原標題：產品創新篇 | 中國民生銀行信用卡中心： 打造極致客戶體驗 “智能客戶聯絡體系”智無止境

　　來源：銀行家

　　作者：鄭理

　　中國民生銀行（以下簡稱民生銀行）信用卡中心智能客戶聯絡體系，提供極致的客戶體驗，有效控制客戶聯絡成本，可以說是建設數字化信用卡中心的一個奇點。一方面，借助這套體系，民生銀行信用卡中心“無微”不至，在客戶最需要的時候“秒回”客戶需求；另一方面，民生銀行信用卡中心始終堅持對“智無止境”的追求，不斷優化和客戶的交互場景，提升交互體驗，打造一站式的服務。

　　這套體系已覆蓋客戶用卡全生命周期，在前端可以使服務更加個性化，支撐存量客戶經營、交叉銷售、精準營銷等各業務場景，智能的管理和挖掘現有客戶價值，同時款速拓展潛在新客戶；并利用自然語義理解、意向性分析、機器學習等技術，提升客戶體驗以及成功率；在中端可以支持各類金融交易和分析中的決策，使決策更加智能化；在后端用于風險識別和防控，使管理更加精細化。

　　智能客戶聯絡體系帶來了民生銀行信用卡中心獲客商業模式的創新，為民生銀行信用卡獲客業務發展帶來了很大的提升，線上網申和電銷渠道、線下營銷團隊每日平均成功核準發卡的效果提升了35%。其中電銷發卡團隊縮編近百人，全國各營銷中心地推團隊縮編數百人。

　　智能客戶聯絡體系

　　助推發卡量穩步增長

　　民生銀行信用卡中心打造的智能客戶聯絡體系，利用了AMG智能語音外呼平臺作為觸達客戶的渠道，將大數據平臺和智能風控決策平臺作為支撐的模式，改變了傳統的信用卡行業獲客商業模式。2018年民生信用卡凈收入和責任利潤全行第一，累計發卡突破千萬張，這套智能客戶聯絡體系，有效助力線上、線下發卡。依托于這套系統，民生銀行信用卡中心撤銷了全國各分支機構大量的地推營銷人員編制，節省了大量的人力成本；同時，也極大的提升了現存營銷團隊的產能，使用智能客戶聯絡體系篩選出來的高意向精準客戶名單，營銷團隊的作業效率非常高，成功率也大大攀升。

　　一站式服務全面惠及信用卡客戶。在卡片激活業務場景中，由傳統的等待客戶主動激活，或者單一的簡單通知，轉換為全新的采用智能語音外呼觸達為客戶主動辦理的模式，可以為客戶解答所有卡片激活的相關問題，為符合在線辦理條件的客戶提供直接在線激活功能、并可同時設置查詢密碼、交易密碼，同時告知客戶卡片激活后所享有的各項權益。整套完整的服務體系簡化了客戶需要多次多渠道的辦理以及咨詢環節，極大節省了客戶辦理時間，并在一定程度上提高了卡片激活率及卡片使用率。

　　智能語音交互民生銀行信用卡中心AMG智能語音外呼在人工智能技術的應用上，主要使用了文本語音合成、語音識別、自然語義理解、機器學習等，文本語音合成對文本文件進行實時轉換，可以對于客戶姓名、商戶名稱等實時動態播報，增加了系統感受度、可信度。語音識別技術將人類的語音中的詞匯內容轉換為計算機可讀的輸入，利用該技術，可以在線通過客戶的語音輸出，捕捉客戶意圖，提供場景豐富的知識問答、業務講解等，極大提高了交互性。自然語義理解的應用，基于直接或間接獲取到的文字信息，進一步分析客戶的意圖、情感，同時能獲取客戶額外的訴求，為進一步提高服務提供大量的真實數據。

　　智能風控決策智能客戶聯絡體系在識別用卡風險后，第一時間通過AMG智能語音外呼平臺觸達到客戶，為客戶精確描述用卡信息供客戶確認，如果卡片出現風險可第一時間為客戶的卡片進行止付，避免進一步的損失。而通過智能語音交互技術，可為客戶在線普及風險常識，解答客戶問題，消除客戶疑慮，通過一系列的智能風險預警，真正為客戶打造最安全的用卡環境。在這個過程中，智能風控平臺扮演了重要的角色，通過大量本行行為數據衍生多張評分模型，對于優質客戶，精準識別客戶需求，并在第一時間為客戶提供服務。對于高風險客戶，及時有效識別風險，熔斷交易，有效防控風險，包括：精準風控，對存量M0客戶制定了風險評級策略并匹配了相應的風險管控動作，以實現優化中國民生銀行信用卡中心資產質量、資產結構的目的，防控風險流入；實時管控，對系統識別出的高風險交易實時熔斷交易，保證客戶利益不受損害。

