文/新浪財(cái)經(jīng)意見領(lǐng)袖專欄（微信公眾號(hào)kopleader）專欄作家 趙伊辰

　　航空公司各個(gè)部門表面上是各司其職，然而整個(gè)公司的最大口號(hào)，并不是為旅客服務(wù)，而是為本公司服務(wù)，為本部門服務(wù)。特別是大型航空公司，不斷出現(xiàn)這種極端負(fù)面新聞的根本原因，是管理與服務(wù)端脫節(jié)。

航空公司應(yīng)牢記服務(wù)業(yè)本分 反思體制癥結(jié)

　　美國(guó)聯(lián)合航空公司謊稱超售，粗暴對(duì)待亞裔旅客一事，在短短20小時(shí)迅速刷爆中美兩國(guó)，甚至驚動(dòng)了白宮。表面上看，電腦隨機(jī)指派與疑似種族歧視的所謂超售旅客挑選矛盾，是美聯(lián)航地勤員工的嚴(yán)重過失，而這種過失又被機(jī)場(chǎng)警察部門的粗暴執(zhí)法火上澆油。但從該航空公司CEO的兩次回應(yīng)中，不難看出這家有著90多年歷史的航空公司深受官僚主義拖累。

　　在最開始的公開回應(yīng)中，美聯(lián)航CEO企圖用航空業(yè)慣例超售為事件辯解，并使用“重新安置”一詞淡化暴力事件，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵，24小時(shí)內(nèi)美聯(lián)航CEO改口，承認(rèn)航班并未超售，并鄭重向當(dāng)事人道歉，同時(shí)承認(rèn)粗暴強(qiáng)制旅客離機(jī)是為了給四名機(jī)組人員讓座，以便執(zhí)行后續(xù)航班任務(wù)。

　　人們記住了視頻中警察的粗暴，凄慘的叫聲，地勤人員的冷漠與CEO的糟糕回應(yīng)，美聯(lián)航的股價(jià)應(yīng)聲暴跌，由于投資者擔(dān)心美聯(lián)航品牌形象嚴(yán)重受損，以及可能應(yīng)對(duì)的官司。有媒體評(píng)論到，服務(wù)行業(yè)中本應(yīng)最善于道歉的航空公司，完全不會(huì)好好道歉。

　　這句話看起來很諷刺，但折射出來幾乎所有航空公司都存在的問題：會(huì)道歉的人不會(huì)捅簍子，捅簍子的人不會(huì)道歉。

　　航空業(yè)是資本密集型公司，也是勞動(dòng)力密集型公司，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部門各司其職。本次美聯(lián)航事件中，有四名機(jī)組人員需要乘飛機(jī)前往目的地執(zhí)行次日航班，就是航空公司的簽派部門發(fā)出的安排。簽派部門掌管有關(guān)飛行安全，飛行計(jì)劃排班等各種運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)，也正是簽派部門給出了強(qiáng)硬的指令，地勤人員才不得不在所有旅客落座之后又重新登機(jī)，趕走4名旅客。地勤人員在趕走旅客時(shí)又執(zhí)行了航空公司相應(yīng)的規(guī)則，聯(lián)系機(jī)場(chǎng)警察采取了非常暴力的手段。

　　航空公司各個(gè)部門表面上是各司其職，然而整個(gè)公司的最大口號(hào)，并不是為旅客服務(wù)，而是為本公司服務(wù)，為本部門服務(wù)。簽派部門要保障次日航班，就罔顧旅客的迫切出行需求，執(zhí)意安排四名機(jī)組搭乘飛機(jī)；從芝加哥到路易斯維爾只要5小時(shí)車程，但無論是地勤還是機(jī)組人員都不能做主改乘汽車，以保證旅客成行；地勤為保證航班起飛，不顧航班沒有超售也沒有志愿者，聯(lián)系機(jī)場(chǎng)警察暴力驅(qū)趕已登機(jī)乘客。縱使機(jī)上的空姐笑容再甜再真誠(chéng)，這一班美聯(lián)航航班的乘客，恐怕只記得住那驚悚的尖叫。

　　以完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為首要目標(biāo)固然沒錯(cuò)，但企業(yè)利益與旅客滿意發(fā)生沖突時(shí)，航空公司不與乘客直接打交道的二線工作人員，聽不到旅客的抱怨與謾罵，選擇了企業(yè)利益，而在企業(yè)備受批評(píng)指責(zé)之際，這些決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，造成客戶憤怒的二線人員受企業(yè)官僚主義的蔭庇，獨(dú)身于風(fēng)口浪尖。這正是航空公司，特別是大型航空公司，不斷出現(xiàn)這種極端負(fù)面新聞的根本原因：管理與服務(wù)端脫節(jié)。

　　這種大型企業(yè)的體制官僚主義，幾乎在所有大型航空公司身上都能找到，而這種官僚主義的存在，也會(huì)與企業(yè)的歷史共同成長(zhǎng)：年頭久，體量大的航空公司，越容易滋生這種體制的弊病。這種官僚主義在航空公司的體現(xiàn)在于：只有與旅客打交道的一線員工始終以旅客滿意，以服務(wù)旅客為工作第一目標(biāo)。

　　不久前，一名國(guó)內(nèi)旅客在清明節(jié)假期選擇一家國(guó)內(nèi)著名航空公司出行時(shí)也遇到了問題。旅客花高價(jià)購(gòu)買了超值經(jīng)濟(jì)艙，但遭遇航空公司簽派部門調(diào)整計(jì)劃，實(shí)際成行的飛機(jī)不設(shè)超值經(jīng)濟(jì)艙，無法免費(fèi)升艙到公務(wù)，降到經(jīng)濟(jì)艙又不退差價(jià)。旅客在機(jī)場(chǎng)時(shí)，道歉的地勤一臉無辜，調(diào)整航班計(jì)劃的二線工作人員可能早在幾個(gè)月前，就已經(jīng)出于盈利需求調(diào)整了機(jī)型，卻沒有及時(shí)通知與善后。事發(fā)后旅客在微博上公布經(jīng)歷，清明節(jié)假期內(nèi)迅速傳播，而該航空公司的二線部門在聯(lián)系旅客善后時(shí)，竟然不看旅客所在時(shí)區(qū)，按國(guó)內(nèi)上班時(shí)間在旅客所處的深夜時(shí)段撥打電話。連空姐都知道要提前詢問休息時(shí)要不要叫醒送餐，投訴部門在能看到旅客回程時(shí)間的情況下，讓旅客感到誠(chéng)意真的很難嘛？

　　美聯(lián)航CEO在事發(fā)后第一時(shí)間并沒有站在服務(wù)的角度，平息所有潛在旅客的憤怒，正是許多服務(wù)業(yè)公司服務(wù)悖論例證，服務(wù)二字并沒有放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中嫡出的位置，倒像是庶出。大型企業(yè)的官僚主義，又將服務(wù)這一本應(yīng)普世的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)加給了一線工作人員，成為無妄之累。一線工作人員應(yīng)服從管理，管理應(yīng)服從服務(wù)理念或者說客戶。航空公司的弊病就在于，管理服從了企業(yè)的體制和官僚主義，換言之，航空公司缺少的不是服務(wù)理念，而是服務(wù)誠(chéng)意。

　　(本文作者介紹：最年輕的國(guó)航終身白金卡旅客，資深旅行評(píng)論員。)