文/新浪財經(jīng)意見領(lǐng)袖專欄(微信公眾號kopleader)專欄作家 趙伊辰

　　幾年前花了4000塊買了張往返歐洲的國際機(jī)票去歐洲旅游，從米蘭回國時趕上國航米蘭北京航線第一次超售，急需3名志愿者，我“志愿”解決了國航一個超售機(jī)位。國航根據(jù)法律法規(guī)，當(dāng)場賠償了600歐元，安排了后續(xù)行程以及由于變更行程造成的食宿。

國際機(jī)票免費還倒找6000？

　　作為國航的終身白金卡旅客，筆者讀萬卷書，行萬里路。話說有一次去意大利旅游，回程趕上國航機(jī)票超售，機(jī)智的我站了出來，不僅拿到了高額的補(bǔ)償，還和地勤交了朋友。那么，你了解航班超售嗎？不要讓超售誤了你的事兒之后才想起來某年某月曾經(jīng)錯過了這篇文章。

　　沒錯！你沒有看錯，幾年前筆者花了4000塊買了張往返歐洲的國際機(jī)票去歐洲旅游(至于機(jī)票為什么這么便宜也許今后有機(jī)會再講)，從米蘭回國時趕上國航米蘭北京航線第一次超售，急需3名志愿者。由于筆者的行程靈活可變，“志愿”解決了國航一個超售機(jī)位。為此，國航根據(jù)法律法規(guī)，當(dāng)場賠償了筆者600歐元，安排了后續(xù)行程以及由于變更行程造成的食宿。而600歐元又可以選擇改為機(jī)票代金券，于是筆者當(dāng)場獲得了1200歐元(約合人民幣9600元)的機(jī)票代金券，一年內(nèi)輕松愉快地消耗掉了。

　　但是，如果你是著急回國處理工作或者生意上的事情，如果超售不幸降臨到了你頭上，也許你會當(dāng)場把這600歐元撕個粉碎，畢竟他給你造成的損失遠(yuǎn)不止這些；又或者，你是著急搭飛機(jī)去見親人的最后一面，我想你可能倒愿意多加這幾百歐元，避免人生的遺憾。所以，我們有必要了解一下，究竟什么是機(jī)票超售，以及在了解機(jī)票超售的基礎(chǔ)上，避免“被超售”，或者像筆者，爭取”被超售“以換取更大的利益。

　　航班超售是航空業(yè)的慣例—沒錯，或許你之前可能聽說過超售二字，但大部分都是一些所謂的民航專業(yè)人士的科普，說教文章，很少聽到旅客談超售。造成超售的原因，在最開始是由于機(jī)票銷售的落后方式：早期機(jī)票銷售是需要人工確認(rèn)的。即預(yù)訂一個機(jī)位，航空公司確認(rèn)，這個機(jī)位才人工地，從航空公司的航班計劃中，劃掉表示售出。

　　因此，可以想象，既然出售機(jī)票需要人工確認(rèn)，那么取消機(jī)位，也同樣需要人工恢復(fù)。在通訊落后的年代，勢必會造成有旅客需要取消機(jī)位，但是航空公司沒有及時得到取消機(jī)位的通知，這就會造成機(jī)上座位的虛耗。

　　航班超售的發(fā)明，最開始也并非出于商人的唯利是圖，而是通過統(tǒng)計方法歸納，發(fā)現(xiàn)適當(dāng)比例的航班銷售不僅不會造成很多麻煩，反而可以實際上解決旅客的出行需求，特別是在航班遠(yuǎn)少于現(xiàn)在的年代。因此，航班超售作為航空業(yè)的行業(yè)慣例，延續(xù)了下來，盡管目前的機(jī)票銷售都是電子化即時確認(rèn)的，一定范圍內(nèi)的超售仍然存在。

　　另一方面，造成航班超售還會有一些臨時的原因，例如由于飛機(jī)調(diào)度原因，原本計劃執(zhí)飛某航班的飛機(jī)，由于某種原因，比如故障，航空公司為了保證航班正點，調(diào)配了其他飛機(jī)執(zhí)行任務(wù)，就會造成“大換小“：臨時調(diào)配的飛機(jī)能夠搭載的旅客數(shù)小于計劃；甚至還有飛機(jī)抵達(dá)目的地后，發(fā)現(xiàn)故障，有一些座位出現(xiàn)故障不能搭載旅客，造成回程航班的超售。

