原標題：打擊“代理退?！狈欠óa(chǎn)業(yè)鏈行動再升級 金融監(jiān)管主動聯(lián)手公檢法部門出擊

　　導讀：保險公司相關負責人員指出，進行惡意投訴的有不少是保險行業(yè)電銷渠道業(yè)務員，比如從2019年開始網(wǎng)貸行業(yè)回流人員逐漸增多，他們掌握了大量客戶信息，且熟悉保險銷售及退保流程。

　　近年來，“代理退保”幾經(jīng)異化，目前已形成通過惡意投訴實現(xiàn)“退保理財”、“退舊換新”、收取高額手續(xù)費牟利的一條產(chǎn)業(yè)鏈。

　　21世紀經(jīng)濟報道記者了解到，針對屢禁不止的以“代理退保”為幌子，進行惡意投訴、侵害消費者權益的現(xiàn)象，目前金融監(jiān)管部門正在主動加強與公檢法等司法部門溝通聯(lián)系與信息共享，形成多部門協(xié)同效應，遏制這一現(xiàn)象蔓延。

　　網(wǎng)貸行業(yè)回流人員增多

　　今年以來，保險業(yè)務惡意投訴呈現(xiàn)高發(fā)趨勢，最主要的變化和特征就是由暗轉明，從零散代理逐步轉向公司化運作，并且地區(qū)范圍日漸擴大。

　　例如，惡意投訴組織及人員模仿直銷模式，通過加盟代理、中介合作、招收學員等形式，廣泛發(fā)展下線代理，并開展所謂的“保單維權說明會”、 “專業(yè)培訓會”，形成線下逐層獲益、線上網(wǎng)課收費的獲利模式；從原來的線上平臺、線下小廣告、金融類公司攬客，發(fā)展到戶外廣告、電話呼出、拉攏離職業(yè)務員獲客，甚至存在冒充保險銷售人員假借保單檢視名義慫恿客戶退保等亂象。

　　某保險公司相關負責人員指出，根據(jù)我們的觀察，進行惡意投訴的有不少是保險行業(yè)電銷渠道業(yè)務員，比如從2019年開始網(wǎng)貸行業(yè)回流人員逐漸增多，他們掌握了大量客戶信息，且熟悉保險銷售及退保流程。

　　公開信息顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，過去三年壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元。據(jù)廣東銀保監(jiān)局不完全統(tǒng)計，僅2019年以來，廣東轄內(nèi)部分保險公司因惡意投訴舉報引發(fā)的退保金額就高達 7300萬元，保守估計退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈從中獲利1500余萬元。

　　保險行業(yè)人士普遍認為，惡意投訴問題的蔓延，不僅對金融機構穩(wěn)健經(jīng)營造成影響，也侵害了消費者合法權益，擾亂了金融市場秩序和社會穩(wěn)定。

　　多部門協(xié)同打擊惡意投訴

　　一方面，針對惡意投訴現(xiàn)象，金融監(jiān)管機構近期頻繁發(fā)布風險提示。2019年8月，廣東銀保監(jiān)局在全國率先發(fā)出對惡意投訴現(xiàn)象的風險提示，隨后多地銀保監(jiān)局也分別發(fā)出提示。

　　2020年4月，銀保監(jiān)會發(fā)布相關風險提示，警示消費者警惕惡意投訴的風險隱患，根據(jù)自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權益不受侵害。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，近年來，包括銀保監(jiān)會在內(nèi)，各地監(jiān)管機構針對惡意投訴的相關風險提示超過50次，惡意投訴已經(jīng)引起社會普遍關注。

　　另一方面，金融監(jiān)管部門主動與公檢法等司法部門溝通聯(lián)系。2020年6月，大連銀保監(jiān)局專門向市政府匯報相關情況，分管副市長對打擊惡意投訴工作給予批示。

　　2020年8月，由廣東銀保監(jiān)局組織的銀行保險業(yè)惡意投訴舉報違法違規(guī)行為治理工作專題研討會在廣州召開，廣東省政法委、網(wǎng)信辦、省高院、檢察院、公安廳、市場監(jiān)督管理局、地方金融監(jiān)督管理局、人民銀行廣州分行等部門相關負責人及省律師協(xié)會的法律專家參加會議，從刑事追責、非法廣告監(jiān)控與治理、失信聯(lián)合懲戒等角度，共同研討加強打擊惡意投訴舉報違法違規(guī)行為的工作措施和思路，參會各部門均對當前加強打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規(guī)行為的重要性和必要性予以充分認同，并就下一步在治理工作中加強聯(lián)動、開展監(jiān)管合作達成共識。

