新浪財(cái)經(jīng)2021年會暨第14屆金麒麟論壇于12月2日在線上舉行。海底撈國際控股執(zhí)行董事、副首席執(zhí)行官楊利娟出席并演講。

　　海底撈1994年創(chuàng)立于四川簡陽，目前，擁有超過8500萬會員和超過14萬名員工，門店覆蓋全球十四個(gè)國家和地區(qū)。楊利娟表示，在過去的27年中，海底撈抓住了很多機(jī)遇，同時(shí)也面臨諸多挑戰(zhàn)。

　　“尤其是這兩年，疫情給各行各業(yè)發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)，餐飲行業(yè)也不例外，消費(fèi)習(xí)慣、認(rèn)知被重塑，消費(fèi)需求日益多元化，消費(fèi)業(yè)態(tài)日新月異……在此情形下，要摸準(zhǔn)消費(fèi)脈搏、更好滿足消費(fèi)需求，必然對從業(yè)者提出更高要求”，她說。

　　楊利娟強(qiáng)調(diào)，“高要求和大挑戰(zhàn)”對行業(yè)和企業(yè)發(fā)展從來不是一件壞事，企業(yè)需要透過表象看本質(zhì)，了解新變化、新趨勢，未雨綢繆，做好選擇與規(guī)劃，明確好“變與不變”的關(guān)系。未來，注重新技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，創(chuàng)新管理模式和運(yùn)營方式，仍將是海底撈發(fā)展的重點(diǎn)之一。而新的消費(fèi)需求正在推動(dòng)餐飲行業(yè)變革，在消費(fèi)升級的大背景下，新餐飲將朝著審美、品牌、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品等全面升級的方向發(fā)展。

　　楊利娟指出，后疫情時(shí)代，餐飲行業(yè)需要實(shí)現(xiàn)線上線下融合發(fā)展。她以海底撈超級App舉例稱，海底撈超級APP，作為海底撈與會員、消費(fèi)者互動(dòng)的平臺之一，其作用除了滿足顧客的線上消費(fèi)需求外，還能實(shí)現(xiàn)線下消費(fèi)的互動(dòng)。“顧客排隊(duì)問題可通過線上來解決，在超級App上，可以提前預(yù)訂或當(dāng)日排號，而且可以選擇‘靠窗’‘靠游樂園’‘相對安靜的位置’等落座選項(xiàng)，生日聚會還是同學(xué)聚會的場景選項(xiàng)，還可以備注‘準(zhǔn)備寶寶椅、兒童餐具’等特殊需求”，她介紹到。

　　除了線上線下融合外，楊利娟還認(rèn)為，消費(fèi)者相比以往更加注重健康、安全和性價(jià)比。

　　健康方面，餐飲從業(yè)者要持續(xù)做好產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)，為消費(fèi)者提供更多高品質(zhì)的美食選擇。

　　安全方面，海底撈的解決方法是開發(fā)一系列新技術(shù)的應(yīng)用。她以海底撈智慧餐廳為例介紹，海底撈在配菜出菜環(huán)節(jié)已實(shí)現(xiàn)無人化，“我們有一個(gè)全封閉式‘太空艙’，保持著0~4度的恒溫，由機(jī)械臂自動(dòng)配菜出菜。每份菜品都有RFID標(biāo)簽，臨期自動(dòng)報(bào)警，到期直接下架淘汰。菜品制作好后，由傳菜機(jī)器人配合人工分擔(dān)送餐工作，將菜品送到顧客桌前”。在后廚端，海底撈通過自主研發(fā)、業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的廚房綜合生產(chǎn)管理系統(tǒng)——IKMS系統(tǒng)所具備的生產(chǎn)管理、設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能化庫存管理三大功能，實(shí)現(xiàn)了后廚自動(dòng)化、智能化的管理，打造出智能后廚，用來進(jìn)一步提升食品安全水平。

　　性價(jià)比方面，楊利娟強(qiáng)調(diào)，追求性價(jià)比不等同于所謂的“消費(fèi)降級”，在她看來，消費(fèi)者對品質(zhì)的追求并沒有降低。所以，為消費(fèi)者提供高性價(jià)比的產(chǎn)品及服務(wù)，還是需要在注重安全、健康的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更為合理的消費(fèi)選擇。