　　AMG智能語音外呼平臺目前已經覆蓋了全卡中心整個生命周期的業務體系，貫穿了各個適用于語音聯絡的業務場景，打造了一整套業務邏輯體系，并不斷完善業務場景，更好更全的為客戶服務。

　　民生信用卡，簡捷易用的伙伴銀行業務的復雜度為客戶服務帶來極大的不便，客戶經常出現由于繁瑣的操作無法辦理業務，為了增加業務辦理的簡易性和便捷性，我們不斷突破傳統的服務模式。例如通過語音交互模式代替了傳統的按鍵操作，只需要客戶通過語音交互表達需求，系統可為客戶提供多渠道以及智能推薦最便捷的辦理渠道及方式供客戶自主選擇。

　　民生信用卡，永遠在線的伙伴在語音實用性方面，智能外呼模式即可以有效擺脫時間限制，持續追隨客戶需求；亦能夠保障服務的新鮮度，由實時大數據觸發、準實時啟動智能外呼，對客戶需求“秒回”。通過智能外呼，可以及時對客戶進行用卡風險提示，可以及時告知客戶刷卡失敗原因，可以在線為客戶辦理卡片激活、卡片止付、密碼設置、賬單分期、在線還款等業務。智能外呼系統提供高并發，高可靠，7*24小時的服務，釋放了人力，并提供了標準化的服務。

　　民生信用卡，規范可靠的伙伴聯絡客戶的號碼選擇使用95568官方號碼，提高用戶的信任度，避免了使用非官方號碼給客戶帶來的困擾。使用了標準業務話術，提高業務規范性，規避了業務辦理的風險性，確保用戶認同度。

　　實時大數據應用經過短短一年多的時間，為民生銀行信用卡中心的獲客（網申跑、冒、滴、漏二次獲客）、用卡推廣（營銷活動）、貸前風控（機器學習授信評分）、貸中風控（調額、反欺詐）、貸后風控（催收、客戶失聯修復）、智能服務提供了100+以上的數據服務，得到各個業務條線的認可和信任。為不同客群提供智能化、精準化的服務的變革創新，引領了大數據應用的新發展。

　　數據源維度及廣度數據源包括民生信用卡中心內部金融數據、客戶在自主渠道的點擊流數據與行為數據、外部數據、影像和語音等非結構化數據。其中內部金融數據包括客戶、賬戶、卡、交易、商戶、注冊等金融數據，形成了近千個維度指標；行為數據包括客戶的地理位置、登錄行為、點擊流行為、出行軌跡等；外部數據包括人行、公安、國政通、外部征信公司等授信數據；非結構化數據包括客服錄音、客戶進件影像等。

　　數據源整合效果通過數據倉庫和大數據平臺分別對內部數據和外部數據、結構化數據和非結構化數據、近線數據和歷史數據進行了整合，形成了包括客戶、事件、機構、財務、產品等12大主題的數據模型，形成了完善的大數據平臺體系。同時構建了360度客戶畫像，充分整合民生銀行信用卡中心內外部海量大數據資源，為各個業務場景提供一站式大數據服務。

　　結論與運用效果大數據智能應用平臺秉承標準化、平臺化、產品化、智能化的建設理念，為業務應用系統提供標準化、產品化的統一服務接口，直接服務與客戶的使用，具備很強的實用性和通用性。平臺建設并不僅僅是指技術意義上的大數據平臺，還包括基于整個大數據平臺體系分析挖掘的生態圈，以業務需求為導向，充分整合民生銀行信用卡中心內外部海量大數據資源，為各個業務場景提供一站式大數據服務。因為以業務需求為導向，使得實時大數據平臺的功能和服務接地氣、可落地，數據服務具備很強的實用性。

　　在AI和大數據發展如火如荼的今天，金融服務越來越智慧，民生銀行信用卡中心立足于“信任長在”的品牌定位，以“懂客戶”為目標，以“客戶體驗”為核心，以信用卡行業傳統的客戶電話聯絡渠道作為突破口，積極應用人工智能及大數據技術并結合業務風險控制及客戶信息安全管理，打造可信、安全的智能客戶聯絡體系。

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責任編輯：張緣成