　　據(jù)21世紀經(jīng)濟報道記者了解，廣東銀保監(jiān)局、省高院、檢察院、公安廳等部門，下一步將更加密切協(xié)同，采取四大方面10 項工作措施。

　　具體而言，四大方面包括：重點加強與公檢法等司法部門，市場監(jiān)督、網(wǎng)絡監(jiān)督等部門聯(lián)動合作，形成打擊工作合力，利用大數(shù)據(jù)分析鎖定惡意投訴舉報黑色產(chǎn)業(yè)鏈高發(fā)風險地區(qū)，開展精準打擊；加強制度建設，完善行業(yè)失信人員“黑名單”制度，開展客戶信息安全檢查，加大對侵害消費者權益的典型問題、典型案例的公開通報，從源頭治理銷售誤導頑疾，督促銀行保險機構合規(guī)經(jīng)營；加強行業(yè)糾紛調(diào)處機制建設，引導消費者運用正當途徑和合法手段反映合理訴求，保護消費者合法權益；加強宣傳教育，提升消費者防范欺詐和誤導自我保護能力。

　　面對惡意投訴的現(xiàn)象，保險行業(yè)當前面臨的主要困難是證據(jù)采集難與立案難，但已有惡意投訴團伙被繩之以法的案例。近日，江門市開平市檢察院對涉嫌非法獲取公民個人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕，惠州市、潮州市公安部門對從事惡意投訴舉報的部分代理人員進行訓誡談話。

　　在浙江等地，浙江省司法機關已受理數(shù)十起相關案件，通過積極推進司法立案，利用法律手段，將犯罪嫌疑人繩之以法。

　　治理銷售糾紛源頭

　　惡意投訴主要涉及傳統(tǒng)壽險、健康險等人身保險產(chǎn)品，并延伸到信用保證保險領域。對于消費者而言，惡意投訴可能存在以下三種風險：一是失去正常保險保障風險；二是資金受損風險；三是個人信息泄露風險。

　　在這一過程中，惡意投訴組織通常先阻斷保險公司與客戶聯(lián)系，并嘗試與客戶簽訂所謂的“代理維權協(xié)議”，收取高昂定金甚至以身份證件、保單、銀行卡作為抵押，從而捆綁客戶。再教唆客戶通過編造投訴理由、設計圈套、鬧訪等形式，引導被訴人或保險公司其他人員做出不利的陳述，并利用電話錄音、微信截屏、拍照等方法“釣魚”取證。

　　在取證過后，惡意投訴組織隨即向監(jiān)管部門投訴，對保險公司施壓，進而完成退保。

　　某保險公司客服人員表示，惡意投訴已形成統(tǒng)一書面模板批量操作。一旦退保成功，惡意投訴組織向客戶收取全額保費20%-60%不等的手續(xù)費。

　　針對這一現(xiàn)象，保險公司也在奮起反擊。在西南某城市，13家保險公司聯(lián)名致信地方金融監(jiān)管局，舉報當?shù)匾患移髽I(yè)咨詢管理公司從事惡意投訴業(yè)務；在大連，多個保險業(yè)務員以“加盟”名義臥底惡意投訴窩點，收集證據(jù)；在蘇州，保險公司與業(yè)務員通力協(xié)作，對全額退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈進行調(diào)查，通過法律手段維護權益。

　　不少保險公司呼吁，加強對行業(yè)惡意投訴的管控，對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學標準加以區(qū)分，保護保險公司和保險消費者的合法權益。

　　銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2020年二季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收保險消費投訴33732件，同比增長26.86%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司16200件，同比增長11.08%，占投訴總量的48.03%；人身保險公司17532件， 同比增長46.03%，占投訴總量的51.97%。

　　不過，除對消費者進行風險提示外，保險公司應該承擔起管理的主體責任，對此現(xiàn)象進行反思，更加關注提升營銷品質，減少和避免銷售誤導。例如，一些銷售人員在銷售時隱瞞、夸大保險產(chǎn)品信息；為應對公司考核，銷售人員以自己或直系親屬為被保險人投保的保單；還有一些離職的銷售人員，讓其誘導之前對接的客戶與保險公司聯(lián)系要求退保等。

　　某大型保險公司坦言，正在加強對內(nèi)治理銷售糾紛源頭問題，杜絕投訴隱患，從制度優(yōu)化、流程管控、風險排查以及人員培訓等方面開展全方位的銷售品質治理，強化合規(guī)經(jīng)營。

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責任編輯：潘翹楚