　　“這其中有一個(gè)很有意思的消費(fèi)趨勢，就是大眾對‘小份菜’‘半份菜’更為熱衷。在海底撈多數(shù)門店中，半份菜的點(diǎn)餐率已經(jīng)超過70%，這種避免浪費(fèi)、更為理性的消費(fèi)方式，已然成為當(dāng)前餐飲消費(fèi)的主流”，她說。

　　此外，楊利娟還認(rèn)為，新一代消費(fèi)群體更加注重獨(dú)立個(gè)性，追求消費(fèi)體驗(yàn)感、參與感。基于此，海底撈在今年七夕推出了口紅、耳飾等周邊產(chǎn)品，中秋期間推出DIY花燈活動(dòng)，跨界推出太空照合影等新玩法，成為社交平臺的關(guān)注焦點(diǎn)，此外，“海底撈智慧餐廳，通過360度全屋環(huán)繞式立體大屏、3塊穹頂屏幕打造的沉浸式環(huán)境，也因其更為豐富的體驗(yàn)感，成為年輕消費(fèi)者的打卡地”。

　　“新的消費(fèi)需求正在推動(dòng)餐飲行業(yè)變革，在消費(fèi)升級的大背景下，新餐飲將朝著審美、品牌、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品等全面升級的方向發(fā)展”，楊利娟表示，作為一家深耕餐飲行業(yè)多年的企業(yè)，海底撈在過去27年里，一直保守“以顧客為中心，以勤奮者為本”的初心，未來也將堅(jiān)守信念，繼續(xù)加大創(chuàng)新力度和范圍，以不斷提升顧客滿意度，講好新餐飲故事，為讓“更多人吃得更好更開心”而不懈努力。

　　“餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理必然走向精細(xì)化，注重產(chǎn)品創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用，將成為餐飲企業(yè)的必修功課。從這一點(diǎn)來看，消費(fèi)認(rèn)知雖然在不斷變化，但對于品質(zhì)化的追求從來沒有改變，餐飲企業(yè)要繼續(xù)在品質(zhì)化方面下功夫”，楊利娟強(qiáng)調(diào)。

　　此外，楊利娟還透露，海底撈正在培訓(xùn)“食品規(guī)劃收納師”，以期提升門店糧食倉儲的安全性，同時(shí)改善糧食周轉(zhuǎn)效率、避免積壓帶來的過期浪費(fèi)問題。“僅僅是在9月份，就已有近20家門店實(shí)現(xiàn)庫房可視化改造驗(yàn)收，首批10名食品規(guī)劃收納師已完成培訓(xùn)認(rèn)證，第二批13名食品規(guī)劃收納師正在培訓(xùn)認(rèn)證中”。她介紹稱，食品規(guī)劃收納師已經(jīng)成為海底撈推動(dòng)的一個(gè)新的崗位，并且在內(nèi)部進(jìn)行崗位職業(yè)認(rèn)證，讓食品規(guī)劃收納師成為更有專業(yè)感和價(jià)值的職位。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　大家好，我是海底撈國際控股執(zhí)行董事、副首席執(zhí)行官楊利娟。很高興在新浪財(cái)經(jīng)金麒麟論壇上和大家見面。也非常感謝主辦方的邀請。

　　今天我想和大家聊一下，后疫情時(shí)代的消費(fèi)變化——新餐飲的創(chuàng)新與堅(jiān)守。

　　海底撈品牌1994年創(chuàng)立于四川簡陽，今年27歲。目前，擁有超過8500萬會員，和超過14萬名員工，門店覆蓋全球十四個(gè)國家和地區(qū)，已經(jīng)發(fā)展成為全球連鎖餐飲品牌，把中式餐飲、中式服務(wù)、中華美食用新的方式向全球消費(fèi)者進(jìn)行介紹和推廣。在過去的27年中，我們抓住了很多機(jī)遇，同時(shí)也面臨諸多挑戰(zhàn)。

　　尤其是這兩年，疫情給各行各業(yè)發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)，餐飲行業(yè)也不例外，消費(fèi)習(xí)慣、認(rèn)知被重塑，消費(fèi)需求日益多元化，消費(fèi)業(yè)態(tài)日新月異……在此情形下，要摸準(zhǔn)消費(fèi)脈搏、更好滿足消費(fèi)需求，必然對從業(yè)者提出更高要求。

