“SaaS第一案”即將開庭 微盟集團或陷訴訟泥潭
本報記者/李靜/北京報道
微盟集團（02013.HK）“刪庫事件”2月底爆發(fā)后，雖然經歷了幾個月沉寂期，但實際上并未風平浪靜。
《中國經營報》記者獲悉，盡管微盟方面于3月初拿出1.5億元的損失賠付計劃，但在賠償問題上仍然遭到大量商家的集體投訴，目前這些投訴已被立案，并將于6月22日在上海開庭審理。
記者聯系到參與訴訟的多個微盟商家。其中，天津一個微盟商家告訴記者，微盟宕機十天，損失50多萬元，但可以給到的現金賠付只有1萬元。山東一個商家透露，損失在200萬元左右，賠付只有2萬~3萬元。
這些商家都已在嘗試通過法律追償損失。圍繞微盟“刪庫事件”出現的一系列賠償官司，在業(yè)界也已經被稱為“中國SaaS第一案”。
微盟“刪庫事件”伴生的賠償官司，典型意義在于，如何度量數據等虛擬資產的價值問題。從微盟的角度來看，1.5億元的賠償計劃似乎已經不小，但其SaaS服務號稱覆蓋300萬商家，如果全部受到“刪庫”影響，那每一個商家實際上平均只能得到50元的賠償，即便是只有1/3(即100萬)商家受到影響，平均賠付額度也只有150元。
微盟方面并未回復記者關于多少商家獲得賠付、平均賠付金額等問題的采訪請求，只是表示，“正在準備應訴中”。
多位法律界人士告訴記者，該案目前沒有先例可循，此案過后將為該領域的糾紛、訴訟提供寶貴經驗。目前來看，如果敗訴，微盟集團恐將陷入更多訴訟泥潭。
微盟賠付方案遠不及損失
微盟號稱是智慧商業(yè)服務提供商，主要圍繞商業(yè)云、營銷云、銷售云打造智慧云端生態(tài)體系，為企業(yè)提供微商城、智慧零售、微盟直播、智慧餐廳、智營銷、微站等全場景全鏈路的SaaS產品。同時，微盟也是騰訊社交網絡服務平臺中小企業(yè)精準營銷服務提供商。
了解微盟背景信息以后，好士多多化妝品工作室負責人邵建豪于2018年把業(yè)務搬到微信平臺，并因此接觸到在微信平臺上從事電商SaaS服務的微盟。
邵建豪簽署合同成為微盟平臺的一個商家。通過微盟SaaS服務，上傳自家產品的圖片、文本、成本價、銷售價等各類信息和數據，邵建豪基于微信生態(tài)搭建了自己的小程序商城。
在每天不間斷的運營和維護之下，邵建豪的微盟店鋪逐漸有了數量可觀并且具有黏性的會員群體，銷售產品主要包括中高端化妝品、燕窩、乳膠用品等。邵建豪說：“店鋪交易日單日兩萬元左右，一個月銷售額能達到60萬元。”
但毀滅只是在一瞬間。今年2月23日晚間，微盟服務器出現故障，商家商城、小程序均無法登錄。邵建豪的微盟店鋪也未能幸免。
據微盟內部人士透露：“ 2月24日上午還不到9點，就聽說公司宕機了，到了11點還有點蒙，后來調查發(fā)現不是技術故障而是人為造成。通過追查IP的方式知道是誰做的，24日上午就已報警。”
2月24日，微盟“刪庫事件”的犯罪嫌疑人賀某已被寶山區(qū)公安局進行刑事拘留，賀某承認了犯罪事實。
2月25日中午，微盟發(fā)出聲明，稱這次事故系人為造成，微盟研發(fā)中心運維部核心運維人員賀某，于2月23日18點56分通過個人VPN登入公司內網跳板機，因個人精神、生活等原因對微盟線上生產環(huán)境進行惡意破壞。
但損失已然造就。微盟數據遲遲無法恢復，導致部分商家日常經營活動停滯。
微盟當時稱，截至2月25日早上7點，微盟集團的SaaS生產環(huán)境和數據修復在有序推進。預計老用戶的數據修復將可以在2020年2月28日晚上24：00前完成，在此之前將提供臨時過渡方案。
