2019中國居住小康指數90.2：物業服務位列國人最不滿意居住問題之首

　　和買房相比，居住是一個更漫長的過程，在這其中，物業扮演著一個不可或缺的角色。而在“2019中國居住小康指數”調查中，面對房屋的工程質量、戶型與布局設計、小區環境、周邊生活配套等選項，受訪者把“最不滿意”的一票投給了“物業服務”。

　　文|《小康》·中國小康網記者 劉彥華

　　“居者有其屋”，房子，是中國人永遠繞不過去的一個話題。2019年5月，《小康》雜志社聯合國家信息中心，并會同有關專家及機構，對“2019中國居住小康指數”進行了調查，經對調查結果和國家有關部門的統計監測數據進行加權處理，得出2019年度中國居住小康指數為90.2分，比上一年度的85.3分提高了4.9分。

　　調查結果顯示，人們對居住狀況的滿意度有了明顯提升，26.9%的受訪者直言“非常滿意”，42.3%的受訪者表示“比較滿意”，二者合計69.2%，比上一年度提高了8.1個百分點。

　　房價看漲還是看跌，

　　超三成受訪者直言“不好說”

　　今年4月初，“一萬五一套房”，鶴崗以“白菜樓價”迅速登上各大新聞門戶的顯要位置。接著，不到半月時間，蘇州連爆三個“地王”，成為本季度當之無愧的“無冕之王”。5月5日，《中共中央、國務院關于建立健全城鄉融合發展體制機制和政策體系的意見》公布，明確提出要深化戶籍制度改革，放開放寬城市落戶限制，引發樓市調控政策放松大猜想。隨即，國家發改委相關負責人正面回應，“房子是用來住的，不是用來炒的”是房地產市場平穩健康發展的底線要求，必須堅持、不能動搖。與此同時，多個城市進行樓市調控政策微調，濟南市不再指導限價，青島取消住房公積金二次申貸須首次公積金貸款結清滿2年的期限限制……

　　各種消息眼花繚亂，人們直言“看不透”。于是，觀望成為更多人的首選。這一點在“2019中國居住小康指數”調查中亦有所體現。調查結果顯示，對于今年房價走勢預判，看漲的受訪者占比40.1%，比上一年度下降了3.2個百分點；看跌的占比10.7%，比上一年度下降了9.4個百分點；認為會持續現狀的占比14.5%，比上一年度提高了1個百分點；認為“不好說”的占比34.7%，比上一年度提高了11.6個百分點。

　　“其實，中央的態度非常明確，‘房住不炒’的定位沒有變，圍繞因城因地施策，加快落實‘穩地價、穩房價、穩預期’目標的思路也沒有變。”合碩機構首席分析師郭毅在接受《小康》雜志、中國小康網記者采訪時表示，堅持“房住不炒”，不等于不能采取房地產政策吸引人才，增強區域經濟后勁和活力，不等于在市場相對穩定的時候不能適時調整優惠政策。

　　“因城施策就是在堅守‘房住不炒’底線的前提下，給地方進行政策微調預留空間。”郭毅分析認為，目前進行樓市調控政策微調的城市，包括個別被市場解讀為“放松”政策的城市，基本上都屬于按“一城一策”原則對樓市進行的正常調控。

　　至于2019年到底要不要買房，在郭毅看來，這主要取決于人們對房價的心理預期，“中央的目標是維持房價穩定，因此即便房價出現下調，也不會是暴跌”。

　　最不滿意：物業服務

　　安居才能樂業，伴隨著生活水平的提高，人們的追求已經完成了從“有住的”到“住得好”的華麗蛻變。誕生于2005年的“中國居住小康指數”從居住面積、住宅建筑質量、住宅配套及環境、社區關系、物業服務這五個方面對國人的居住狀況進行調查測評。本年度，構成“中國居住小康指數”五個不同方面的指數水平，均比上年有不同程度的提高，其中社區關系指數得分最高，為94.9分，比上年提高了2.2分；居住面積指數次之，為94.2分，比上年提高了3.6分；住宅建筑質量指數為90.7分，比上年提高了4.9分；住宅配套及環境指數為88.1分，比上年提高了5.2分；物業服務指數分數最低，進步最大，為83.4分，比上年提高了7.7分，創造了該指數自誕生以來的最高漲幅。

　　什么叫做“住得好”，每個人都有自己的判斷標準，“2019中國居住小康指數”調查顯示， 36.6%的受訪者認為自己適合居住在一線城市，26.2%的受訪者喜歡二線城市，7.6%的受訪者青睞三線城市，另外還有17.7%的受訪者想要住在城鎮，4.5%的受訪者向往鄉村生活。選擇住所，受訪者優先考慮的因素是“地段”，65.6%的受訪者選擇了此選項；其次是價格，57.3%的受訪者選擇了這一選項；再次是交通，50.6%的受訪者選擇了該選項。位列第四至七位的依次是“周邊生活服務，如超市、菜市場等”（48.3%）、戶型（44.2%）、“周邊公共服務設施，如學校、醫院等”（41.7%）、“性價比”（35.6%）。排在第八至第十位的分別是房屋質量（34.2%）、房屋品質（31.8%）、 “離工作單位遠近”（30.5%）。