　　我們認(rèn)為，高要求和大挑戰(zhàn)，對行業(yè)和企業(yè)發(fā)展從來不是一件壞事，能夠穿越周期、經(jīng)受考驗(yàn)，才更具有發(fā)展韌性，對餐飲行業(yè)來說是這樣，對海底撈來說也是這樣。因此，我們需要透過表象看本質(zhì)，了解新變化、新趨勢，未雨綢繆，做好選擇與規(guī)劃，明確好“變與不變”的關(guān)系。這其實(shí)也是海底撈發(fā)展的關(guān)鍵詞。

　　對于后疫情時(shí)代的消費(fèi)特點(diǎn)，相信很多人會想到線上化，聚焦于消費(fèi)習(xí)慣的變化，具體到餐飲行業(yè)，就是餐飲行業(yè)會逐漸向線上化發(fā)展。不可否認(rèn)，線上化發(fā)展確實(shí)是一個(gè)趨勢，但還不夠，還需要再往前一步——實(shí)現(xiàn)線上線下融合。

　　什么是餐飲的線上線下融合？拿海底撈來說，我們有一個(gè)海底撈超級APP，作為海底撈與會員、消費(fèi)者互動(dòng)的平臺之一，它的作用除了滿足顧客的線上消費(fèi)需求，比如外送、購物、在線互動(dòng)等，還能實(shí)現(xiàn)線下消費(fèi)的互動(dòng)。例如，顧客排隊(duì)問題可通過線上來解決，在超級App上，可以提前預(yù)訂或當(dāng)日排號，而且可以選擇“靠窗”“靠游樂園”“相對安靜的位置”等落座選項(xiàng)，生日聚會還是同學(xué)聚會的場景選項(xiàng)，還可以備注“準(zhǔn)備寶寶椅、兒童餐具”等特殊需求。

　　這一功能的實(shí)現(xiàn)，其實(shí)源于我們自2016年開始發(fā)起的，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上云項(xiàng)目。到2020年，海底撈已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)“云上撈”，前端到后端所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)全部上云。

　　我們認(rèn)為，傳統(tǒng)餐飲服務(wù)場景下，顧客與餐飲門店的交集主要存在于到店消費(fèi)，但在數(shù)字化浪潮下，餐飲服務(wù)場景已然從線下向線上延伸，未來兩者的互動(dòng)將成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在這一過程中，變化的是消費(fèi)習(xí)慣和實(shí)現(xiàn)方式，不變的是站在消費(fèi)者角度思考問題的方法論，也就是如何讓消費(fèi)者的消費(fèi)行為，變得更為便捷與舒適。

　　與消費(fèi)習(xí)慣會發(fā)生改變一樣，說到疫情帶來的影響和變化，大家比較容易想到的還有消費(fèi)認(rèn)知。后疫情時(shí)代，消費(fèi)認(rèn)知發(fā)生的變化很多，比較明顯的有這幾個(gè)方面：更注重健康、安全和性價(jià)比。

　　更注重健康，表明與過去相比，大家的餐飲觀念發(fā)生了改變，更加重視飲食健康和營養(yǎng)均衡，愈發(fā)關(guān)注高品質(zhì)食物。對于我們餐飲從業(yè)者來說，就是要持續(xù)做好產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)，為消費(fèi)者提供更多高品質(zhì)的美食選擇。

　　海底撈在這一方面也做出了很多努力與嘗試，比如在今年8月份上線了沙棘鍋底，不僅實(shí)現(xiàn)鍋底口味的創(chuàng)新，還充分利用沙棘的營養(yǎng)價(jià)值，滿足消費(fèi)者的健康消費(fèi)需求。光是今年5月份以來，海底撈在北京、內(nèi)蒙古、湖南、浙江等區(qū)域已上新了60余菜品，其中30余款為新品，其余則為之前的產(chǎn)品做升級迭代。不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，就是圍繞著健康消費(fèi)需求，給出更多消費(fèi)選擇。