記者了解到，商家使用微盟在微信開通小程序大致的流程是，先開通微盟賬戶和后臺，然后認證小程序和完成相關內容及規(guī)則搭建。其中認證小程序需求等待微信的審核，審核通過之后商家才可以上架商品。也就是說，商家小程序商場的運營高度依賴于微盟系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
明道云創(chuàng)始人任向暉對此事件則評論稱：“微盟這樣的完全刪庫事件，無論在SaaS，還是其他云計算相關行業(yè)的今天，都是極其罕見、幾乎不可能發(fā)生的事情。我們不了解那位運維員工到底發(fā)生了什么特殊的精神狀態(tài)，但無論什么情況都不應該發(fā)生這樣的結果。”
“微盟提出的過渡方案意味著重新上傳資料，重新搭建一套商家，這不是一天兩天就能搭建完成的。”邵建豪沒有接受過渡方案，而是期待著數據能盡快恢復，商城能盡快恢復運轉。
直到3月1日晚間，微盟官方發(fā)布公開信，稱在騰訊云團隊協助下，花七天時間被刪數據已全面找回，同時公司將準備1.5億元人民幣賠付撥備金進行賠償，同時擬定了現金賠付計劃和流量賠付計劃供商家選擇。
其中，現金賠付計劃是針對因系統(tǒng)不可用期間商家邊際貢獻利潤額進行賠付，具體公式為：邊際貢獻利潤額=日均收入×行業(yè)平均邊際貢獻利潤率×系統(tǒng)故障時間，其中日均收入等于該商家在2020年2月17日晚7點至2020年2月23日晚7點在微盟系統(tǒng)中產生的實際成交額除稅后的平均值；流量賠付計劃是針對因系統(tǒng)不可用期間的商家給予騰訊廣告50000曝光次數進行流量補償，并且提供賬戶運營服務，同時再延長SaaS服務有效期兩個月。
而在3月1日，一些商家對記者表示數據并未完全恢復，并對微盟提供的賠付方案表示不滿。直到3月3日，微盟再度發(fā)布公告稱早晨6點已完成SaaS業(yè)務數據恢復上線，已恢復2020年2月23日及之前的數據。然而同日，一些微盟商家卻對記者表示，數據還存在丟失。
待微盟逐漸恢復之后，商家進入恢復運營階段，并且開始選擇微盟提供的賠付方案。
邵建豪告訴記者，微盟系統(tǒng)顯示，可以給到他的現金賠付額是1萬元。“微盟宕機近十天，我的損失有50多萬元。”邵建豪表示無法接受微盟提供的賠付方案，在溝通無果之后決定起訴。
忐忑的其他商家
據記者了解，還有一些微盟商家正在準備起訴微盟的路上。
微盟系統(tǒng)宕機之后，在山東濟南負責生鮮電商的王先生內心比邵建豪更加煎熬。受疫情影響，用戶減少出門的頻次，網上買菜在全國范圍迅速普及。
“大年初二接到復工的命令就開始準備，聯系供應商、人員、車輛。”王先生負責的生鮮電商也基于微盟SaaS運營，2019年9月上線測試，2020年初正式運營。突發(fā)的疫情讓解決民生需求的生鮮電商獲得了極為難得的業(yè)務拓展機會。
“僅在2月份微盟正常運營的23天時間里，我們就拓展了20多個小區(qū)，還有20多個小區(qū)有意向并且準備和我們簽約。”王先生回憶道，一個3000戶居民的小區(qū)如果能獲得500個用戶，20個小區(qū)意味著上萬個用戶。而微盟宕機不僅讓這些即將到手的合作戛然而止，更難的問題也一一接踵而至。
“微盟宕機，數據都沒有了，我們完全不知道哪些用戶訂菜了、訂了哪些菜。”王先生介紹道，在疫情期間他們的運營模式是用戶第一天下單，第二天配送到社區(qū)。
一邊是成噸易腐、易壞的生鮮果蔬；一邊是怨聲載道的幾千名用戶。為了安撫用戶， 2月25日，王先生決定先保障用戶的生鮮供給。
在不知道銷售明細的情況之下，王先生申請從兄弟部門調集了四十多名同事做售后工作，配合各個社區(qū)團購群的團長一一統(tǒng)計用戶購買的明細，然后再提供給倉儲的工作人員打包之后分別配送。
