關(guān)于做好春節(jié)期間銀行業(yè)金融服務的倡議

各銀行業(yè)金融機構(gòu)：

?2018年春節(jié)是黨的十九大后首個新春佳節(jié)，為深入貫徹落實黨的十九大精神，切實提升春節(jié)期間銀行業(yè)金融服務質(zhì)效，扎實做好各項服務工作，認真貫徹落實銀監(jiān)會有關(guān)通知要求，更好地滿足新時代人民群眾對金融服務的新需求，中國銀行業(yè)協(xié)會向全行業(yè)發(fā)起以下倡議：

春節(jié)期間是居民探親訪友、購物出行等活動明顯增加的時期，對銀行業(yè)提供配套金融服務需求較大。各銀行業(yè)金融機構(gòu)應高度重視，明確重點，體現(xiàn)特色，用心用情用力做好金融服務。

一、明確春節(jié)期間金融服務重點

1.擴大消費金融服務。及時增配消費金融資源，合理增放商貿(mào)旅游貸款，增加貸款種類，為擴大假日內(nèi)需提供必要的融資支持。

2.優(yōu)化公眾金融服務。優(yōu)化業(yè)務流程，向社會公眾提供全方位、普適性金融服務，切實滿足現(xiàn)金存取、貨幣兌換、匯款轉(zhuǎn)賬、刷卡消費等基礎(chǔ)性金融服務需求。

3.加大普惠金融力度。針對老少邊遠地區(qū)、弱勢人群和小微客戶的金融需求特點，制定個性化服務方案、便利性服務措施和優(yōu)惠性服務項目，大力拓展普惠金融服務的廣度和深度。

4.改善景區(qū)金融服務。及時對旅游景區(qū)，尤其是新開發(fā)的景區(qū)景點，增加服務渠道布設(shè)，切實增強服務功能，及時填補服務空白，最大限度地滿足游客、商戶的金融服務需求。

二、改進春節(jié)期間金融服務方式

5.合理安排銀行服務網(wǎng)點和營業(yè)時間。妥善安排工作人員倒休輪班，保證足夠數(shù)量的網(wǎng)點開門營業(yè)，根據(jù)區(qū)域特點、人流集中程度靈活調(diào)整營業(yè)時間。網(wǎng)點休業(yè)或調(diào)整營業(yè)時間提前張貼告示，明確標注附近開門營業(yè)網(wǎng)點的交通線路、服務時間和業(yè)務種類等信息，方便公眾就近辦理業(yè)務。

6.全面查驗銀行自助服務渠道和信息系統(tǒng)。對ATM?機、POS?機、點鈔機、自助繳費機等機具設(shè)備和相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)全面檢查校驗，及時維修更換，消除系統(tǒng)障礙和宕機隱患，確保各類服務設(shè)施運行正常。

7.提升銀行智能化、信息化、遠程化服務能力。采取遠程開戶、人臉識別等金融科技手段提供多種服務方式，增強客戶體驗，有效提升智能化、信息化、遠程化服務能力。確保電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等服務渠道暢通，使客戶隨時隨地享受7×24小時銀行服務，提升客戶服務可得性。

8.加強頭寸管理和資金調(diào)度。根據(jù)市場預判，做好流動性安排，備足資金頭寸，合理安排資金調(diào)配和各類券別現(xiàn)金供應，確保資金匯劃、現(xiàn)金支取和貨幣兌換等服務需要。?

三、保障春節(jié)期間金融服務安全

9.加強安全保衛(wèi)。制定春節(jié)期間金融服務安全預案，做好值班安排、加強應急管理和安全保衛(wèi)工作，確保客戶、員工及資金安全。

10.嚴格值班制度。堅持領(lǐng)導干部在崗帶班，安排專人?24?小時值守，確保指揮有序和信息暢通，嚴密防范各類突發(fā)情況。

11.加強風險排查。春節(jié)前開展安全隱患排查，對押運值守、庫房尾箱、機電設(shè)備、消防監(jiān)控等重點環(huán)節(jié)和設(shè)備專項檢查，及時整改問題隱患，把安全管理措施落到實處。

12.加強應急管理。建立健全停電、設(shè)備故障、系統(tǒng)故障等情況的應急預案，一旦發(fā)生突發(fā)情況，應準確判斷事件性質(zhì)，及時啟動預案，妥善處置，防止事態(tài)升級擴大。如遇重大突發(fā)事件，應及時妥處并嚴格依規(guī)上報。

四、改善春節(jié)期間金融服務環(huán)境

13.與相關(guān)部門通力協(xié)作。加強與公安、信訪、新聞等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，暢通春節(jié)期間聯(lián)系渠道，建立金融服務應急合作機制，增強工作合力，確保金融突發(fā)事件發(fā)生后第一時間獲得援助，共同營造良好的金融服務環(huán)境。

14.及時化解投訴糾紛。優(yōu)化客戶投訴處置流程，提高業(yè)務受理及投訴處理的效率，依法、規(guī)范、熱情處理各類投訴，及時化解各類糾紛。

15.加強正面宣傳報道。營造良好輿論氛圍，引導社會公眾對春節(jié)期間金融服務的理解。

五、提高春節(jié)期間金融服務質(zhì)量

16.提升服務便捷性。加強組織領(lǐng)導，大力推進規(guī)范經(jīng)營、文明服務，繼續(xù)在方便快捷、減費讓利等方面下功夫。合理安排資源，在業(yè)務高峰期和聚集區(qū)增開柜面窗口，縮短客戶排隊時間，提升金融服務便捷性。

17.提升服務認可度。認真執(zhí)行“七不準、四公開”規(guī)定，按要求公示服務優(yōu)惠政策及具體標準，尊重客戶、文明服務，自覺接受社會監(jiān)督，嚴肅查處違規(guī)收費等行為，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

18.提升服務影響力。廣泛開展形式多樣的文明規(guī)范服務質(zhì)量評估活動，進一步提高服務水平，以新時代元年為起點打造更具影響力的服務品牌。

希望各位銀行業(yè)同仁凝心聚力、攜手前行，共同保障好銀行業(yè)金融服務，履行社會責任，全面展現(xiàn)銀行業(yè)良好的服務風貌，使全社會度過一個萬家團圓、平安幸福、歡樂祥和的春節(jié)！

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