12月16日消息，由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“第14屆金麒麟金融峰會(huì)”于12月13日-17日隆重舉行，主題論壇“2021智慧金融峰會(huì)”今日召開。江蘇銀行零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理梅振坤在論壇上發(fā)表了題為《江蘇銀行智慧零售的轉(zhuǎn)型之路》的主題發(fā)言。

　　梅振坤表示，近年來，隨著科技與金融的不斷融合，銀行金融服務(wù)的方式也發(fā)生了巨大變化，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在成為創(chuàng)新改革的重要方向和必有選項(xiàng)。

　　梅振坤表示零售轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律，個(gè)人客戶的金融需求日趨多樣化，需要銀行能高效、準(zhǔn)確的提供更具綜合性、定制化的財(cái)富管理與規(guī)劃服務(wù)，而在這其中，數(shù)字化、智能化技術(shù)的應(yīng)用必將成為助力商業(yè)銀行服務(wù)能力提升的新引擎。

　　以下為嘉賓發(fā)言全文：

　　近年來，隨著科技與金融的不斷融合，銀行金融服務(wù)的方式也發(fā)生了巨大變化，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在成為創(chuàng)新改革的重要方向和必有選項(xiàng)。第一是國(guó)家層面，“十四五”規(guī)劃將“加快數(shù)字發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國(guó)”作為獨(dú)立篇章，強(qiáng)調(diào)“上云、用數(shù)、賦智”，金融服務(wù)關(guān)乎千家萬(wàn)戶，將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于銀行零售金融服務(wù)，是實(shí)踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要場(chǎng)景之一；第二是社會(huì)層面，新冠疫情的常態(tài)化和反復(fù)性，進(jìn)一步加速了個(gè)人客戶的習(xí)慣向線上化、投資多元化、需求多樣化轉(zhuǎn)變，個(gè)人客戶對(duì)新技術(shù)的接受程度和使用程度在不斷提高；第三是行業(yè)層面，零售轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律，個(gè)人客戶的金融需求日趨多樣化，需要銀行能高效、準(zhǔn)確的提供更具綜合性、定制化的財(cái)富管理與規(guī)劃服務(wù)，而在這其中，數(shù)字化、智能化技術(shù)的應(yīng)用必將成為助力商業(yè)銀行服務(wù)能力提升的新引擎。

　　江蘇銀行早在2017年就提出了“智慧零售”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，2020年又啟動(dòng)并持續(xù)推進(jìn)“智慧金融進(jìn)化工程”，深化零售轉(zhuǎn)型力度，聚焦客戶金融需求和金融交易過程，以客戶體驗(yàn)為中心，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化改造，打造智能產(chǎn)品和智能客戶服務(wù)體系，為廣大客戶提供迅捷、高效、專業(yè)的零售金融服務(wù)。

　　一、做客戶“所求皆可解”的貼心銀行。

　　在智慧轉(zhuǎn)型道路上，江蘇銀行始終把客戶的需求放在中心，運(yùn)用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)賦能產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)升級(jí)，力求帶給客戶所求皆可解的貼心體驗(yàn)。

　　伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對(duì)財(cái)富管理的產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性、專業(yè)性要求日益提高，江蘇銀行在產(chǎn)品和服務(wù)中運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，不斷提升為客戶提供財(cái)富管理服務(wù)的能力。一是運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能算法研發(fā)資產(chǎn)配置系統(tǒng)，整合大數(shù)據(jù)分析、量化金融模型、專家策略分析驗(yàn)證、投資風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，綜合考慮客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資期限、市場(chǎng)環(huán)境等各種因素，為客戶構(gòu)建豐富多樣的產(chǎn)品投資組合，呈現(xiàn)更專業(yè)的綜合資產(chǎn)配置方案及組合產(chǎn)品，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。二是運(yùn)用5G技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服、遠(yuǎn)程投顧服務(wù)，傳統(tǒng)私人銀行投顧服務(wù)和客服服務(wù)受時(shí)間和空間條件約束，服務(wù)范圍及受眾面有限，我們借助5G技術(shù)，打造“內(nèi)部顧問云”、“外部專家云”、“遠(yuǎn)程客服”等，打破時(shí)空阻斷，為客戶提供遠(yuǎn)程視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)，私行客戶可通過手機(jī)銀行與財(cái)私顧問遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)，讓客戶能夠做到足不出戶享受最優(yōu)體驗(yàn)。三是運(yùn)用大數(shù)據(jù)打造“指南針”CRM系統(tǒng)。打造數(shù)字化移動(dòng)經(jīng)營(yíng)基站，通過數(shù)據(jù)洞察及客戶行為挖掘，打通外部平臺(tái)與行內(nèi)各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一客戶經(jīng)營(yíng)視圖，完善客戶分層經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)“智慧化精準(zhǔn)營(yíng)銷”、“全客群營(yíng)銷覆蓋”、“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程”三大能力全面提升。

