黑貓投訴與微博聯合發布《2019消費者權益保護白皮書》，白皮書依托微博及黑貓平臺的消費熱點大數據，以數據報告的形式全面梳理、盤點2019年消費維權熱點事件、微博消費維權話題、消費投訴行業、地區分布，透視消費維權行業趨勢、企業新問題、服務新動向。

　　根據國家統計局發布的數據顯示，2019年全年社會消費品零售總額41.16萬億元，比上年增長8%，而國內生產總值比上年增長6.1%，消費對經濟發展的拉動作用明顯。但隨著消費市場的快速發展和各種新興消費形式的不斷涌現，消費侵權事件依然層出不窮，并不斷呈現新特點。

　　微博依然是“消費維權”最重要的輿論場

　　2019全網消費維權信息顯示，微博仍然是最大的網民發聲渠道，相關信息占比28.92%；其次是客戶端平臺，信息量占比為26.59%。“維權”、“投訴”、 “退款”、“賠償”、“服務”等成為“消費維權”相關事件或話題網絡傳播過程中的核心詞。

　　隨著經濟的發展，消費者對自身的權益保護意識也在逐漸提高。從參與討論“消費維權”相關信息的網民地區分布來看，廣東、北京兩地的網民參與程度最高。上海、江蘇、浙江等地的網民緊隨其后。有41%的消費者在反映自己遇到的消費糾紛，27%表示維權難、維權渠道不暢，還有14%的消費者希望能改善目前的消費環境。

　　根據微博數據顯示，2019年年微博維權投訴用戶達8579萬，博文量為4.3億，博文閱讀量高達1899億，互動量（轉發量+評論量+點贊量）為5.4億。近一年，有越來越多的消費者通過微博來進行消費維權，而且更習慣求助于權威媒體和政府機構來解決消費中遇到的問題。

　　2019年，微博平臺爆發多起消費維權熱點事件，例如奔馳女車主哭訴維權、學員退費無門還陷“套路貸”等，這些事件的不斷發酵引起了眾多網友的關注與討論。其中。在奔馳女車主哭訴事件發生期間，微博用戶相關熱議話題20多個，總閱讀量超過59億，討論量達156萬條。

　　黑貓平臺2019年投訴量大幅增長

　　黑貓平臺2019年全年共接收消費者有效投訴近82萬件，比2018年激增980%，并保持持續增長態勢，通過平臺的推動，超過75.48%的投訴得到企業響應，超過53.45%的投訴得到解決。

　　從全年投訴量變化趨勢來看，8月和11月增幅顯著，24小時有效投訴量突破10000單，在雙11電商購物節期間，消費侵權問題頻現，投訴量達到全年高峰。

　　金融支付成為平臺全年投訴量最多的行業，投訴量占比達29.80%，購物平臺投訴占比24.85%，成為年度投訴第二的行業，共享服務、出行旅游住宿、娛樂生活分別占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

　　從主要的投訴問題來看，消費者在金融支付、共享服務和娛樂生活行業遇到更多的是和“錢”有關的事兒，訴求的焦點也主要集中在“退款”，而在購物平臺和出行旅游及住宿行業，消費者更多的是對“改善服務”提出了強烈訴求。

　　互聯網、第三方爭議解決機制得到監管部門肯定

　　2019年8月，全國12315平臺正式上線，政府將互聯網與市場監管有機結合，提升處理消費者訴求的效率。而隨著國家市場監督管理總局年底發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》， “鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。鼓勵消費者通過在線 消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。” 作為監管政策被明確。日常監管和第三方消費維權監督機制的結合，將更大程度的保護消費者合法權益。

　　隨著社會各界的監督合力，消費者的訴求在浩瀚的信息洪流中被逐漸挖掘，來自網絡的聲音也越來越多的得到企業的關注與重視。消費維權渠道的變化不僅反映了消費者維權觀念和行為的轉變，也推動著企業在服務方面進行更積極的轉型與升級。

　　維護消費者合法權益是全社會的共同責任，在這一年中，以黑貓投訴為代表的第三方投訴平臺與政府、機構、媒體、律師、企業建立起廣泛的消費者守護聯盟，在積極為消費者解決消費糾紛的同時，也開展了一系列消費安全知識普及工作，在切實提高消費者對消費侵權的認知水平、優化消費生態等方面取得了顯著成效。

　　今后黑貓平臺也將繼續秉承公開、公正、公益的原則，以新浪和微博大數據為依托，充分發揮互聯網的便捷、高效性，為消費者提供更全面、更優質的服務。

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責任編輯：陳永樂