　　總體來說，超售的原因可以分為以上兩大類原因。而這兩大類原因是有明顯區(qū)別的，出于前者原因的超售，僅限在經(jīng)濟(jì)艙發(fā)生，也就是說，航空公司為了保障高收益的頭等艙，公務(wù)艙旅客，不會允許頭等艙公務(wù)艙機(jī)票的超售，哪怕是一個位子也不允許。

　　但這并不代表，頭等艙商務(wù)艙旅客就高人一等，不會發(fā)生超售。新東方的董事長俞敏洪[微博]，在2014年3月31日發(fā)過一條微博，稱其在2013年9月26日，作為商務(wù)艙旅客同樣“被超售了”。

　　據(jù)了解，當(dāng)日計劃執(zhí)行CA985的波音747全客型飛機(jī)，公務(wù)艙公設(shè)42個；國航當(dāng)時共有4架波音747全客，其中2架正在執(zhí)行任務(wù)，1架在停場維修，1架執(zhí)行CA981航班計劃，在紐約；不得已，航空公司只能臨時調(diào)配747客貨混裝型飛機(jī)執(zhí)飛，747客貨混裝型僅設(shè)24個公務(wù)艙座位，而該航班公務(wù)艙旅客又超過24個，因此造成了俞敏洪的超售。

　　無論出于什么原因，在開始辦理登機(jī)牌的時候，航空公司地勤工作人員都能在計算機(jī)系統(tǒng)里面看到，這張航班賣出了多少張機(jī)票，而一旦這個數(shù)字高于飛機(jī)實際能夠搭載的旅客數(shù)，就會造成”預(yù)超“：由于最終有多少旅客抵達(dá)機(jī)場要乘坐航班并不知道，最終是否會發(fā)生超售也就不得而知。假設(shè)機(jī)上座位共有100個，機(jī)票共賣出105張，那么在第101個乘客抵達(dá)航空公司柜臺辦理值機(jī)手續(xù)時，就發(fā)生了真正的“超售”。真正的超售就是：飛機(jī)上只有100個座位，而你是第101個乘客，很抱歉真的不能讓你上飛機(jī)。

　　一般來說，發(fā)生“實超”—也就是真正發(fā)生超售時，航空公司的優(yōu)先處理辦法就是“升艙”：對部分購買了低艙等客票的貴賓會員，按照貴賓會員以及辦理登機(jī)牌的順序，進(jìn)行升艙。

　　在經(jīng)濟(jì)艙由于防止發(fā)生座位虛耗而按照一定比例進(jìn)行有計劃的超售，實際發(fā)生超售時會按照航空公司會員優(yōu)先級和航空公司聯(lián)盟會員優(yōu)先級，并在同一組內(nèi)參考值機(jī)序號辦理升艙。

　　值機(jī)序號，這是一個非常重要的概念，特別是在討論超售時顯得格外重要。值機(jī)序號是指，在指在一個航班上，辦理登機(jī)牌的序號，在登機(jī)牌上有的航空公司會直接以BN標(biāo)記，有的航空公司會以不起眼的方式進(jìn)行標(biāo)記。

　　在辦理升艙時，同一會員級別的，會參考值機(jī)序號優(yōu)先辦理。

　　但是，既然有“升艙”，就會有“降艙”—正如俞敏洪控訴的，他趕上的就是“降艙”，而在發(fā)生降艙時，同樣會參考會員級別以及值機(jī)序號。

　　正如之前所說的，俞敏洪原本定的航班公設(shè)有42個公務(wù)艙座位，在發(fā)生了無法預(yù)計的原因，飛機(jī)調(diào)整為只有24個公務(wù)艙座位的飛機(jī)時，那么第25個辦理登機(jī)牌的公務(wù)艙乘客，很抱歉你的公務(wù)艙座位可能無法保證了。

　　俞敏洪是幸運的，他定的航班原計劃有共42個公務(wù)艙座位，292個經(jīng)濟(jì)艙座位；而調(diào)配的飛機(jī)雖然公務(wù)艙座位只有24個，經(jīng)濟(jì)艙座位也比原來的292個少，但是好在他那個航班賣的并不滿，所以他還有個可選項，那就是忍痛接受經(jīng)濟(jì)艙，但是起碼還能保證同一航班飛到目的地。而發(fā)生超售時，航空公司處理超售的原則，也是盡可能滿足乘客原定航班的計劃，調(diào)配艙位，將旅客準(zhǔn)時運達(dá)目的地。

