原標(biāo)題：全力保護消費者權(quán)益 郵儲銀行一直在行動

　　近日，中國郵政儲蓄銀行啟動了“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，切實做好新冠肺炎疫情防控期間消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)工作，把金融知識送到廣大消費者身邊。

　　作為國有大型商業(yè)銀行，郵儲銀行一直高度重視消費者權(quán)益保護工作，將消費者權(quán)益保護融入公司治理和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中，持續(xù)建立健全全流程消費者權(quán)益保護體系，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)體系，深入開展金融知識普及活動，全面保障消費者合法權(quán)益。

　　健全消費者權(quán)益保護機制

　　郵儲銀行將金融消費者權(quán)益保護融入公司治理各個環(huán)節(jié)，董事會、監(jiān)事會、高級管理層切實履行消費者權(quán)益保護職責(zé)，從頂層設(shè)計、資源投入、制度基礎(chǔ)、機制執(zhí)行等方面全面強化消費者權(quán)益保護。

　　2019年，郵儲銀行修訂消費者權(quán)益保護委員會工作規(guī)則，進一步擴大消費者權(quán)益保護委員會成員部門范圍，提高消保工作覆蓋面；設(shè)立消費者權(quán)益保護部，細化部門職責(zé)，對全行消保工作進行統(tǒng)籌部署與安排；深入開展消保審查，前移風(fēng)險防控關(guān)口；優(yōu)化內(nèi)部考評指標(biāo)，建立橫縱雙向考核體系，加大考核力度，提高考核針對性；強化各項制度落實和執(zhí)行，切實提升全行消保工作水平。

　　強化信息披露和投訴管理

　　郵儲銀行持續(xù)完善重大信息披露機制，制定、修訂產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理辦法，構(gòu)建覆蓋金融服務(wù)全流程的產(chǎn)品和服務(wù)信息披露體系。郵儲銀行在官網(wǎng)建立了個人類產(chǎn)品信息查詢平臺，集中公示所有在售及存續(xù)基金、理財、保險、資產(chǎn)管理計劃等產(chǎn)品信息，提高信息更新頻率，確保信息及時、準(zhǔn)確、全面，充分保障消費者知情權(quán)。

　　郵儲銀行切實加強投訴管理，暢通投訴渠道，在營業(yè)網(wǎng)點、官網(wǎng)醒目位置公布客服與投訴電話，并在官網(wǎng)發(fā)布“客戶投訴指南”，在手機銀行客戶端開設(shè)“如何投訴”便捷查詢途徑，披露投訴方式及投訴流程，切實維護消費者的依法求償權(quán)。同時，郵儲銀行還優(yōu)化投訴處理流程，規(guī)范投訴分類統(tǒng)計，加強投訴數(shù)據(jù)分析與利用，加大監(jiān)督檢查力度，持續(xù)推動產(chǎn)品與服務(wù)水平提升。此外，郵儲銀行建設(shè)了投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全行各渠道投訴的全流程管控，力爭在第一時間幫助客戶解決問題。

　　擴大公眾宣教領(lǐng)域和覆蓋面

　　郵儲銀行始終將普及金融知識作為應(yīng)盡的社會責(zé)任，持續(xù)深化公眾教育服務(wù)工作。2019年，郵儲銀行印發(fā)全年金融知識宣傳普及工作計劃，對全年宣傳活動進行統(tǒng)籌規(guī)劃，明確宣傳目標(biāo)、宣傳內(nèi)容及時間安排，積極向社會公眾普及金融知識。

　　發(fā)揮點多面廣的特色優(yōu)勢，郵儲銀行各分支機構(gòu)持續(xù)開展主題豐富、形式多樣的金融知識宣傳普及活動。2019年，郵儲銀行開展了“防范非法集資宣傳月”“支付安全與防范電信網(wǎng)絡(luò)新型欺詐宣傳周”“普及金融知識守住‘錢袋子’”“反洗錢宣傳月”等宣教活動。在活動開展過程中，郵儲銀行利用自有宣傳渠道和媒體加強金融知識宣傳，還采取進鄉(xiāng)村、進學(xué)校、進社區(qū)、進企業(yè)、進商圈“五進”形式提高宣傳針對性，營造消費者權(quán)益保護良好輿論氛圍，推動構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境。

　　當(dāng)前，正值新冠肺炎疫情防控期間，郵儲銀行切實做好疫情防控期間的消費者權(quán)益保護，加強金融對疫情防控工作的支持，出臺了做好網(wǎng)點金融服務(wù)、強化線上金融服務(wù)、對受疫情影響個人實施差異化信貸政策、保障受疫情影響個人征信相關(guān)權(quán)益、落實抗疫相關(guān)資費調(diào)整政策等多項舉措，為受疫情影響的客戶解決后顧之憂。

　　今年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動期間，郵儲銀行創(chuàng)新宣傳形式，充分運用網(wǎng)絡(luò)和自媒體陣地輻射作用，以微課堂、短視頻、漫畫、沙畫等公眾喜聞樂見的形式，結(jié)合疫情期間社會公眾的實際需求，有重點地開展金融知識宣傳活動，內(nèi)容涉及防范非法集資、防范電信詐騙、個人金融信息保護等金融知識，幫助金融消費者不斷提升風(fēng)險責(zé)任意識和安全防范意識。

　　下一步，郵儲銀行將繼續(xù)秉持以客戶為中心的理念，進一步做好疫情防控期間的金融服務(wù)工作，持續(xù)加強消費者權(quán)益保護，不斷提升消費者服務(wù)體驗，堅決助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。