2018年11月，吳先生在網絡上曝光了十幾家五星級酒店存在的“衛生亂象”問題，一些看似富麗堂皇的高檔酒店存在“一塊抹布抹所有”的問題，這也引發社會廣泛關注。

　　近日，上海7家涉事的五星級酒店分別被有關部門處以2000元的罰款。事件雖然告一段落，但業界熱議兩千元罰單能否起到震懾的作用？堵住“一塊抹布擦所有”衛生漏洞還需要做些什么？消費者信心如何重建？2019年1月12日，央視財經評論邀請中國旅游研究院產業所副所長楊宏浩和央視財經評論員劉戈，對此展開評論。

治酒店衛生亂象 需要改什么？

　　 楊宏浩：完善制度 加大執行力

　　中國旅游研究院產業所副所長 楊宏浩：這一次所涉及到的十幾家酒店都是高端的品牌酒店，這些酒店愛自己的品牌就像鳥兒愛惜羽毛一樣，不論這次的罰款是2千還是2萬，這個處罰的措施對它的品牌影響比較大，杜絕類似的現象酒店要提升品質。另外，對于星級酒店可以按照星級標準規定強化對酒店的要求。在制度層面，旅游法第6條規定，旅游經營者要向消費者提供健康衛生的旅游產品，按照這一條，相關酒店沒有達到標準。另外，消費者權益保護法明確，如果為消費者提供的產品有瑕疵，不符合標準是可以對它進行權益的追訴。

　　 劉戈：監管要以消費者為本 也要依靠消費者

　　央視財經評論員 劉戈：監管要以消費者為本的同時也要依靠消費者的力量。多年前制定消費者權益保護法的時候引入了懲罰性賠償，按照這樣一個思路，住酒店的人是最關心衛生的，對于酒店如果有更多像“花總丟了金箍棒”這樣的人，他們查出的酒店衛生問題能得到相應賠償，這就給酒店一個強壓力，這個壓力是無時不在的，這對于治理酒店的衛生亂象會有大促進。

　　酒店衛生亂象頻發 消費者信心如何重建？

　　 楊宏浩：涉事酒店應虛心接受監督 承諾品質優先

　　中國旅游研究院產業所副所長 楊宏浩：對被曝光、被處罰的涉事酒店，酒店高層管理人員要切實重視酒店業的衛生服務規定和標準，在理念上以品質優先，在這個基礎上再去考慮成本收益。第二，酒店的中層有品質管理部門或者質量管理部門，他們要嚴格監督。第三，酒店基層的員工，要不折不扣的落實相關的標準和流程。

　　 劉戈：酒店管理不能只關注成本

　　央視財經評論員 劉戈：現在很多酒店客房保潔人員是外包的，酒店對員工怎么樣，員工可能就怎樣對待客戶，但是很多酒店保潔人員被排除到了雇員之外，他們大多掙的是計件工資，為了多掙錢可能就把一些程序省略了，因此治理衛生亂象還要從酒店管理上入手。

　　新聞鏈接：

　　其它國家監管處罰酒店衛生亂象措施：

　　俄羅斯：

　　最低罰款8萬盧布，約合9000元人民幣；

　　或者沒收酒店半年盈利甚至限制3年人身自由；

　　澳大利亞：

　　在酒店清潔方面有著嚴格的流程規范和機構審查，各地的衛生署也會對檢查不合格的酒店進行懲罰；

　　根據澳大利亞客房清潔的標準流程，妥善清潔一個客房的時間大約需要45分鐘，每次都更換以及清洗茶杯。

　　 楊宏浩：處罰要觸及痛處 以自律和他律雙重約束酒店行為

　　中國旅游研究院產業所副所長 楊宏浩：如果要處罰的話就要罰到他的痛處，未來我們可以考慮修改法規把罰款金額提高一些。第二個可以在酒店名譽上來警示，因為高端酒店是非常珍惜品牌這個得來的榮譽，通過建立黑名單制度，或者考慮摘掉星級標準，特別是對出現嚴重的衛生亂象酒店采取一票否決，約束酒店的行為。

　　在近年來酒店行業在品質上相比以前還是有很大改善，出現了部分酒店衛生亂象的問題，不能把眾多基層酒店服務人員的工作一票否決，出現的問題我認為是個別情況。

　　 劉戈：優秀的管理是驅動人心 到位的監管是建立規則

　　央視財經評論員 劉戈：好的管理是驅動人心，在沒有人監督時酒店員工如何工作，要讓他有歸屬感，而到位的監管是建立規則，雙管齊下來推動酒店衛生和服務的完善。

責任編輯：張國帥