　　在貸款方面，江蘇銀行充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)及先進(jìn)技術(shù)助力網(wǎng)貸創(chuàng)新。一是研發(fā)消費(fèi)“隨e貸”個(gè)人消費(fèi)貸產(chǎn)品。重新梳理服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)步驟進(jìn)一步簡(jiǎn)化，從“立即申請(qǐng)”，到“獲取額度”，再到“授權(quán)銀行獲取信息”，一共只需點(diǎn)擊三次，從客戶身份認(rèn)證到獲取審批結(jié)果，最快只需一分鐘；二是在手機(jī)銀行開發(fā)房貸服務(wù)管家“安家金融”板塊。已實(shí)現(xiàn)個(gè)人名下公積金、不動(dòng)產(chǎn)查詢、線上認(rèn)籌個(gè)人購(gòu)房保證金、查詢本地區(qū)貸款政策、測(cè)算購(gòu)房貸款資格、出售發(fā)布本行按揭房源、法拍房等功能；三是研發(fā)e按揭項(xiàng)下個(gè)人汽車消費(fèi)貸款產(chǎn)品。借助大數(shù)據(jù)與技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)客戶線上申請(qǐng)、線上征信授權(quán)、自動(dòng)化審批、線上查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度以及線上簽約等功能，簡(jiǎn)化客戶提供資料，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、做客戶“所需皆可尋”的省心銀行。

　　江蘇銀行積極推進(jìn)手機(jī)銀行APP建設(shè)，圍繞“智享美好，觸手可及”的服務(wù)理念，重點(diǎn)在適老化探索、智慧化引領(lǐng)、數(shù)字化驅(qū)動(dòng)、場(chǎng)景化構(gòu)建等四個(gè)方面推動(dòng)金融科技與傳統(tǒng)產(chǎn)品功能的深度融合，致力于建立用戶智享全流程的綜合金融服務(wù)平臺(tái)。

　　在智慧引領(lǐng)方面，手機(jī)銀行為客戶提供更智能、更專業(yè)的財(cái)富管理，滿足客戶對(duì)手機(jī)銀行多維度以及個(gè)性化投資理財(cái)需求。財(cái)富智推功能可以根據(jù)客戶投資偏好為客戶推薦合適的專屬產(chǎn)品，提供投資理財(cái)專享服務(wù)。熱銷產(chǎn)品精選榜單，理財(cái)人氣榜、基金熱銷榜、智慧組合阿爾法智投等熱門產(chǎn)品一目了然，給客戶提供一站式財(cái)富管理。在數(shù)字驅(qū)動(dòng)方面，江蘇銀行手機(jī)銀行持續(xù)推進(jìn)語(yǔ)音、視頻、AI、生物識(shí)別、數(shù)字人等技術(shù)與已有產(chǎn)品功能的融合創(chuàng)新，建設(shè)智能推薦平臺(tái)、承載數(shù)字行員應(yīng)用，助力傳統(tǒng)功能、產(chǎn)品和服務(wù)的智慧化進(jìn)程。在場(chǎng)景構(gòu)建方面，通過引入更多元的泛金融和生活服務(wù)場(chǎng)景，為開放的APP平臺(tái)用戶提供更豐富的非金融服務(wù)，著重打造了繳費(fèi)、出行、教育、健康、文化、生活服務(wù)、政務(wù)、本地生活等八大特色場(chǎng)景，覆蓋購(gòu)、食、行、娛、學(xué)等30多個(gè)項(xiàng)目。