　　那么，公眾又有哪些不滿意的地方呢？面對房屋的工程質量、戶型與布局設計、小區環境等選項，受訪者把“最不滿意”的一票投給了“物業服務”。

　　和買房相比，居住是一個更漫長的過程，在這其中，物業扮演著一個不可或缺的角色。從性質上講，它屬于服務行業，講究的應該是“顧客至上”，但是現如今，提及物業，人們更多的是抱怨、批評、指責。“2019中國居住小康指數”調查結果顯示，單就物業服務，49.1%的受訪者評價“一般”，27.5%的受訪者“不太滿意”，8.7%的受訪者“非常不滿意”，10.5%“比較滿意”，4.2%“非常滿意”，給出正面肯定評價的受訪者合計不足兩成。

　　調查結果還顯示，人們對物業最不滿意的是服務不到位（75.4%）、資金使用不透明（48.5%）和人員素質低（36.7%）。

　　舒可心，著名的小區治理與物業管理專家，2003年因自家地板問題找開發商維權，由此走上了業主維權、物業管理的道路，曾擔任朝陽園業委會主任、人民大學研究員、中國社區服務工作委員會業委會和物業管理工作委員會主任等職務。擁有近20年小區治理與物業管理經驗的舒可心對于業主與物業之間的矛盾沖突深有體會。

　　在舒可心看來，現行體制下物業公司是商業機構，逐利是其本性，為此盡可能地節約成本、提高利潤便成為它的主要追求目標。“因為通貨膨脹等原因，物業管理的成本也在不斷上升，為了節約成本，于是保安、保潔等各崗位職工從年輕人換成了中年人，又從中年人換成了老年人，市場人力成本壓力加上商人逐利本性的雙輪驅動，導致物業服務產品質量降低，服務水平降低。”

　　舒可心認為，民眾不愿意將言論變成行動的“牢騷文化”也是導致物業公司“不求進取”的外部原因，即除了供給側的原因，需求側也有問題。因為業主表示不滿的成本很低，只要說就可以，不需要付出任何代價，因此人們對物業怨聲載道是可以理解的。“但是如果你問他愿不愿意付出時間、精力、財力去換更好的物業公司，相信這個比例會小很多。”舒可心強調，“不愿意行動起來更換物業公司，那就是承認物業公司還可以。”

　　解決問題的殺手锏：公開

　　如何破解物業難題，舒可心的回答是：公開。“問題的根源在于業主與物業公司之間存在嚴重的信任危機，唯有讓物業公司回歸到受托人的崗位——即將其工作過程和資金使用情況徹底的公開透明——才能真正解決問題。”

　　舒可心表示，在解決問題前，人們需要理清兩個問題：第一，物業管理的目的是什么，物業管理其實是運轉和維持建筑物和環境的現狀并盡可能恢復原狀，從而維持了物業安全使用功能和財產價值，但是這個理念在國內需要一段時間才能讓大家理解、接受。例如個別業主喜歡的綠地種菜問題，雖然它有一定的現實合理性，但卻與物業管理宗旨相悖。因此需要開發商在進行開發設計的時候提高人性化設計，業主也要提高自己的素質修養，物業提高管理水平和智慧。第二，物業管理的核心是物業費這筆錢的使用，為此需要解決三個小問題——即問業主錢有沒有給夠、問物業錢有沒有花好、問業主錢有沒有看住。

　　“物業管理實際上就是預算的制定、討論以及決定所要解決的問題，和對預算進行有效監督。”為此，舒可心通過多年物業維權經驗總結，提出了一種名為“信托制”的物業管理模式。

　　“鑒于目前國內業主素質和小區管理現狀，業主自治更容易在小規模、高素質人才聚集的小區實行成功，大部分小區還是需要借助專業物業管理團隊或機構。”舒可心表示，最近十來年，物業管理最可喜的變化是人們對于業主大會和業委會的組織作用、組織地位有了更多的共識。以前，大家普遍認為業委會是業主管理組織，但現在有更多人理解了業主大會才是業主管理組織，業主委員會只是業主大會內部常設的一個機構。那么在這種情況下，就可以由業主大會來行使管理權或者轉委托給物業服務企業代為行使管理權。《物權法》也明確承認了，“業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。”理順這個法律關系后，可以參照《信托法》，把業主組織、每個業主和物業服務企業之間的關系定義為信托關系。即業主大會將共同管理權設立成一個信托，物業費則是這個信托下的消費型基金。業主大會是委托人，物業企業是受托人，業主群體甚至小區居民們都是受益人，三方按照信托的原則來確定權利、義務關系，也賦予了單個業主訴訟的權利。“如此一來，首先還權于民，單個業主也有了包括訴權在內的各種權利，不再受限于業主大會、業委會這種高門檻組織維權的限制；其次，信托關系中受托人要經委托人同意才能辭任，這就解決了現在物業公司想走就走給社會帶來不穩定和給政府帶來社會壓力的問題；第三，信托的原則是最大授權，但也要求受托人最大限度的公開，如此一來，物業公司的信息公開將延伸至每一張發票、每一個細節過程，極大地方便了每一位受益人對物業公司行為的監督。”

　　據舒可心介紹，目前這種信托制物業管理模式已經在我國落地生根，“北京朗琴園小區、北京世茂奧臨花園小區、河南濮陽白云花園等都在采取這種模式，從十來年的運轉情況看，效果非常好。白云花園未采取這種模式之前，多層住宅的物業費是每平方米0.35元，實行信托制之后上調到了0.60元，但是物業費拖欠的情況卻從之前的百分之六十，降低為去年的零。并且因為公開透明，物業糾紛基本沒有。”

　　據舒可心透露，2019年，他們的團隊已經與成都市武侯區達成合作協議，正在進行試點推廣，目前該區已有十幾個小區正在植入和準備運行這種模式。

　　（感謝國家統計局統計科學研究所研究室主任呂慶喆提供的支持。）

責任編輯：陳永樂