原標題：說好的“五星級”卻只是一塊抹布

　　張靜雯

　　周五一大早，一條揭露黑心外賣餐飲“秘制工藝”的視頻上了熱搜。所謂“秘制工藝”，嚴格來說也不是秘密，我們吃到的一些外賣不是現炒現做，而是料理包加熱做出來的。視頻里曝光的是生產料理包的廠商，暗訪人員看到了放了一年的凍肉，桑拿房一樣的生產車間，聽到工人輕飄飄地說“我們自己看了都不想吃”。更令人不寒而栗的是，料理包從不正規作坊里出來，流入不知道正不正規的餐飲店，最后能到消費者手上，經過的可是正規大平臺。

　　我相信內心崩潰的不止我一個人。畢竟就在兩天前，咱剛剛才被五星級酒店里擦完馬桶擦水杯的抹布惡心到。一個江湖上被稱作“花總”的人，偷拍了30多家酒店打掃客房的過程，選了其中14個做成視頻，所有的片段里，客人用過的浴巾或者毛巾都變成了抹布，從水池擦到水杯，一條擦所有。敢情“五星級”的抹布，也有獨到之處，一塊就夠了，囊中羞澀的我們無緣體驗，也不知道是幸運還是不幸。

　　五星級酒店也遠不是第一次中招了，去年9月，一家測評機構發現多家五星級酒店不換床單。同年底，“花總”視頻里的同款驚嚇，在哈爾濱三家五星級酒店上演，那回被“物盡其用”的是馬桶刷，畫面完全不能細想。

　　這一切讓人忍不住懷疑，“一塊抹布打天下”已成為酒店行業的潛規則了嗎？2014年年底，江蘇泰州市在市內抽取了60家酒店樣本做調查，結果沒有一個衛生檢查項目的合格率超過40%，其中“清潔工具和抹布使用規范”一項，合格率僅有1.7%。一個星級酒店前員工向媒體爆料，有時候主管檢查，哪里瑕疵擦哪里，也是一塊抹布搞定所有地方。不論你貧窮或是富有，住的酒店豪華還是簡陋，在客房杯具這件事上，都得“同呼吸共命運”，想想也挺悲劇的。

　　“花總”的視頻火了之后，更多人了解到了一種叫“隔臟睡袋”的產品，據說有了它，媽媽就再也不用擔心我出差住的酒店不換床單了。對了，毛巾牙刷水杯能自帶就盡量自帶，保潔阿姨拿什么洗杯子從此也不再與我相干。發現沒，每當出現質量與安全事件，人們的第一反應總是“消極自救”。更終極的自救辦法是，盡量別出差，這樣就不用住酒店了。

　　消極自救的反應出于求生本能，但其實并不現實。一退再退，安全感也不會加倍。說起來我們選擇住星級或者連鎖品牌酒店，在大平臺點外賣，原本圖的就是品牌背書，然而真相叫人失望。如果一個行業出現整體性的漏洞，任憑你再聰明、再謹慎，估計也難免不挨刀。那能怎么辦呢？轉發錦鯉求好運，期盼倒霉的事兒別落到自己頭上么？

　　錦鯉是靠不住的，沒聽說過魚只有七秒鐘的記憶么。這個結論早被果殼網辟謠了，可有些企業的記憶力倒是真不怎么樣，上熱搜、鬧出轟動案件，似乎完全不能令其改過自新。說起來，也不是沒人懲罰他們啊。2011年衛生部發布的《公共場所衛生管理條例實施細則》明明白白規定了處罰措施，可一直到“逾期不改正”的情形，也不過是處以“兩千元以上兩萬元以下”罰款，除非情節嚴重，可以停業整頓、吊銷執照。咱們的執法部門或許很辛苦很賣力，但能給酒店帶來多少教訓呢？

　　出狀況的行業天差地別，但有個共性，就是擴張速度驚人。別看五星級酒店望之不可及，這些年布局的速度著實不慢，三五年前酒店業界就開始質疑，跑這么快是不是符合供求規律。擴張迅猛，又有營收壓力，服務質量下降幾乎是必然的。有的保潔阿姨一上午要清掃十幾間房，主管一天要檢查一百多個房間，本該細致的活兒都量產了，能指望質量么？

　　順風車司機殺人案件接連發生后，人們驚異地發現，這么大體量的網約車平臺，客服都是外包的。客服人員都是廉價的標準化操作工，除了發幾塊錢的紅包賠償，幾乎沒有什么權限。也難怪，緊急狀況出現時，平臺的應急效率那么匪夷所思。可是平日相安無事的時候，誰也察覺不到問題。看不見的地方最容易被犧牲，畢竟做得好短期也沒什么回報，做不好別人也很難知道，僥幸的時候，什么后果都沒有。

　　看不見的地方最難監督。“花總”的偷拍行為的確有道德風險，可帶來的震懾卻是常規監督難以企及的。監督酒店衛生可能是世界級難題，即便是發達國家，也時常曝出類似問題。但良好的制度仍有啟發意義，比如引入職業調查員，不定期暗訪、公開調查報告，讓監督更規范，也更日常。

　　某個行業的安全質量問題被曝光時，人們最討厭的論調大概就是“這只是個別現象”。且不說“個別現象”如何定義，“個別現象”的背后，難道真沒有需要反思的系統性弊病么？坊間傳言，“花總”的信息在他曝光的酒店內部群里流傳，提醒客房“注意”。去年9月，一個客人使用和“花總”相似的手法，曝光了華住旗下全季酒店用毛巾擦馬桶，結果發現自己被華住“標注”。出了問題先“解決”提出問題的人，這跟蒙住雙眼有什么區別？蒙得住雙眼，可蒙不住天。

責任編輯：張國帥