酒店進行現場采樣，并請來第三方檢測機構的三位工程師協助鑒定。 《旅店業衛生標準》規定：無論是星級酒店還是普通酒店，衛生都要按照國家標準嚴格執行，客房床上用品應做到“一客一換”；衛生間內面盆、浴缸、坐便器都應消毒；常住客人房間要做到每日消毒；茶具、毛巾、床上臥具等不能有大腸菌群和致病菌。 但檢測結果顯示細菌超標。按照標準要求，本次調查中10家酒店中有4家存在細菌總數超標的情況，有5家酒店檢測出大腸菌群和金黃色葡萄球菌和溶血性鏈球菌兩種致病菌。 錦江之星酒店，毛巾和被套的細菌總數超標； 精途酒店，枕套的細菌總數超標，馬桶和洗手盆都被檢測出大腸菌群； 維也納智好酒店，杯子的細菌總數超標，并超出標準要求6倍； IU酒店，洗手盆的細菌總數是10家被測酒店中最高的，并且還檢測出大腸菌群； 7天酒店，馬桶的細菌總數在10家被測酒店中最高，同時還檢測出大腸菌群； 如家快捷酒店的細菌總數主要集中在馬桶和洗手盆，最高達到250000CFU每25平方厘米； 城市便捷酒店的細菌總數也主要集中在馬桶和洗手盆，其中在洗手盆檢測出金黃色葡萄球菌； 麗楓酒店的細菌總數也主要集中在馬桶和洗手盆，最高達到51000CFU每25平方厘米； 速8酒店的毛巾細菌總數嚴重超標； 漢庭酒店衛生情況最嚴重，不但毛巾的細菌總數嚴重超標，馬桶、洗手盆也檢測出大腸菌群，同時還檢測出了溶血性鏈球菌。 廣州中醫藥大學金沙洲醫院內科教授朱立群表示，細菌超標，容易引起多種疾病感染。從此次調查結果可以看到酒店衛生問題依然十分嚴峻，針對酒店衛生亂象的問題，中消協表態，鼓勵消費者要敢于維護自身權益。 [詳情]

　　文旅部將現場督檢星級酒店衛生亂象 來源：北京晨報 據文化和旅游部3日消息，對于此前媒體曝光的部分高檔旅游飯店的衛生問題，文化和旅游部表示，將于近期派出督導檢查組，赴被曝光旅游飯店進行現場督導檢查。 11月15日，文化和旅游部對多地五星級酒店曝衛生亂象一事表示高度重視，并立即責成北京、上海、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門協同衛生監督管理部門依法進行調查處理。 目前，部分省市衛生監督檢查部門已對被曝光旅游飯店進行了處罰。被曝光旅游飯店也陸續向當地文化和旅游部門提交了整改材料，正在整改中。 文化和旅游部強調，為切實履行對旅游住宿業的行業監管職責，維護廣大消費者的合法權益，文化和旅游部將于近期派出督導檢查組，赴被曝光旅游飯店，進行現場督導檢查。督導檢查組由文化和旅游部牽頭，會同地方文化和旅游部門、衛生、消防、公安等相關部門以及中國旅游飯店業協會、業內專家，重點對飯店衛生、消防、安全等方面工作進行檢查。 同時，文化和旅游部要求全行業針對經營管理和服務中存在的問題開展自查自糾，加強誠信建設和人員管理，落實質量標準規范，全面提升管理水平和服務質量。（文化和旅游部網站）[詳情]

　　酒店的待客之道去哪了 北京商報 陶鳳 五星級酒店的衛生亂象一波未平一波又起。繼網絡大V“花總”曝出多家五星級酒店“一塊毛巾擦所有”之后，最近，微博網友“管鑫Sam”又曝光部分五星級酒店牙刷不消毒，洗發水、沐浴露等日化用品也是廉價勾兌而成。 酒店方真要想發現這些隱患很容易，最怕因為行業“默許”成為常規操作。類似于經濟型酒店在國內的發展軌跡，五星級酒店也在過量擴張的同時，面臨收益下降。人力成本、管理成本和物料的換洗成本層層擠壓，這些年“牙刷門”、“毛巾門”、“床單門”此起彼伏，在中國酒店供大于求的情況下，酒店經營業績下降，員工收入降低，服務水平下降，仿佛已經形成惡性循環。 高端酒店衛生一次次“打臉”，只會讓本已經擁擠的市場空間進一步窄小，那些日益追求個性化、服務標準較高的中端酒店興起，比如亞朵、全季，很可能會招來更多的客源。隨著途家的資源整合，小豬短租、愛彼迎的發展，可代替的住宿會更加肆無忌憚地攻占五星級酒店的“領地”。 酒店業不怕行業飽和，更不怕優勝劣汰，怕的是花再多的錢，也買不到與之匹配的服務。透過外表的浮華，細節之處都是一片爛污。 20年前，全中國五星級酒店的數量不到百家。在人們眼中，這些酒店代表了服務業的最高規格，往來的名人政要也使其顯得神秘而高端。高端酒店走下神壇，不代表服務可以大打折扣，不代表專業精神可以不斷流失，酒店行業的職業榮譽感和職業精神可以渙散。即使在酒店的大眾化消費興起之后，五星級酒店依然在公共服務和衛生方面被寄予極高的期許。 本應該成為衛生典范的五星級酒店，卻一次次成為公共衛生的死角。這并不只是個別存在的問題，也不只是某個連鎖品牌的問題，而是從南到北，涉及全中國范圍內整個酒店行業的問題。單個酒店的衛生亂象更容易歸納為管理疏漏，整個行業的衛生死角則有必要追溯到監管的失職和服務意識的缺位。 “待客之道”是將心比心的誠意，是換位思考的意識，只有時刻拿出這種誠意和責任意識，把自己當成是將要服務的客人，才能真正站在客人的角度，為客人的需求著想。越是細微之處，越能洞見服務的細致周到，越是服務心態、服務文化的展臺。 把高端酒店的底褲撕開不難，難的是接下來怎么改。制度建設、技術補位、文化培養都是缺一不可的環節。在瑞士，酒店衛生須進行“不做通知的檢查”，秘密測試細菌；美國則有酒店借助先進技術，如圣多明戈JW萬豪酒店通過無線射頻識別。管理上要花的心思不僅要設計嚴密而科學的制度，執行嚴格而周密的監管，更要有服務意識和服務文化的灌輸。[詳情]