　　今年，江蘇銀行手機(jī)銀行專門為長(zhǎng)輩打造的“融享幸福版”正式對(duì)市場(chǎng)發(fā)布，致力于讓不同年齡段客群都能平等舒適的享有智慧金融服務(wù)的成果。重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了：看得清楚，交互頁(yè)面新升級(jí)。“融享幸福版”極大的簡(jiǎn)化了金融功能的展示，聚焦于老年用戶的常用功能上，通過放大字體、強(qiáng)化應(yīng)用信息等手段，降低老年人的閱讀難度；聽得明白，語(yǔ)音輔助更便捷。“融享幸福版”強(qiáng)化了語(yǔ)音的應(yīng)用，無論是對(duì)頁(yè)面內(nèi)容還是操作流程或是風(fēng)險(xiǎn)提示，都輔以語(yǔ)音支持，最大程度上緩解了老年人的文字識(shí)別困擾；做得簡(jiǎn)單，一鍵開啟金融服務(wù)。老年人應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最擔(dān)心的就是不會(huì)用，還找不到人問，“融享幸福版”匯集行內(nèi)AI智能、語(yǔ)音交互等金融科技建設(shè)成果，專門設(shè)置了“一鍵幫”服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)一鍵獲取使用幫助、一鍵撥打人工客服、一鍵開啟語(yǔ)音閱讀、一鍵召喚語(yǔ)音助手等，方便老人快速完成業(yè)務(wù)、解決問題；用得安心，賬戶資金更安全。老年人最在意的還是安全，“融享幸福版”強(qiáng)化安心賬戶鎖的功能，輔助用戶設(shè)置習(xí)慣的使用時(shí)段、使用地域和使用限額等。在老年人最常用的轉(zhuǎn)賬交易中，更是使用金融科技手段，智能識(shí)別交易風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)預(yù)警電信詐騙或大額轉(zhuǎn)賬等安全風(fēng)險(xiǎn)，保障老年客戶資金安全。

　　三、做客戶“所辦皆安心”的放心銀行。

　　智慧化體驗(yàn)離不開內(nèi)部流程、系統(tǒng)等基礎(chǔ)的夯實(shí)，離不開風(fēng)險(xiǎn)和安全系統(tǒng)的嚴(yán)格建設(shè)，只有強(qiáng)化內(nèi)功修為、提升應(yīng)對(duì)能力，才能確保帶給客戶所辦皆安心的放心體驗(yàn)。

　　一是通過生物識(shí)別、圖像識(shí)別等技術(shù)，落實(shí)客戶身份的驗(yàn)證和審核，保障客戶身份的有效性；二是全面推進(jìn)實(shí)時(shí)反欺詐系統(tǒng)和可疑行為預(yù)警機(jī)制建設(shè)，運(yùn)用反欺詐規(guī)則和風(fēng)控監(jiān)測(cè)模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電子渠道線上交易的實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警和攔截，保障客戶行為的真實(shí)性；三是通過建立關(guān)聯(lián)關(guān)系系統(tǒng)和異常交易監(jiān)測(cè)模型抓取疑點(diǎn)數(shù)據(jù)，保障客戶資金的合規(guī)性；四是加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保密和管理，嚴(yán)格規(guī)范客戶信息的調(diào)取權(quán)限，征信數(shù)據(jù)脫敏展示，保障客戶信息的安全性；五是在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)智能質(zhì)檢，運(yùn)用圖像和語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)，增強(qiáng)雙錄錄像的合規(guī)性，提高雙錄檢查的效率，保障客戶交易的可靠性。

　　在未來，江蘇銀行將始終堅(jiān)持以客為本，打造“數(shù)字化智慧零售”，深化智慧產(chǎn)品、智慧服務(wù)、智慧流程、智慧渠道的建設(shè)，為客戶提供更加貼心、省心、放心的金融服務(wù)。

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責(zé)任編輯：于勝男