12月16日消息，由新浪財經主辦的“第14屆金麒麟金融峰會”于12月13日-17日隆重舉行，主題論壇“2021智慧金融峰會”今日召開。北京銀行電子銀行部總經理王強在論壇上發表了題為《客戶為本 數字為媒——北京銀行數字化轉型的探索與實踐》的主題發言。

　　王強表示，黨的十八大以來，黨中央高度重視發展數字經濟。數字經濟發展事關國家發展大局，目前我國數字經濟發展的頂層設計和體制機制建設日益清晰。建設數字中國已經納入國家“十四五”規劃，其中提到“構筑全民暢享的數字生活”的發展目標，與本次峰會的主題在內涵上高度一致。

　　王強認為，從行業發展看，銀行業普遍進入數字化轉型的深水區，并形成了清晰的實施路徑和發展模式，這主要得益于國家在戰略層面的引導。金融行業是各領域、全行業數字化建設中的重要一環，數字經濟帶來的機遇和挑戰對推動銀行業從供需兩端自我變革，持續開辟經營發展的新藍海具有積極引領作用，金融行業的數字化成熟度不斷提升。

　　以下為嘉賓發言全文：

　　尊敬的各位嘉賓、各位朋友：

　　大家好！

　　非常高興參加由新浪網主辦的“第14屆金麒麟金融峰會暨2021智慧金融峰會”，感謝新浪財經的盛情邀請，也很榮幸有這樣一個機會，圍繞“數字驅動、智慧為民”主題，結合北京銀行在數字化轉型領域的探索和實踐進行一些分享。

　　首先，我從三個層面談一下對當前數字經濟發展的認識和理解。

　　黨的十八大以來，黨中央高度重視發展數字經濟。數字經濟發展事關國家發展大局，目前我國數字經濟發展的頂層設計和體制機制建設日益清晰。基于數字經濟的高創新性、強滲透性和廣覆蓋性，傳統產業升級持續加快，新興產業和服務模式不斷涌現。各類生產要素的快速流動，也不斷引領各行各業進入新的發展階段。建設數字中國已經納入國家“十四五”規劃，其中提到“構筑全民暢享的數字生活”的發展目標，與本次峰會的主題在內涵上高度一致。

　　從行業發展看，銀行業普遍進入數字化轉型的深水區，并形成了清晰的實施路徑和發展模式，這主要得益于國家在戰略層面的引導。金融行業是各領域、全行業數字化建設中的重要一環，數字經濟帶來的機遇和挑戰對推動銀行業從供需兩端自我變革，持續開辟經營發展的新藍海具有積極引領作用，金融行業的數字化成熟度不斷提升。

　　另外，數字技術的發展，尤其金融科技的不斷成熟和廣泛應用進一步夯實了數字化轉型的根基。疫情的出現和持續，進一步加速了數字技術應用的普及，客戶向數字化渠道遷移的速度比預期快了3到4年。物聯網、大數據、云計算、人工智能和區塊鏈等技術已經深入到銀行經營發展的全渠道、全業務和全流程。源于技術，但銀行的數字化轉型并不局限于技術本身，而是進一步向金融服務的廣度和深度延伸，通過開放銀行布局，圍繞金融服務的本質，加速構建數字經濟生態圈。未來，鴻蒙等“技術創新”的代表，有望孕育更大的生態價值。

　　北京銀行是數字化建設的積極參與者和踐行者。2019年北京銀行正式將數字化轉型上升為全行核心戰略，2021年又進一步提出五大戰略轉型的發展規劃。尤其是零售戰略轉型，逐漸成為數字時代全行做優渠道、客戶、產品和服務經營的先導和關鍵。

　　零售是數字化轉型的最大受益者。下面，我主要分享一下北京銀行零售業務在線上數字應用領域七個方面的探索和實踐。

　　一、圍繞“移動優先”，實現對全行零售經營價值的綜合賦能

　　北京銀行數字化轉型戰略，具體到零售業務集中表現為“移動優先”戰略的穩步推進和實施。圍繞以手機銀行為核心的移動端，持續推進渠道、業務、科技的深度融合，逐步建立涵蓋APP、公眾號、小程序、5G消息、鴻蒙操作系統以及H5“輕銀行”在內的移動端零售經營矩陣。