“這中間有個時間差，微盟是2月23日宕機，我們是在2月25日決定先用實物賠償用戶，兩三天的時間其實90%的葉菜和水果會出現不新鮮或者腐爛的情況。做生鮮電商不保證菜品新鮮的話，團隊很難做起來。宕機之后庫里大部分的菜其實都不能配送給用戶了，我們只能再買新的配送給用戶。”王先生告訴記者，僅這次配送就花費了4萬多元。為表達歉意，并且穩(wěn)定用戶群，在配送用戶購買的生鮮之外，王先生又給每個用戶附贈配送了啤酒等小禮物，金額也有數萬元。
按照微盟公告內容，預計老用戶的數據修復將可在2020年2月28日晚上24：00前完成。然而2月28日，仍然有部分商家表示，數據沒有完全恢復。
“我們以為能很快恢復，所以為了保證團購的正常持續(xù)進行，采購、倉儲、人員和車輛等各個環(huán)節(jié)并沒有間斷，但微盟沒有依據承諾按時恢復，在隨后的幾天里，團購沒能如期開團，生鮮果蔬儲備因此造成損失，據統(tǒng)計，損失價值達到15萬元。”王先生不滿地表示。
遲遲未恢復的數據再度導致團購群里的用戶不滿。“根本壓不住（用戶的負面情緒）。”王先生感嘆道。3月5日決定再次給2月23日受影響的用戶提供一款解決方案——用戶未收到的貨品按訂單價格進行兩倍賠付。
“如果沒有這兩次賠償方案，可能連這些人我們都保不住。”王先生無奈地說道，“而按照微盟提供的現金賠付方案，只給我們賠償2萬~3萬元。僅我們貨物的損失，兩次對用戶賠償的損失都不止這個數，還有增加售后的人力成本，以及難以推進的業(yè)務損失。”
就賠償問題，王先生的公司和微盟公司經過了多論協商討論，但雙方并未達成任何解決方案。目前王先生所在的公司正在法律顧問的指導之下收集整理相關證據材料。
對于山東這家社區(qū)電商的投訴，微盟方面對記者表示：“我們正在溝通中。”
在浙江從事生鮮配送的吳展鵬的遭遇和王先生類似，黃金銷售期突然被迫暫停，不僅生鮮貨物爛在倉庫，人員成本、庫存成本也沒有降低，而用戶卻在流失。
“店鋪突然不能用了，存錢的會員就要求退錢。用戶就很慌張，感覺我們想要卷款逃跑一樣。”吳展鵬對記者回憶道，在宕機事件之前，店鋪每天只開放一個半小時，每天穩(wěn)定的日訂單量有400多單，日營業(yè)額在五六萬元。“每天只開一個半小時，因為量太大了，我們也做不了。”
根據吳展鵬的盤點，今年1月份商鋪的營業(yè)額就有100多萬元，2月份在微盟宕機前，商鋪的營業(yè)額有120多萬元。在1月和2月份，商鋪每日新增用戶數在4000~5000人。
微盟數據在刪庫事件十天之后恢復，但吳展鵬店鋪的訂單量下降非常快，為了把客戶量、訂單量拉升起來，后續(xù)他不得不花大價錢做了很多營銷活動。
“根據微盟的計算方式，只能給我賠償5萬多元，按照我自己的計算，公司損失在200萬元，這個差距太大了。”吳展鵬對記者表示他也在準備起訴。
一位從事進出口貿易的微盟商戶正在觀望這起官司：“當然想要點兒賠償，但打官司有點耗費時間。”
北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強對記者表示，天津好士多多起訴微盟作為第一個起訴的案子，對于后續(xù)的維權方而言有利有弊。有利的是有借鑒意義，包括可以借鑒訴訟思路、賠償請求等來查漏補缺；甚至于第一個案件落地后，可以直接以該案訴訟結果與微盟進行非訴協商處理，節(jié)省訴訟成本。不利之處在于，微盟此次事件涉及商家多，后續(xù)涉訴案件多了，微盟是否有能力全部賠付值得關注，后續(xù)維權者是否能拿到賠償也須考慮風險。
案件爭議的焦點
因微盟刪庫導致用戶對商家喪失信心，并對商家未來業(yè)務的發(fā)展造成不良影響，這是讓重多商家耿耿于懷的事，而這也是在法律上難于舉證的損失。
