睡前聊一會，夢中有世界。大家好，我是黨報評論君。昨晚，有網友發布了一則視頻，眾多五星級酒店的衛生問題，直觀而刺目地被暴露了出來。今天，我們就從“杯子的秘密”聊起。

　　用臟浴巾擦拭杯子，擦茶具、洗手臺、坐便器的布“一抹到底”，垃圾桶里的杯蓋繼續使用……這些“隱秘的清潔”，是酒店衛生亂象的一角，不必贅言，也無需再現。網友們的“觀后感”在一定程度上折射出了“沖擊感”：看第一個鏡頭，驚呼；看第二個鏡頭，嘆息；看第三個鏡頭，已然無語。“五星級”為何變成了“無星級”？很多人恐怕想不到，也不愿意相信，不菲價格背后的“安心入睡”，原來可能“不干凈”。這也是為什么視頻一經發出，很多人從情理上斷難接受，希望酒店方與監管方有個說法、給個答案。

　　這種期待的回應，來得似乎有些遲。視頻剛發出后，多數酒店稱“公關部下班了明天回復”，遲緩反應令人驚詫；隨后，北京旅游委、福州旅發委對“毛巾門”做出回應，但也還有地區仍未發聲。目前，曝光的14家酒店中，有6家道歉，8家還在核查。毋庸置疑，衛生狀況是消費者直接的民生關切，擊中了人心，卻遭遇了“冷處理”，這不是解答疑惑的方式，也不是解決問題的態度，更談不上消除隱患的決心。從這個意義上說，不回避、真對待，是對問題也是對輿情最好的態度。

　　有態度，更要有思路。一方面，酒店衛生屢屢中招，原因在哪？另一方面，操作程序有據可循，管理為何失守？更重要的是，酒店星級意味著品質保障、放心選擇，相關部門如何跟上外部監管？

　　回答好這些問題，首先要有清晰的歸因，不能將責任簡單地推給個別工作人員，不能把管理之責降維成疏漏之果，不能讓紙上規定約等于“監管利劍”。正如網友們所呼吁的，真正需要負責的是酒店，否則換多少清潔人員也一樣。換言之，只有在正確的思路軌道上，理清問題緣由、找到破解之法，才能重新樹立口碑、贏得市場。

　　客途常思歸家。酒店在一定程度上是外出者的家。然而，因為一些失范操作、失責管理和失守監管，讓本應有的“賓至如歸”打了折扣。可以說，如果對工作規范、操作流程缺少敬畏之心，再嚴細的制度都可能徒留形式；如果對規章制度停留在“制定與張貼”的滿足，而執行缺乏力度、管理缺乏準度，那么品質也會黯然失色；如果對“星級”僅僅一評了之，不動態跟蹤、全程監管，縱使給出一些“無痛”的懲戒措施，也只會讓妄為者有恃無恐。其實，從一個個服務人員到酒店的經營管理，再到政府監管、公眾乃至于第三方的監督，每個環節都是構建消費者信任的重要一環，也都有各自應擔負起的責任。

　　其實，服務業應該以高質量為第一價值導向，確立更高的品質標準。從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業的“摔件門”“失竊門”……每一次“服務危機”，也都意味著可以有一場質量變革、品牌再造。只有那些真正把消費者利益放在首位的市場主體，才能立于不敗之地；只有那些真正直面問題的部門，才能在汲取教訓中不斷完善工作。酒店損失一些績效，能以好口碑迎來更多賓客；行業良性競爭，才能順應消費升級；監管更加嚴格，也才能讓這樣觸目驚心的畫面更少一些。

　　改革開放40年，一家酒店、一個行業，能折射消費的巨變。曾經，廣州的白天鵝賓館，作為中國第一家中外合資的五星級酒店而刻入時代記憶；今天，剛剛開業的上海深坑酒店，吸引著全世界的目光。一代人有一代人的消費記憶，但隨著物質的日益豐裕，人們對“質”的提升、對“好”的要求、對“美”的希冀，也更加強烈。發展就是從無到有、從有到優的過程，酒店行業也不例外。我們希望看到誠懇的態度、有力的舉措，讓消費者記住“安心的今天”，期待“美好的明天”。

　　這正是：服務品質莫走樣，把握機遇跟上趟。

　　大家晚安。

責任編輯：陳合群