以標(biāo)準(zhǔn)形式來指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)該怎么做，也讓債務(wù)人知曉自己有哪些責(zé)任和權(quán)利，明晰各方邊界。

　　經(jīng)過多輪修訂調(diào)整與征求意見后，關(guān)于貸后催收的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)重磅發(fā)布。

　　5月15日，《互聯(lián)網(wǎng)金融 個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸 貸后催收風(fēng)控指引》（下稱《指引》）重磅發(fā)布。從制度、人員、業(yè)務(wù)、技術(shù)等層面對(duì)催收開展全流程規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)，保護(hù)債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展。

　　5天前（5月10日），中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)正式發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)異常維權(quán)指南》等自律規(guī)范性文件，重拳出擊反催收等金融灰黑產(chǎn)行為。

　　催收從業(yè)務(wù)本質(zhì)上來說，是貸后管理的重要內(nèi)容，催收本身也是一個(gè)很古老的行業(yè)。但是，目前催收行業(yè)良莠不齊，存在暴力催收、頻繁騷擾債務(wù)人等問題，此前出現(xiàn)過一些比較惡劣的刑事案件，因此催收行業(yè)有被污名化的趨勢(shì)。

　　《指引》以標(biāo)準(zhǔn)形式來指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)該怎么做，也讓債務(wù)人知曉自己有哪些責(zé)任和權(quán)利，明晰各方邊界。

　　從適用范圍來看，商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司、小額貸款公司、汽車 金融公司等從事放貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)自行開展或委托第三方催收機(jī)構(gòu)開展個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收業(yè)務(wù)都需按照《指引》進(jìn)行。

　　市場(chǎng)人士分析稱，《指引》不僅會(huì)影響持牌金融機(jī)構(gòu)，更將影響龐大數(shù)量的貸后催收機(jī)構(gòu)。

　　規(guī)范催收細(xì)節(jié)

　　《指引》提煉了近年來催收中存在的不良行為。在告知式催收中，催收內(nèi)容（含催收模版）應(yīng)經(jīng)金融機(jī)構(gòu)事先審核確定，內(nèi)容應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂。未經(jīng)金融機(jī)構(gòu)事先書面同意，第三方催收機(jī)構(gòu)不應(yīng)變更催收內(nèi)容。這一規(guī)定限制了催收機(jī)構(gòu)“自由發(fā)揮”的空間。

　　在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺(tái)上，截至目前已有超過47萬條投訴中包含暴力催收，這其中，既涉及銀行業(yè)務(wù)，也涉及網(wǎng)絡(luò)借貸業(yè)務(wù)。

　　比如，有客戶投訴催收人員態(tài)度惡劣、騷擾家人和朋友；有客戶投訴接到催收電話過于密集，一天催收電話達(dá)到7次，且頻繁聯(lián)系客戶留存的緊急聯(lián)系人；甚至有客戶投訴稱收到了恐嚇短信等。

　　素喜智研高級(jí)研究員蘇筱芮表示認(rèn)為，今后如催收話術(shù)出現(xiàn)不當(dāng)內(nèi)容，只有兩種可能：一種是持牌金融機(jī)構(gòu)本身不合規(guī)，將承擔(dān)有關(guān)責(zé)任；另一種是催收機(jī)構(gòu)未經(jīng)過報(bào)備的“自由發(fā)揮”。

　　與此同時(shí)，《指引》規(guī)定，催收頻次應(yīng)控制在合理及必要的范圍內(nèi)。以語音形式（含智能語音）進(jìn)行交互式催收，催收頻次應(yīng)嚴(yán)格控制在合理、必要的范圍內(nèi)，與單一債務(wù)人主動(dòng)有效通話每日不應(yīng)超過 3 次，與債務(wù)人另有約定的除外。

　　在時(shí)間方面，雙方未約定催收時(shí)間的，催收作業(yè)不應(yīng)在每日 22：00 至次日 8：00 進(jìn)行。

　　聯(lián)系人明確拒絕催收人員的請(qǐng)求或要求催收人員不得再聯(lián)系的，催收人員不應(yīng)再與其聯(lián)系。聯(lián)系人是指應(yīng)金融機(jī)構(gòu)或第三方催收機(jī)構(gòu)的請(qǐng)求，為恢復(fù)與債務(wù)人的聯(lián)系或代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系的第三人。

　　“這意思是，對(duì)欠款的債務(wù)人，一天只能撥打3次電話。而對(duì)于他們的親友家屬，如果拒絕催收打擾，催收人員不得繼續(xù)聯(lián)系。”蘇筱芮稱。

　　明晰債務(wù)人責(zé)任

　　《指引》不僅是針對(duì)金融機(jī)構(gòu)以及第三方催收機(jī)構(gòu)，同樣對(duì)于債務(wù)人做出約束，讓債務(wù)人明晰責(zé)任，防止惡意逃廢債的現(xiàn)象發(fā)生。

　　近年來，反催收等金融灰黑產(chǎn)行為呈現(xiàn)泛濫之態(tài)，日漸泛濫的金融黑灰產(chǎn)已招致各界深惡痛絕。以“減免債務(wù)”“代理退保”為代表的涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象持續(xù)蔓延，有的已形成有組織的黑色產(chǎn)業(yè)鏈、非法利益鏈，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂金融市場(chǎng)正常秩序。