　　那么，如果不幸機(jī)上座位不足，真的出現(xiàn)100個座位來了105個乘客怎么辦呢？這就是本文開篇，筆者遇到的情況。航空公司將不得不拉下幾個不幸運的乘客。

　　當(dāng)時在筆者抵達(dá)機(jī)場時，航空公司已經(jīng)“預(yù)超”3個座位，即，就算將經(jīng)濟(jì)艙所有超售乘客安排在公務(wù)艙，也將會發(fā)生3個超售。于是，航空公司在值機(jī)柜臺，發(fā)布了“征求超售志愿者告示”，尋求愿意“被超售”的志愿者，將承諾協(xié)調(diào)安排盡早的航班完成旅行。

　　筆者當(dāng)時仔細(xì)想了一下自己的行程：筆者本應(yīng)搭乘當(dāng)晚的CA950航班由米蘭前往北京，次日下午抵達(dá)北京后，回家休息，過夜之后再由北京前往香港。而筆者其實并不想在北京轉(zhuǎn)機(jī)，因為嫌往返機(jī)場麻煩。而如果國航能夠安排其他航班直飛或者轉(zhuǎn)機(jī)，只要在第三天上午抵達(dá)香港，對筆者來說其實沒有任何行程上的影響。所以筆者認(rèn)為，可以參加“航班超售志愿者”。

　　在向機(jī)場地勤表達(dá)了愿意當(dāng)“志愿者”的想法后，地勤本身并不理解筆者的想法，原因很簡單，沒有任何人原因行程受阻。而實際上，按照筆者之前解釋的，航空公司在處理超售時優(yōu)先保證的順序里面，筆者作為白金卡旅客，本應(yīng)是航空公司優(yōu)先保證的。所以航空公司地勤在聽到筆者愿意當(dāng)志愿者的想法時，是有顧慮的。

　　這時筆者拋出了一番推心置腹的說法。”你面前有兩名乘客，你知道由于超售已經(jīng)發(fā)生，你必須拉掉一個乘客。其中一個是白金卡旅客，一個是普通旅客。普通旅客可能并不想改變行程，而白金卡旅客是可以改變行程的。你把普通旅客超售后非常可能還要挨他指鼻子罵半天，而你把相同的賠償金給我，咱倆還能交個朋友，我也把你的艱難選擇解決了，何樂而不為呢？”

　　意大利籍地勤聽了筆者這番話，也的確摸不到頭腦：按照規(guī)則，在發(fā)生航班超售時，應(yīng)該優(yōu)先保證白金卡旅客。但是面前的這個中國人貌似說的也對，于是在請示了主管后，地勤給筆者開出了如下條件：

　　根據(jù)歐盟法規(guī)，發(fā)生超售而不得不拉下旅客時，航空公司必須賠償。法律規(guī)定金額是600歐元，我們將按照這個金額直接賠給你。考慮到你的最終目的地是香港，我們愿意將你的航班改簽至明天國泰航空米蘭香港的直飛航班，并負(fù)責(zé)今晚的食宿，你是否接受這個條件？

　　筆者盤算了一下自己的行程，并查了一下國泰航空的航班時刻，這個條件簡直不能再好！因為國泰航空抵達(dá)香港的時間甚至比國航北京轉(zhuǎn)機(jī)到香港的時間還早。既然還白拿600歐元，何樂而不為？于是筆者放棄了作為白金卡，地勤本來已經(jīng)根據(jù)“預(yù)超”將筆者升艙至公務(wù)艙的座位，選擇了改簽第二天米蘭香港直飛的航班。這也是筆者第一次經(jīng)歷“被超售”。

　　筆者在地勤辦理完所有成行旅客的手續(xù)之后來到了航空公司辦公室來辦理“領(lǐng)錢手續(xù)”，并見到了其他兩位超售“受害者”，其中一位是香港的辦公室白領(lǐng)，來米蘭購物兼探訪男朋友，她也很愉快地志愿要求加入“志愿者”，并白領(lǐng)了600歐元。另外一個超售受害者則是被迫的，她的最終目的地是也是香港。我們?nèi)齻�人最終都被改簽為次日國泰航空米蘭直飛香港的航班，并安排了機(jī)場附近的喜來登酒店。

