原標題：產品創新篇 |日照銀行：智慧網點重塑銀行定位

　　來源：銀行家雜志

　　作者：邢鑫鑫

　　近年來，隨著移動互聯網人工智能、大數據和云計算等技術不斷滲透到金融領域，金融科技發展快速，同時行業競爭日益激烈，銀行網點的到客量和業務量呈逐年下降趨勢。另外，網點的租金和人力成本不斷攀升，給銀行的盈利帶來一定壓力。因此，商業銀行紛紛開展網點智慧化轉型以提升服務效率、挖掘網點潛能、促進經營效率穩步增長。

　　在這樣的大背景下，日照銀行積極建設智慧網點，并取得明顯成績。日照銀行充分認識到，銀行網點轉型，首先需要在O2O全渠道客戶服務的視角下，重新梳理定義網點的渠道優勢和功能定位。未來，銀行需要基于線上線下渠道的差異化優勢，構建全渠道融合生態，并通過全渠道協同、場景化生活增值服務和數據洞察，提升客戶體驗。

　　數字化轉型，提升客戶體驗度

　　盡管所有銀行的網點規模都在收縮，但下降幅度并不大，以中國工商銀行為例，2018年縮減的網點數量不到全部網點數量的1%。雖然目前銀行網點的使用率相對較低，人力等成本高企，使用率高的網點又常常面臨排隊時間長、流程繁瑣復雜等較差的客戶體驗。但預期未來銀行網點仍是銀行運營、銷售和解答客戶咨詢的重要渠道之一。關鍵是怎樣布局網點資源。

　　隨著DT時代的到來，日照銀行充分認識到，數字化轉型是銀行業目前的重點，智慧銀行可以對銀行柜臺業務進行數字化重塑。只有圍繞客戶服務全流程和關鍵服務場景，在交易、服務、營銷、運營四大重點領域提升智能化水平，提升客戶的服務體驗感，網點資源依然可以成為銀行的競爭力元素。

　　以此為出發點，日照銀行通過強化智能網點建設，不僅分流了柜面的大部分業務，緩解了網點員工不足的問題。而且，網點廳堂的排隊壓力得到了有效緩解，客戶的等候排隊時間縮減到原來的二分之一左右，客戶體驗和滿意度有效提升，一些常受詬病的現象得到了切實解決。

　　在科學構建智慧網點布局的過程中，日照銀行根據不同網點承載的客戶、業務和服務職能差異，規劃了差異化的智能網點轉型建設方案。將智能網點分為旗艦型、綜合型、零售型、普惠型四類。每種智能網點的類型都是根據不同的地理位置，制定差異化的服務。鑒于網點所處地域不同，每個網點的運營優勢、客戶群體、資源基礎也有一定的差異，日照銀行制定了移動式營銷、顧問式營銷、互動式營銷、體驗式營銷、生態圈營銷、社交化營銷、外拓式營銷等多種客戶營銷方式，以滿足不同網點的實際需求。

　　在提升智能網點服務效能的過程中，日照銀行從解決客戶和銀行間信息不對稱問題著手，進行全方位重塑：一是通過廳堂布設的流媒體、互動屏和智能白板，以更具互動性和趣味性的交互方式，將銀行產品服務和金融宣傳公示等信息傳遞給客戶；二是通過各類智能設備屏幕“數據埋點”，加強客戶行為數據的采集，對客戶業務偏好、行為偏好和渠道偏好進行數據分析，為客戶提供差異化的金融服務。數據顯示，日照銀行智能設備使用效果較好的網點，2019年一季度網點交易量較2018年同期平均上漲3.4%，2019年二季度網點交易量較2018年同期平均上漲11.33%，2019年三季度網點交易量較2018年同期平均上漲21.49%。

　　在優化客戶體驗的過程中，日照銀行的智能網點更加注重保護客戶的隱私。在設備方面，廳堂PAD展示的客戶敏感信息進行了特殊隱藏處理；在裝修方面，采用半包圍的隱蔽式空間為客戶提供安心的服務。從日照銀行智慧銀行旗艦店——日照棗莊路支行的網點布局就能管中窺豹。

　　棗莊路支行主要定位于品牌宣傳、創新探索、成果示范平臺，旨在建設新技術、新產品展示中心，集中展示金融創新成果，對全行起輻射示范作用。為最大化利用棗莊路支行覆蓋日照市翠湖佳園、天寧首府等諸多高端商務社區和天寧小學、濟南路中學、實驗高中等優質學校的區位優勢，日照銀行動了很多“心思”。

　　在網點設計上，充分考慮客戶群體及偏好等因素，設計了80/90后服務場景、70后服務場景、60后服務場景、小學兒童及家長服務場景、全客群服務場景。從功能上劃分為24小時自助體驗區、互動體驗區、智能服務區等10個區域。

　　從創新應用上，促進金融科技與業務發展的深度融合，推動業務創新、產品創新、服務創新、流程創新、管理創新，增強可持續發展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的智慧金融服務。

　　從賦能上，將日照棗莊路支行打造成為成果共享平臺。

　　多點出發，多力共促，日照棗莊路支行運用新技術、新產品的創新實踐檢驗結果顯示，智慧網點能夠將創新準確轉化為生產力，打造成網點的典范，成為對外宣傳的重要窗口，提升銀行整體形象。

　　科技賦能，匹配智慧銀行核心元素

　　我國的商業銀行網點智能化轉型始于智能機具。《中國銀行業服務報告》發布的數據顯示，2017年，全國范圍內，各類銀行改造營業網點1.07萬個，布放創新自助設備11.39萬臺；2018年，改造營業網點8006個，布放創新自助設備1.96萬臺。全國銀行業網點的智能機具呈現出輕型化、小型化、智能化的特征。