　　中國飯店協會發出八點倡議 規范“客房清掃”是重點 中國新聞網 會議舉行中國綠色飯店“倡導綠色衛生，放心服務規范”倡議行動。王子謙攝 中新網海口11月28日電（王子謙 沈宏生）2018年第三屆中國國際飯店業大會暨海南特色美食文化節28日在海口開幕，中國飯店協會向企業發出綠色飯店《倡導綠色衛生，放心服務規范》的八點倡議。 這八點倡議為： 1、對服務人員進行職業道德教育和標準規范培訓，做讓消費者放心的服務者； 2、對客房清掃過程實施監督，既看結果，更注重過程； 3、客房清掃過程中，抹布按顏色與區域分開使用，絕不交叉； 4、客房清掃流程改為“先收、再整、后放”，所有客用品統一清理消毒； 5、客房清掃過程公開，接受公眾監督； 6、加強對服務外包公司的管理； 7、完善企業管理規范，針對客房清掃流程建立獎罰制度； 8、根據市場需求，創新服務流程，貫徹中國飯店協會暖心服務十六條措施。 中國飯店協會會長韓明表示，全行業要審視自身流程，改變行業固疾。王子謙 攝 中國飯店協會會長韓明說，在過去幾年中，飯店業爆出的床單清潔事件、衛生間清潔事件、廚房衛生事件、消防事件、消費者人身安全事件等方面的問題，說明行業在綠色化方面還有很長的路要走，全行業都要高度重視綠色發展，審視自身流程，改變行業固疾。 韓明表示，中國飯店協會將引領行業進入高質量發展新時代，著力推進綠色飯店、放心飯店、智慧飯店、文化飯店、品質飯店的高質量發展。按照“安全、放心、節能、環保”的新要求，把放心放在第一位的任務，進一步健全綠色飯店的標準體系，成立評審員專家委，重塑放心消費新流程。 海南省商務廳副廳長、會展局局長姚磊介紹，海南省酒店與餐飲業近年來保持持續平穩較快發展勢頭，實現年營業額557.90億元，同比增長16.2%，占全省地區生產總值的4.8%，成為推動全省國民經濟增長的重要行業之一。當前綠色發展已成為大健康時代下飯店業供給側結構性改革、可持續發展的必然趨勢，在海南自由貿易區（港）建設的新時代新背景下，海南酒店與餐飲業將迎來更加開放的環境。 第三屆中國國際飯店業大會以“升級綠色消費，提升供給質量”為主題，會議包括國際旅游島峰會、飯店創新論壇、綠色產業對接、海南特色美食、名廚名店名菜、特色體驗考察六大板塊，邀請政府領導、行業專家、品牌企業及優質產業鏈企業，圍繞飯店業綠色消費、質量轉型、服務創新、培育飯店消費細分市場等話題進行探討。 同期召開的海南特色美食文化節將向國際游客推介海南特色美食，召開第三屆亞洲名廚大會、第二屆中國國際海鮮產業發展大會、海南婚慶喜宴發展論壇、海南特色餐飲名店名師名廚發展論壇，圍繞海南美食文化特點與餐飲業發展現狀，探索海南餐飲發展道路，打造中外餐飲業交流合作平臺，帶動海南的人流、物流、資金流的發展，拓展海南餐飲消費發展新空間。 “2018第三屆中國國際飯店業大會暨海南特色美食文化節”由海南省人民政府批準，國際飯店與餐館協會、海口市人民政府和全國綠色飯店工作委員會支持，中國飯店協會、海南省商務廳、海南省總工會聯合主辦，海南省酒店與餐飲行業協會等承辦。[詳情]