王先生告訴記者，原本可以很快發(fā)展起來的社區(qū)電商業(yè)務，因為微盟刪庫現在舉步維艱，他把微盟刪庫事件形容為“滅頂之災”，不光即將到手的20多個社區(qū)合同泡湯，正在接觸的投資人也沒有了音訊，連業(yè)務模式也不得不改變。“之前用戶第一天下單第二天配送的模式在訂單規(guī)模下降，成本效益的影響之下不得不改變?yōu)橐恢苋闻渌停踔烈恢軆纱闻渌偷哪Ｊ健！?/p>
吳展鵬說：“如果沒有微盟刪庫事件，在溫州市區(qū)我們就是最大的社區(qū)生鮮電商平臺，但因為微盟刪庫事件，用戶從我們平臺流進了其他平臺，導致現在很多平臺的生意并不比我們差。”
數位律師在接受本報記者采訪時表示，商家以合同違約起訴微盟的勝率較大。這類案件的難點在于受害的商家一方如何舉證自己的損失，如何讓賠償至少足以填補損失。
浙江墾丁律師事務所聯合創(chuàng)始人歐陽昆潑律師告訴記者，這是云服務領域發(fā)生的第一起侵權案件，沒有任何先例可考，賠償方面是這個案件最大的焦點。“很多隱性成本比較難量化，比如系統(tǒng)無法運營，導致用戶無法找到商家，導致用戶丟失了，商家生意也沒法做。”
關于金額的計算，歐陽昆潑提出了三個維度供法官考量，第一個維度是根據商家原有的流水來計算平均收入水平；第二個維度是對商家商譽造成的損失，大量的客戶基于信任在一個店鋪交易，因為系統(tǒng)原因導致客戶的流失，這塊有點難量化；第三維度是經營成本，系統(tǒng)原因導致商家沒法做生意，但商家很多硬性成本，比如水電房租、員工工資等硬性成本的損失。
“經濟損失的計算是最難的地方，上面提到的三種供參考的維度也存在一些重合的地方，流水比較少的商家可以參照第三個維度主張成本損失。商家可以向法院提交流水、房租水電和員工成本支出以及丟失的數據等，最終法院會綜合參考證據給商家?guī)淼挠绊憽！睔W陽昆潑告訴記者，這不是機械的可量化的數學題，法官有自由裁量權，授權法官在法律規(guī)定的基礎之上有一個主觀的估計。
在和律師溝通后，邵建豪最后決定索賠18萬元。邵建豪表示他共擁有三家公司，分別從事不同的業(yè)務，不過和微盟正式簽署合同的是邵建豪手中最不重要的一家公司，索賠金額以這家公司的損失為準，而其他兩家公司的損失則無法計算在內。
在律師的指導之下邵建豪已經做了證據的保全，他認為應該能得到法院的支持。
有意思的是，邵建豪在微盟另外還有一層代理商的身份，成為微盟代理商之后他只賣出了四五套產品，就沒有再賣了。當邵建豪以商家身份主張微盟對其損失進行重新定價賠償之后，邵建豪被移除以代理商身份存在的微盟群。
邵建豪告訴記者，覺得起訴有兩個方面的訴求，一方面是要求得到微盟的正面道歉，另一方面是適當的賠償。
王先生也表示，該公司在兩年前就購買了微盟的服務，但一直沒有使用，微盟卻沒有任何的提醒動作，相當于白白交了一兩年的錢。直到2019年中旬在盤點中發(fā)現有微盟這個資產，才正式開始使用。這也是王先生公司在心理上比較介意的點。另外在宕機期間以及后續(xù)的賠償事宜的溝通上，王先生和微盟多有摩擦，雙方至今未達成任何有效的協商結果。
微盟方面對記者表示，在簽署客戶后，會協助客戶平臺上線，并且每家客戶都有微信群進行服務對接，針對客戶回訪一般情況，每月或每周會對不同的客戶進行不同時間的回訪，部分客戶會跟進到店回訪；針對長期沒有使用的客戶，會每月與客戶進行電話回訪了解情況，并將相關的營銷活動、更新通知實時推送客戶。
對于該案件的進展，本報將持續(xù)關注。
責任編輯：楊亞龍
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