　　在“移動優先”體系支撐下，我們發揮三大聯動機制的優勢，提升線上各領域的精細化管理水平。一是聯動科技，快速響應市場和客戶的需求，通過敏捷迭代和綠色響應機制確保及時滿足用戶需求；共同加強對前沿技術的探索和應用，促使更多金融科技成果轉化落地，為客戶提供更智能、更便捷的金融服務；二是聯動業務，持續推進金融業務全流程、端到端的數字化改造，不斷提升客戶滿意度；加快創新業務、模式和流程的落地，帶給客戶更多超出期望的驚喜；三是聯動經營機構，通過平臺化系統、數字化工具、智能化產品和服務，助力經營單位做好客戶和產品服務，推動零售業務不斷降本增效，從而最大程度將普惠帶給用戶。通過三大聯動機制，努力將線上平臺打造為客戶和全行首選的價值交互中心，推動零售業務的高質量發展。

　　二、確定數據驅動數字化能力建設的工作主線，最大程度發揮數據生產要素價值

　　在國家層面，數據與土地、勞動力、資本、技術要素并列，成為五大生產要素之一，對生產力發展產生深遠影響。作為一種新型生產要素，數據可以對其他要素效率起到倍增作用，成為培育數字經濟新產業、新業態和新模式，推動經濟高質量發展的新動能。

　　目前，我們以客戶360度視圖為基礎，已經實現了線上各渠道業務數據、行為數據之間，跨系統、跨場景明細數據的匯總，并將行內各方數據進行了整合，為體驗指標、數字化運營、數字化風控等提供底層數據基礎。近兩年，我們著重建設了用戶的行為數據分析體系，并推動與交易數據的深度融合，幫助我們實現了從“有數”到“看數”再到“用數”的轉變。

　　當前，貫徹數據與業務融合發展的思路，我們正在推動數據建設廣度和應用深度的再升級。從效率方面，我們力爭實現重點數據、關鍵數據的全面實時化。同時，通過引入指標預計算系統，以及存算分離的架構，優化算力，提升數據查詢和調用的效率；從維度方面，在交易數據、行為數據的基礎上，進一步豐富數據體系內涵，逐步引入社交數據、外部數據以及部分主觀感知數據；從應用方面，充分發揮數據的價值，為體驗、運營、場景、風控等數字化領域的實踐持續賦能。我們最終的目標是通過建立能感知、可進化的數據體系，為客戶提供更精準、更智能和更有溫度的服務。

　　三、推動遠程銀行建設，構建立體化零售經營矩陣

　　目前，我們正在加快推進工作，將客服中心升級為遠程銀行中心。遠程銀行集“服務、經營、運營”職能為一體，可以與線下網點、線上渠道共同形成覆蓋全渠道、全媒體、全客戶的立體化經營矩陣，這也是北京銀行順應數字技術發展，應對市場與客戶需求變化，支撐零售業務轉型的集中體現。

　　遠程銀行中心具有三大優勢，一是依托智能化手段，可以有效覆蓋長尾客群。尤其是針對沒有時間到網點或網點無法及時覆蓋的客戶群體，高效滿足客戶金融業務辦理的需求；二是借助遠程技術，優化業務流程，打破某些要求客戶必須去網點辦理的業務界限，極大提升客戶體驗；三是依托數據支持，遠程銀行空中經營團隊可以為客戶提供高效精準的產品服務，滿足客戶投資理財等需求，還能幫助線下網點進一步優化服務，提升效能。

　　目前正在籌建的遠程銀行，通過AI能力引入，借助全行金融科技賦能，初步形成多項數智化能力。目前，在服務領域先后推出智能文字客服、智能外呼、智能導航服務。同時，應用遠程視頻、OCR、投屏等技術，推出視頻客服服務，實現服務信息可視化，服務引導伴隨化，打造更具溫度的服務體驗。

　　四、構筑數字化運營體系，以數據驅動智慧運營升級

　　數字化運營是以數據應用為關鍵驅動因素，以數字化平臺和工具為主要支撐，實現運營的流程化、自動化與智能化管理，從而幫助銀行以更低的成本、更高的效能快速實現客戶全生命周期價值的增長。