　　其中“反催收聯(lián)盟”，是指一些組織或個(gè)人通過偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協(xié)助逾期客戶對(duì)抗會(huì)員單位的合法催收，并達(dá)到惡意逃廢債等目的的組織。反催收組織的根本目的為收取高額代理手續(xù)費(fèi)、截留套取資金等（例如加盟會(huì)費(fèi)、每月代接聽催收電話費(fèi)等）。

　　今年2月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)對(duì)“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》、《中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)對(duì)“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》。相關(guān)文件中寫明了灰產(chǎn)的主要形式為反催收聯(lián)盟、羊毛黨、惡意投訴等。5月10日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)正式發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)異常維權(quán)指南》，這也是業(yè)內(nèi)首個(gè)正式發(fā)布的應(yīng)對(duì)反催收規(guī)范性文件。

　　異常維權(quán)是指通過各種不正當(dāng)手段向從業(yè)機(jī)構(gòu)施壓以牟取不當(dāng)利益的維權(quán)活動(dòng)或行為。異常維權(quán)對(duì)從業(yè)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)造成較大影響，如：造成經(jīng)濟(jì)損失、損害從業(yè)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、不當(dāng)占用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源等。

　　據(jù)悉，異常維權(quán)按照惡劣程度不同分為一級(jí)異常維權(quán)和二級(jí)異常維權(quán)。從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)一級(jí)異常維權(quán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪的線索，可及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)、金融監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)相關(guān)案件（事件）的調(diào)查處理，確定違法事實(shí)及相應(yīng)證據(jù)后，積極推進(jìn)打擊違法犯罪行為。

　　近日，在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局指導(dǎo)下，金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)上線試運(yùn)行，開通投訴處理和糾紛調(diào)解兩項(xiàng)功能。

　　具體而言，消費(fèi)者反映購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的民事糾紛問題，可在微信小程序中搜索“金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)”，完成實(shí)名注冊(cè)后即可登錄使用。消費(fèi)者可以點(diǎn)擊“我要投訴”“我要調(diào)解”進(jìn)行投訴、申請(qǐng)糾紛調(diào)解，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、調(diào)解組織將通過平臺(tái)受理相關(guān)訴求后及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系處理，消費(fèi)者亦可通過平臺(tái)查詢處理進(jìn)度。

　　博通咨詢首席分析師王蓬博建議，要想催收市場(chǎng)更加規(guī)范，除了給出市場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)指引等規(guī)范性文件外，還需要建立健全相關(guān)的法律法規(guī)制度，從征信、就業(yè)、醫(yī)療、消費(fèi)等各個(gè)層面對(duì)催收違約人進(jìn)行制約。

　　催收機(jī)構(gòu)將迎大洗牌

　　市場(chǎng)分析認(rèn)為，在強(qiáng)大到幾無死角的催收國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)面前，催收機(jī)構(gòu)面臨的大洗牌將成為現(xiàn)實(shí)。不論是機(jī)構(gòu)本身還是從業(yè)人員，均需受到新規(guī)的強(qiáng)力約束。

　　查詢企查查數(shù)據(jù)，截至目前，機(jī)構(gòu)名稱或經(jīng)營(yíng)范圍含“催收”的公司共有9523條結(jié)果。

　　《指引》顯示，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)委托的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)每年至少開展 1 次，委托協(xié)議到期前應(yīng)開展 1 次，評(píng)價(jià)內(nèi)容重點(diǎn)包括催收行為合規(guī)性、任務(wù)完成質(zhì)效、信息安全管理、催收記錄、投訴處理情況等。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將評(píng)價(jià)結(jié)果作為決策調(diào)整委托范圍、終止委托、續(xù)約的重要依據(jù)。

　　委外催收是此次《指引》重點(diǎn)之一，也是目前投訴的熱點(diǎn)。《指引》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)通過評(píng)估的第三方催收機(jī)構(gòu)實(shí)行名單制管理，具備條件的宜進(jìn)行分級(jí)分類管理。

　　“這意味著，催收機(jī)構(gòu)需要通過作為甲方的持牌金融機(jī)構(gòu)評(píng)選乃至激烈的項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)才能夠正式展業(yè)。被公示的機(jī)構(gòu)如果出現(xiàn)被投訴等情形，恐怕很快就無緣后續(xù)業(yè)務(wù)。”蘇筱芮說。

　　從持牌消金行業(yè)來看，目前，已有機(jī)構(gòu)披露了合作的第三方催收機(jī)構(gòu)名單。例如，浙江寧銀消費(fèi)金融股份有限公司公布了5家合作的催收機(jī)構(gòu)名稱及聯(lián)系方式。

　　蘇筱芮認(rèn)為，嚴(yán)厲的貸后新規(guī)將會(huì)倒逼貸前，促使持牌金融機(jī)構(gòu)在風(fēng)控準(zhǔn)入時(shí)便調(diào)整策略，從而減輕貸后端的業(yè)務(wù)壓力。未來將會(huì)有越來越多不合規(guī)的催收機(jī)構(gòu)退出市場(chǎng)。“目前數(shù)以千計(jì)的催收機(jī)構(gòu)將迎來大洗牌，前所未有。”

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責(zé)任編輯：李琳琳