　　這時筆者見到了航空公司地勤拿出來預(yù)先準(zhǔn)備好的3套600歐元現(xiàn)鈔：這么大的現(xiàn)金金額在歐洲這種信用卡普遍流行的地方極為罕見，這說明航空公司已經(jīng)為本次超售準(zhǔn)備好了超售賠償金現(xiàn)金。航空公司地勤進(jìn)而提出了，如果愿意接受國航的機(jī)票代金券，可以翻倍得到1200歐元，而機(jī)票代金券的有效期也長達(dá)一年。作為經(jīng)常買機(jī)票的筆者接受了代金券，這1200歐元最終也很快的用掉了。同時作為喜來登的白金卡顧客，筆者在抵達(dá)米蘭機(jī)場喜來登酒店之后還享受了免費的套房升級，踏踏實實的睡了一覺。次日，筆者順利地搭乘國泰航空抵達(dá)香港，之前安排的工作行程沒有收到絲毫影響。

　　也許有人會說筆者是仗著自己的白金卡占便宜，但是當(dāng)時所有人得到的賠償是一樣的。筆者只是在了解航班超售的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的旅程，協(xié)調(diào)出來一個旅客本人，航空公司，其他旅客都滿意的處理方案。而相信讀者在了解了航班超售之后，也能在遇到超售時理智地處理。

　　但是，盡管筆者的這次超售，或者說是“爭取被超售”的經(jīng)歷堪稱完美，絕大多數(shù)的超售經(jīng)歷都很差。有鑒于此，筆者真心給出如下幾條建議，以饗讀者：

　　1、重要的旅程，務(wù)必盡早抵達(dá)機(jī)場辦理值機(jī)手續(xù)

　　筆者在此已經(jīng)充分地介紹了航班超售，并深入淺出地介紹了航空公司在處理超售時的常規(guī)處理方法。當(dāng)旅客踏上非常重要的，即不能變更行程的旅行時，務(wù)必盡早提前抵達(dá)機(jī)場并辦理登機(jī)牌，將自己的“登機(jī)序號”提前。無論你是否擁有航空公司的貴賓會員級別，靠前的登機(jī)牌序號都會讓你在航班不正常狀況發(fā)生時受益匪淺。

　　2、在航線旺季時 注意航班超售情況

　　相比購買全價機(jī)票以及頭等艙公務(wù)艙機(jī)票來說，注意留意航班超售情況顯然更有效，盡管在發(fā)生航班超售時，頭等艙公務(wù)艙旅客以及購買了全價票的旅客會得到優(yōu)先保護(hù)。對國內(nèi)航線來說，絕對的航線旺季就是春運：無論是回家，還是回工作地，沒有任何人愿意自己的春節(jié)被航班超售影響。而對國際線來說，容易發(fā)生超售的航線是會展旺季的國際航線，以及中美航線的留學(xué)生旺季。航班超售是航空業(yè)慣例，在8月底的中美，中加航線上，你經(jīng)常能聽到有人在值機(jī)柜臺罵娘。對留學(xué)生還好，如果你的國際旅行有要緊事，國內(nèi)超售的賠償標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)不如此，這幾千塊錢真的是欲哭無淚。

　　3、在發(fā)生航班超售時 注意維護(hù)自身權(quán)益

　　首先，有的人盡管經(jīng)常坐飛機(jī)，卻沒有積累里程的習(xí)慣。各位土豪可能不差錢，也不差里程換機(jī)票，但是在發(fā)生超售時航空公司貴賓會員會避免像俞敏洪那樣，不差錢定了公務(wù)艙，卻依然被降艙到經(jīng)濟(jì)艙。而獲得航空公司貴賓會員的辦法，只有通過平時坐飛機(jī)積累里程獲取。

　　第二，在發(fā)生航班超售時，爭取行程不受影響為大。萬一發(fā)生超售，要學(xué)會像筆者一樣，盡量降低超售對行程的影響。

　　最后，在被迫接受超售賠償時，爭取合理的超售賠償；并且記住：鬧是不管用的。如前文所述，任何超售都是有一個“預(yù)超”-“實超”的過程，而所有航空公司職員能做的，也無非是根據(jù)航空公司規(guī)定進(jìn)行賠償。