　　銀行網點內配備智能設備，客戶可在智能設備上自助辦理業務，推動業務辦理由柜面渠道向自助渠道遷徙，實現柜面業務電子化替代。如工商銀行、建設銀行等銀行在網點合理配備智能終端、網銀體驗機等自助設備，同時配備移動助手（PAD），輔助開展客戶服務工作；中國銀行在網點鋪設互動體感屏、遠程專臺等設備。

　　與此同時，將人臉識別、靜脈核驗、虹膜識別等生物識別技術，大數據等廣泛運用于智能機具設備及關聯后臺，推動智能機具服務客戶體驗持續提升的同時運營風控能力不減反增，加速柜面業務的自助化。

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　　日照銀行順應網點布局的時代潮流，強化頂層設計，部門之間協同緊密，采用“快速見效，穩步推進”的實施策略，分三個階段實施智慧銀行轉型工作，邊建設、邊總結、邊完善。

　　第一步，通過智能化的設備、智能化的交易，解決柜面業務壓力大、排隊多、等候時間長的客戶體驗問題。

　　第二步，通過智慧化的服務、智慧化的營銷、智慧化的運營，解決廳堂營銷支撐能力薄弱、精準化識別不足、精準化營銷程度低、數字化運營能力不足的廳堂服務問題。

　　第三步，通過生態化的觸點、生態化的獲客，解決金融、生活場景融入程度低的網點生態建設問題。

　　日照銀行的智能柜臺通過業務流程重組和優化，將客戶的業務辦理時長縮短至柜面的三分之一，采用雙目活體檢測攝像頭、廳堂PAD、新型存取款一體機、智能防護艙、大額高速現金副柜、新型數字屏幕、智能排隊機等機具，將科技和業務進行完美融合。

　　其中，雙目活體檢測攝像頭，有效避免了客戶非本人辦理業務的系統風險。智能排隊機解決了老式排隊機無法多介質識別客戶身份的問題。新型存取款一體機采用了動態密碼鎖，加強了自助設備管理員的操作風險控制。新型數字屏幕支持多人觸控，可展示“日鑫悅e”商城的優選商品和金融產品，客戶在網點內可通過手機銀行或微信銀行掃碼收藏、購買，將線上線下有機融合，打造了“金融+生活”生態圈。

　　提升科技含量，實現全體系升級

　　9月，央行發布的《金融科技發展規劃（2019—2021年）》中明確提到，“積極利用移動互聯網、人工智能、大數據、影像識別等技術推動傳統實體網點向營銷型、體驗型智慧網點轉變，優化改進網點布局和服務流程，縮減業務辦理時間，提升網點營業效率。探索基于跨行業數據資源開展多渠道身份核驗，提升金融服務客戶識別效率。”

　　日照銀行積極貫徹國家的規劃政策，加快智慧銀行建設的步伐。計劃2019年底智能柜臺網點覆蓋率超過50%，智能排隊機和廳堂PAD網點覆蓋率達到100%，新型存取款一體機、智能防護艙、新型數字屏幕等設備隨新設網點及舊網點改造逐步更換。

　　在持續創新方面，將研究柜面、智能設備之間聯動交付，減少網點的智能設備運營工作量。日照銀行將完善智能柜臺一期，盡快推廣理財、水電暖生活繳費、電子銀行管理、預填單等功能，持續優化界面。智能柜臺二期在一期的基礎上，新疊加睡眠卡激活，公務卡管理，對公支票售賣、匯兌、轉賬，柜面交付，智能柜臺交付，卡內定期部提，數據埋點，統計分析報表等功能。加快外拓營銷PAD的上線及推廣，將傳統的營銷方式向契合數字銀行的要求轉化。

　　在銀行客戶的渠道方面和營銷策略方面，充分利用大數據等技術。日照銀行積極推進電子渠道數字化運營，對手機銀行、微信銀行、網上銀行等電子渠道進行數據埋點，采集客戶操作行為等數據，為渠道的業務功能升級、流程優化、客戶體驗優化、營銷活動效果等提供數據分析。

　　目前日照銀行已完成客戶流失預警模型，為分支行防范客戶流失，挽留客戶提供了系統支撐，試點了大額存單和定期存款產品推薦模型，系統梳理現有各產品屬性、目標群體客戶定義，不斷豐富完善數據模型，為分支行精準營銷提供有力支撐。

　　背景材料

　　成立于2000年12月28日的日照銀行，經過近20年的發展，已成為區域精品銀行，跨區域經營戰略布局了山東省大半個版圖。近年來，日照銀行牢牢把握問題、創新、市場“三個導向”，確立了“黨建領行、服務立行、科技強行、從嚴治行、人才興行”五大工作重點，實現了經營管理水平提升和業務持續快速健康發展。

　　截至2019年9月末，日照銀行總資產1653億元，存款余額1160億元，貸款余額818億元。資產、存款、貸款均比2014年末翻了一番，再造了一個日照銀行。在山東銀保監局轄內13家城商行中，日照銀行資產、存款、貸款規模和經營利潤均位居前三位，在日照地區存款市場份額28.41%。

　　經過成立近20年的改革發展，特別是近年來經濟下行期的錘煉與考驗，日照銀行搭建了改革轉型創新發展的主框架，迎來了蓄勢發力再跨越的新階段。日照銀行的近期目標是在我國全面建成小康社會、日照銀行成立20周年時，成長為朝氣蓬勃、青春四射、價值領先的活力銀行；中期目標是在下一個五年規劃期，啟動并完成公開上市工作，爭做上市好銀行；遠期目標是持續提升核心競爭力，向著“打造精品銀行、成就百年老店”的日照銀行夢進發。

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責任編輯：張緣成