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近期，由深圳市地方金融監(jiān)管部門主辦的“2022年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”揭曉。中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“平安人壽”）憑借“北斗MIS平臺(tái)”及“消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航項(xiàng)目”，斬獲2022年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

2005年，深圳市在全國(guó)率先設(shè)立金融創(chuàng)新獎(jiǎng)，迄今已成功舉辦18屆，累計(jì)2200多個(gè)項(xiàng)目參與評(píng)選，對(duì)于激發(fā)全市金融創(chuàng)新活力具有重要意義。2022年度金融創(chuàng)新獎(jiǎng)共有252個(gè)項(xiàng)目參與角逐，最終3個(gè)項(xiàng)目獲“推進(jìn)獎(jiǎng)”，50個(gè)項(xiàng)目獲“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，13個(gè)項(xiàng)目獲“特色獎(jiǎng)”。平安人壽“北斗MIS平臺(tái)”及“消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航項(xiàng)目”從中脫穎而出，摘得榮譽(yù)。這也是平安人壽第五次獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，充分顯示出其在平安集團(tuán)“全面數(shù)字化”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，在數(shù)字金融創(chuàng)新領(lǐng)域積累的深厚實(shí)力。

響應(yīng)信息創(chuàng)新政策，自主研發(fā)國(guó)產(chǎn)化敏捷BI解決方案

在金融業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，數(shù)字化賦能正發(fā)揮越來越重要的作用。平安人壽積極響應(yīng)國(guó)家信息創(chuàng)新政策，通過自主創(chuàng)新，加速推動(dòng)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。平安人壽自2020年開始自主研發(fā)打造的國(guó)產(chǎn)化敏捷BI解決方案——“北斗MIS平臺(tái)”，正式榮獲此次深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的項(xiàng)目之一。

“北斗MIS平臺(tái)”項(xiàng)目由平安人壽數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)研發(fā)，包括數(shù)據(jù)底座建設(shè)、應(yīng)用平臺(tái)搭建、報(bào)表數(shù)據(jù)遷移三部分，針對(duì)外采系統(tǒng)性能低、響應(yīng)慢、成本高、體驗(yàn)差等問題進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)10億數(shù)據(jù)秒級(jí)響應(yīng)，時(shí)效提升100倍，大幅實(shí)現(xiàn)降本增效。目前，“北斗MIS平臺(tái)”也已復(fù)用到平安集團(tuán)內(nèi)其他專業(yè)子公司，并榮獲信通院“金信通”金融科技創(chuàng)新應(yīng)用案例征集特色案例獎(jiǎng)、“DAMA中國(guó)2022數(shù)據(jù)治理最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”等多個(gè)外部獎(jiǎng)項(xiàng)。

立足金融為民初心，持續(xù)探索數(shù)字化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是積極踐行金融工作政治性、人民性的重要落腳點(diǎn)之一。為營(yíng)造公平公正、誠(chéng)信有序的金融環(huán)境，平安人壽研發(fā)“消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航項(xiàng)目”，借助數(shù)字化手段，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者更安心、更放心。憑借創(chuàng)新的設(shè)計(jì)思路、扎實(shí)的工作成效，該項(xiàng)目榮獲本屆深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

“消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航項(xiàng)目”基于自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等智能技術(shù)，通過優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，在消費(fèi)者咨訴前、中、后期建立全方位的服務(wù)體系。該項(xiàng)目創(chuàng)建多項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)方案，做到存量風(fēng)險(xiǎn)提前化解、客戶咨訴高效響應(yīng)、智能作業(yè)、處理結(jié)果品質(zhì)管控、全流程記錄可回溯，并創(chuàng)造性地建立了多項(xiàng)“黑產(chǎn)”管控舉措，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。

平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航項(xiàng)目”有效優(yōu)化了存量風(fēng)險(xiǎn)大、咨詢和投訴受理過程復(fù)雜、案件手工分派效率低、調(diào)查取證難等一系列影響客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)處理效率的問題。項(xiàng)目自上線以來，處理了超100萬客戶咨詢，所有案件均實(shí)現(xiàn)一個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，99.8％的投訴案件15日內(nèi)辦結(jié)，有效前置化解消費(fèi)者潛在糾紛。