　　在線上經營領域，我們以客戶運營為核心，以促進客戶價值增長為目標，初步形成了“1+2+3”的數字化運營體系。依托智能營銷平臺，實施“域內+域外”雙線運營策略，構建“渠道+業務+分行”三位一體的協同運營格局。在運營加持下，線上客戶規模和活躍顯著提升，手機銀行MAU較年初提升50%以上，客戶規模過千萬。

　　在底層數據平臺支撐下，我們正在開展智能運營策略系統建設，推動從流程化運營向策略化運營轉變，全力打造更加精準、高效的數字化運營閉環。

　　智慧運營體系下，基于數據標簽和畫像形成個性化的、千人千面的運營策略，并在策略執行的過程中實時跟蹤和收集策略執行數據，推動運營策略的量化評估與優化提升。后續，我們將在平臺、工具和方法論等方面持續向互聯網運營模式靠攏，不斷升級智慧運營的理念和內涵。

　　五、完善客戶體驗體系，實現體驗的閉環管理

　　去年，我們組建了線上客戶體驗團隊，應對線上業務的快速發展，致力于為客戶提供最佳服務體驗。經過1年多的建設，初步完成客戶體驗體系的搭建，形成了體驗管理的標準和具體工作實施流程，體驗工作已經全面融入產品迭代和客戶運營的全流程。通過專家走查、客戶訪談等多種方式，形成了近千項體驗優化建議，其中70%已經完成了優化。后續，我們計劃從引智、用戶研究和平臺化建設層面進一步提升體驗的數字化管理能力。計劃引入AI能力及分析工具，快速從大量非結構化數據中提取洞見，建立“體驗-反饋-改進”的體驗管理閉環，逐步實現體驗的自動化監測和流程化管理。

　　六、推進生態場景建設，為客戶提供特色化惠民、便民服務

　　為了讓我們的用戶有更多的獲得感，除了做好金融服務外，我們還著力從供給側加強惠民、便民類生態場景建設。消費生活、便民政務、交通出行、醫療養老等場景是連接人們日常生活的關鍵節點，可以與金融服務相結合，滿足用戶全方位的需求。

　　今年以來，北京銀行線上生態場景建設進一步提速，重點圍繞消費類、政務類場景，在服務的便利性、效率性和可獲得性上做深做實。目前，在域內手機銀行APP端，已經形成餐飲、觀影、出行等消費場景服務矩陣，并通過開展品牌化活動進行流量經營探索；同時正在聯動行內資源，圍繞教育、醫療等特色場景搭建政務服務專區；在域外，我們以優化用卡環境建設為主線，加快與域外頭部場景服務商合作，做大、做活用卡客群規模。在做大場景流量的基礎上，以客戶需求為導向，進一步與金融服務結合，逐步形成具有京行特色的生態服務體系。

　　七、夯實線上業務發展基礎，構建數字化風險管理體系

　　線上業務行穩致遠發展需要依托高效、安全、可信的風險管理體系保障。我們組建了專職的線上風險管理團隊，建立了“護盾”智能交易反欺詐平臺，覆蓋線上全渠道產品建設與營銷運營，實現風險識別、預警和管控的全流程一體化處理；同時配備風險外呼管理團隊，更好的保障客戶資金安全。目前看，取得了較好的效果，為客戶挽回資金損失數千萬元。

　　后續，我們將從兩個方面持續提升數字化風控能力。一是深挖數據資源，構建交易的風險預測和評分體系，并依托護盾平臺進行綜合風險管控；二是增加離線反欺詐，形成批流結合的風險識別模式，實現對批量交易風險的識別和預警，在應對團伙欺詐、洗錢、賭博等風險方面發揮重要作用。

　　時代變遷，不變的是“以客戶為中心”的客觀規律。面對更高標準的數字化發展態勢，只有筑牢以客戶為中心的數據根基，用真誠的服務、精細的運營、智能的風控、豐富的場景、極致的體驗構建經營壁壘，才能無畏多變的競爭環境，真正贏得客戶的信賴！

　　謝謝大家！

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責任編輯：于勝男