酒店的待客之道去哪了

　　北京商報 陶鳳

　　五星級酒店的衛生亂象一波未平一波又起。繼網絡大V“花總”曝出多家五星級酒店“一塊毛巾擦所有”之后，最近，微博網友“管鑫Sam”又曝光部分五星級酒店牙刷不消毒，洗發水、沐浴露等日化用品也是廉價勾兌而成。

　　酒店方真要想發現這些隱患很容易，最怕因為行業“默許”成為常規操作。類似于經濟型酒店在國內的發展軌跡，五星級酒店也在過量擴張的同時，面臨收益下降。人力成本、管理成本和物料的換洗成本層層擠壓，這些年“牙刷門”、“毛巾門”、“床單門”此起彼伏，在中國酒店供大于求的情況下，酒店經營業績下降，員工收入降低，服務水平下降，仿佛已經形成惡性循環。

　　高端酒店衛生一次次“打臉”，只會讓本已經擁擠的市場空間進一步窄小，那些日益追求個性化、服務標準較高的中端酒店興起，比如亞朵、全季，很可能會招來更多的客源。隨著途家的資源整合，小豬短租、愛彼迎的發展，可代替的住宿會更加肆無忌憚地攻占五星級酒店的“領地”。

　　酒店業不怕行業飽和，更不怕優勝劣汰，怕的是花再多的錢，也買不到與之匹配的服務。透過外表的浮華，細節之處都是一片爛污。

　　20年前，全中國五星級酒店的數量不到百家。在人們眼中，這些酒店代表了服務業的最高規格，往來的名人政要也使其顯得神秘而高端。高端酒店走下神壇，不代表服務可以大打折扣，不代表專業精神可以不斷流失，酒店行業的職業榮譽感和職業精神可以渙散。即使在酒店的大眾化消費興起之后，五星級酒店依然在公共服務和衛生方面被寄予極高的期許。

　　本應該成為衛生典范的五星級酒店，卻一次次成為公共衛生的死角。這并不只是個別存在的問題，也不只是某個連鎖品牌的問題，而是從南到北，涉及全中國范圍內整個酒店行業的問題。單個酒店的衛生亂象更容易歸納為管理疏漏，整個行業的衛生死角則有必要追溯到監管的失職和服務意識的缺位。

　　“待客之道”是將心比心的誠意，是換位思考的意識，只有時刻拿出這種誠意和責任意識，把自己當成是將要服務的客人，才能真正站在客人的角度，為客人的需求著想。越是細微之處，越能洞見服務的細致周到，越是服務心態、服務文化的展臺。

　　把高端酒店的底褲撕開不難，難的是接下來怎么改。制度建設、技術補位、文化培養都是缺一不可的環節。在瑞士，酒店衛生須進行“不做通知的檢查”，秘密測試細菌；美國則有酒店借助先進技術，如圣多明戈JW萬豪酒店通過無線射頻識別。管理上要花的心思不僅要設計嚴密而科學的制度，執行嚴格而周密的監管，更要有服務意識和服務文化的灌輸。

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責任編輯：萬露