原標題：重磅！招行、平安高居股份行榜首，“零售之王”的代價有點大！交行網點投訴量高同業三倍，去年四季度消費投訴34%劍指國有行

　　來源：行長要覽

　　“2020年第四季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴7.6萬件，34%涉及國有大型商業銀行。”

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　　近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布2021年第7號通報《關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》，通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

　　招行、平安投訴量高居股份行榜首

　　《通報》指出，2020年第四季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴76224件，環比減少10.4%。其中，涉及國有大型商業銀行25873件，環比減少5.2%，占投訴總量的33.9%；股份制商業銀行31849件，環比減少15.0%，占投訴總量的41.8%；外資法人銀行374件，環比減少16.3%，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）8299件，環比減少2.0%，占投訴總量的10.9%；農村中小金融機構3306件，環比減少3.3%，占投訴總量的4.3%；其他銀行業金融機構6523件，環比減少18.5%，占投訴總量的8.6%。

　　國有大型商業銀行投訴情況

　　從投訴量來看，建設銀行、工商銀行位列國有大型商業銀行前兩位。其中，建設銀行5637件，環比增長1.2%，占國有大型商業銀行投訴總量的21.8%；工商銀行5079件，環比減少13.2%，占比19.6%。

　　股份制商業銀行投訴情況

　　招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。其中，招商銀行5455件，環比減少16.1%，占股份制商業銀行投訴總量的17.1%；平安銀行4065件，環比減少24.3%，占比12.8%；中信銀行3769件，環比減少28.0%，占比11.8%。

　　外資法人銀行投訴情況

　　東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2020年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數為3.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行209件，環比減少13.3%，占外資法人銀行投訴總量的55.9%；匯豐銀行72件，環比減少28.7%，占比19.3%。

　　交行每千營業網點投訴量高同業3倍

　　從平均每個營業網點投訴量來看，交通銀行位列國有大型商業銀行第一，且遙遙領先。2020年第四季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為350.0件/千營業網點。其中，交通銀行1176.7件/千營業網點，近行業3倍。

　　國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況

　　平安銀行平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行第一。2020年第四季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1920件/千營業網點。其中，平安銀行3842.2件/千營業網點。

　　股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況

　　而外資法人銀行中東亞銀行再度上榜，位列第一，數據為2132.7件/千營業網點。2020年第四季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為182.2件/千營業網點。

　　外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況

　　從平均每千萬人客戶投訴量來看，交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一；華夏銀行、興業銀行、平安銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位；渣打銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

　　信用卡業務投訴仍為主要問題

　　國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況

　　《通報》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業務投訴44621件，環比減少7.8%，但仍未主要原因，占投訴總量的58.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴15043件，環比增長2.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的58.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26800件，環比減少13.2%，占股份制商業銀行投訴總量的84.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴300件，環比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。建設銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

　　國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況

　　2020年第四季度，涉及個人貸款業務投訴18102件，環比減少10.5%，占投訴總量的23.7%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3406件，環比減少16.1%，占國有大型商業銀行投訴總量的13.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2630件，環比減少12.2%，占股份制商業銀行投訴總量的8.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴35件，環比減少28.6%，占外資法人銀行投訴總量的9.4%。工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。平安銀行個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行第一。東亞銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。

　　國有大型商業銀行理財類業務投訴情況

　　2020年第四季度，涉及理財類業務投訴3338件，環比減少23.0%，占投訴總量的4.4%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1802件，環比減少15.6%，占國有大型商業銀行投訴總量的7.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴767件，環比減少56.5%，占股份制商業銀行投訴總量的2.4%。郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。平安銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

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責任編輯：范迪