此外，在打擊金融保險(xiǎn)業(yè)“黑灰產(chǎn)”方面，公司通過該系統(tǒng)有效收集黑灰產(chǎn)線索，聯(lián)合司法機(jī)關(guān)及監(jiān)管部門開展打擊“黑灰產(chǎn)”專項(xiàng)行動(dòng)，助力營(yíng)造和諧有序的金融市場(chǎng)環(huán)境，守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力譜寫數(shù)字金融篇章

加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是“十四五”時(shí)期建設(shè)數(shù)字中國(guó)的重要戰(zhàn)略任務(wù)。中央金融工作會(huì)議也明確提出，要做好數(shù)字金融等“五篇大文章”，為金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)指明方向。

中國(guó)平安是國(guó)內(nèi)最早重視并開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)軍金融企業(yè)之一。平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲曾表示，全面數(shù)字化必將成為平安可持續(xù)發(fā)展的“壓艙石”與“領(lǐng)頭雁”。近年來，中國(guó)平安積極響應(yīng)“十四五”發(fā)展規(guī)劃，堅(jiān)守金融主業(yè)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，以領(lǐng)先科技能力提升金融主業(yè)服務(wù)水平，不斷踐行讓客戶“省心、省時(shí)、又省錢”的價(jià)值主張。

作為平安集團(tuán)旗下重要成員，平安人壽堅(jiān)持金融為民，持續(xù)推動(dòng)全面數(shù)字化戰(zhàn)略落地實(shí)施，打造數(shù)字化經(jīng)營(yíng)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化管理的三大系統(tǒng)工程，堅(jiān)持以數(shù)字化創(chuàng)新全方位賦能業(yè)務(wù)發(fā)展。在數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方面，平安人壽基于大數(shù)據(jù)等技術(shù)，創(chuàng)新打造涵蓋公司經(jīng)營(yíng)管理“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”全景的“捷報(bào)”智慧經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，通過打通結(jié)果－過程－行為－財(cái)務(wù)指標(biāo)，推進(jìn)報(bào)表線上化、建立經(jīng)營(yíng)駕駛艙，助力經(jīng)營(yíng)分析與管理決策。在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面，平安人壽通過“機(jī)器＋人”模式重塑運(yùn)營(yíng)流程，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，賦能隊(duì)伍高質(zhì)轉(zhuǎn)型，目前公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)線上化水平已達(dá)99％以上，投保及服務(wù)自動(dòng)化水平在90％以上；升級(jí)代理人AskBob智能工作助理，每月提供超1300萬次精準(zhǔn)解答咨詢，提升隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平。在數(shù)字化管理方面，平安人壽聚焦公司經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵領(lǐng)域，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，建設(shè)數(shù)字化管理指標(biāo)及報(bào)表監(jiān)測(cè)體系，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)全過程監(jiān)測(cè)、預(yù)警，并推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的集中呈現(xiàn)、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)全景展示，為公司經(jīng)營(yíng)決策、管控風(fēng)險(xiǎn)提供參考，牢牢守住風(fēng)險(xiǎn)底線。

今年以來，平安人壽已先后斬獲國(guó)際文檔分析與識(shí)別會(huì)議ICDAR2024競(jìng)賽、2024年Qorus保險(xiǎn)創(chuàng)新大賽“全球創(chuàng)新企業(yè)”及“勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型”等諸多榮譽(yù)，充分彰顯了其在智能識(shí)別及保險(xiǎn)創(chuàng)新領(lǐng)域的國(guó)際領(lǐng)先水平，以及賦能業(yè)務(wù)的卓越成效。此次再獲2022年度深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)兩大獎(jiǎng)項(xiàng)，是平安人壽金融創(chuàng)新能力和數(shù)字化實(shí)力的又一重要體現(xiàn)。

平安人壽黨委書記、董事長(zhǎng)楊錚表示，公司將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)金融為民發(fā)展理念，持續(xù)推進(jìn)全面數(shù)字化戰(zhàn)略落地，以數(shù)字化技術(shù)賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，奮力書寫高質(zhì)量發(fā)展新答卷，為數(shù)字中國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)平安力量。

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