　　4、與人為善，與航空公司員工為善

　　如果說終身白金卡一路以來筆者有什么經(jīng)驗的話，那么就是與服務(wù)業(yè)一線人員交朋友。這次超售筆者拿到了1200歐元，而后筆者也經(jīng)歷了幾次超售，都有符合筆者利益的結(jié)果：或者要求嚴(yán)格按照既定旅行計劃完成旅途，或者拿到超售賠償改變旅程的。其實對于一線員工來說，超售發(fā)生時，拿掉誰，只要是在他們工作規(guī)范之內(nèi)的，他們其實是不在乎的。也許你不經(jīng)意間的一句臟話，就成了拿掉你，賠你幾百塊錢的理由，而這幾百塊錢還不是他自己出的。

　　超售賠償

　　在發(fā)生航班超售時，航空公司一般都會安排旅客在同一航班上成行。但在迫不得已的情況下，航空公司也不得不將旅客的行程進(jìn)行調(diào)整。一旦你實際成行的旅行，是由于航班超售造成的與預(yù)定旅程的不符，甚至無論是否造成了行程的延誤，所有航空公司都有義務(wù)進(jìn)行賠償。而賠償標(biāo)準(zhǔn)大不相同。

　　筆者這次趕上的超售可能是比較幸運的，因為根據(jù)歐盟法律EC261/2004，超過4小時的航班發(fā)生的超售，航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)就是600歐元。而超售如果發(fā)生在了紐約或者其他城市飛往北京的國航航班上，可能就沒這么幸運了，因為美國的法律就超售的賠償標(biāo)準(zhǔn)沒有歐洲的這么高。就中國的國內(nèi)航班來說，國內(nèi)航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)也大多為幾百塊現(xiàn)金。

　　此外，不同航空公司的賠償方式也不盡相同。據(jù)筆者了解，有的航空公司不會賠償機(jī)票現(xiàn)金，只賠償機(jī)票代金券；而有的航空公司則干脆連代金券都不賠償，只賠償機(jī)票抵用券，即一年之內(nèi)該航空公司任意目的地的往返機(jī)票一張，但是這張機(jī)票還是候補(bǔ)機(jī)票。還有的航空公司則只是賠升艙，例如筆者在北京乘坐美聯(lián)航航班時遇到過超售，就有經(jīng)濟(jì)艙乘客接受了改乘次日航班免費升艙公務(wù)艙但無經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)馁r償。

　　超售不僅限于航班超售 酒店也會發(fā)生超售

　　作為旅行的一部分，酒店其實也會發(fā)生超售。超售的理由也可以大致地分為兩類，一類同樣是為了防止房間虛耗而人為控制的有限度超售，另一類則是由于臨時原因。例如出于某些原因，北京的一些五星級酒店經(jīng)常會臨時調(diào)配為包場酒店，所有的預(yù)定將不得不調(diào)至相鄰的，同檔次的酒店。而酒店業(yè)的慣例是，在發(fā)生超售時，需要由酒店負(fù)責(zé)安排旅客免費往返調(diào)配的酒店的交通。一般來說，很多發(fā)生超售的酒店往往本身還是五星級酒店，出于服務(wù)的考慮，會賠償免費入住券，甚至干脆直接免費入住。

　　筆者的一位朋友，有一次趕上酒店超售，夜里抵達(dá)上海浦東的一家知名五星級酒店時被告知酒店超售，只能安排他入住總統(tǒng)套房。對這種五星級酒店來說，出于很多原因，寧可安排旅客到其他同檔次酒店入住，也不愿意將總統(tǒng)套房賣給普通旅客入住。這位朋友很興奮，盡管他也同筆者一樣經(jīng)常入住五星級酒店，但終歸沒有住過總統(tǒng)套房。這家五星級酒店的總統(tǒng)套房是標(biāo)準(zhǔn)總統(tǒng)套房，設(shè)總統(tǒng)房一間，夫人房一間，子女房一間和衛(wèi)士房一間，另設(shè)主臥，次臥和客廳各一個衛(wèi)生間。

　　筆者的這位朋友在興奮之余，決定在每一張床上打一個滾兒，在每個馬桶里都留一個“紀(jì)念”，只可惜在第二張床，如果筆者沒有記錯的話，還是夫人房那張床上，打滾時不小心扭了一下，抽筋了。這廝最終認(rèn)命，那天就在這張床上睡了。

　　旅途就像人生，就像這廝這次意外的總統(tǒng)套房之旅一樣，總會留些遺憾。當(dāng)超售發(fā)生時，如果條件允許何不淡然接受，試著享受意外，而非抱恨遺憾。

　　(本文作者介紹：最年輕的國航終身白金卡旅客，資深旅行評論員。)

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