　　當(dāng)然，滿足健康消費(fèi)需求，不僅可以從產(chǎn)品創(chuàng)新迭代入手，還可以利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)。比如，我們推出的鍋底“私人定制”，可以根據(jù)顧客對麻辣香咸度、油水比例的要求調(diào)出一個(gè)味道，保存在CRM系統(tǒng)中。自動(dòng)配鍋機(jī)通過對原料、輔料、鮮料的精準(zhǔn)化配置，配出“私人定制”的鍋底，通過個(gè)性化定制滿足一些消費(fèi)者“少油少鹽”的健康消費(fèi)需求。

　　更注重安全，其實(shí)也是大家對餐飲行業(yè)一直以來的要求，食品安全也是我們作為從業(yè)者，一直最為堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)和努力的方向。在保障食品安全方面，我們認(rèn)為新技術(shù)的運(yùn)用，有助于食品安全水平的持續(xù)提升。以海底撈智慧餐廳為例，我們在配菜出菜環(huán)節(jié)已實(shí)現(xiàn)無人化，如果大家去參觀過就知道，我們有一個(gè)全封閉式“太空艙”，保持著0~4度的恒溫，由機(jī)械臂自動(dòng)配菜出菜。每份菜品都有RFID標(biāo)簽，臨期自動(dòng)報(bào)警，到期直接下架淘汰。菜品制作好后，由傳菜機(jī)器人配合人工分擔(dān)送餐工作，將菜品送到顧客桌前。

　　在后廚端，我們通過自主研發(fā)、業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的廚房綜合生產(chǎn)管理系統(tǒng)——IKMS系統(tǒng)所具備的生產(chǎn)管理、設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能化庫存管理三大功能，實(shí)現(xiàn)了后廚自動(dòng)化、智能化的管理，打造出智能后廚，用來進(jìn)一步提升食品安全水平。

　　除了更注重健康和安全，很多餐飲從業(yè)者還提及了性價(jià)比。確實(shí)，在后疫情時(shí)代，更具性價(jià)比成為餐飲主打點(diǎn)之一，但有一點(diǎn)需要注意，我們發(fā)現(xiàn)追求性價(jià)比不等同于所謂的“消費(fèi)降級”，消費(fèi)者對品質(zhì)的追求并沒有降低。所以，為消費(fèi)者提供高性價(jià)比的產(chǎn)品及服務(wù)，還是需要在注重安全、健康的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更為合理的消費(fèi)選擇。

　　這其中有一個(gè)很有意思的消費(fèi)趨勢，就是大眾對“小份菜”“半份菜”更為熱衷。在海底撈多數(shù)門店中，半份菜的點(diǎn)餐率已經(jīng)超過70%，這種避免浪費(fèi)、更為理性的消費(fèi)方式，已然成為當(dāng)前餐飲消費(fèi)的主流。

　　綜合來看，更注重健康、安全和性價(jià)比，表明當(dāng)前消費(fèi)認(rèn)知更趨于理性。受此影響，餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理必然走向精細(xì)化，注重產(chǎn)品創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用，將成為餐飲企業(yè)的必修功課。從這一點(diǎn)來看，消費(fèi)認(rèn)知雖然在不斷變化，但對于品質(zhì)化的追求從來沒有改變，餐飲企業(yè)要繼續(xù)在品質(zhì)化方面下功夫。

　　海底撈方面，截至到今年上半年，新建和改造的新技術(shù)餐廳已超過100家，機(jī)械臂自動(dòng)上菜房、配鍋機(jī)、中央廚房直配成品菜等設(shè)備和技術(shù)得到進(jìn)一步推廣。例如，智能化配鍋機(jī)已在海底撈70多家門店應(yīng)用，傳菜機(jī)器人在超過1000家門店部署，智能地排風(fēng)設(shè)備已在600多家門店部署。

　　在門店端，我們還通過推廣庫房可視化管理，設(shè)立和培訓(xùn)食品規(guī)劃收納師，提升門店糧食倉儲的安全性，同時(shí)改善糧食周轉(zhuǎn)效率、避免積壓帶來的過期浪費(fèi)問題。僅僅是在9月份，就已有近20家門店實(shí)現(xiàn)庫房可視化改造驗(yàn)收，首批10名食品規(guī)劃收納師已完成培訓(xùn)認(rèn)證，第二批13名食品規(guī)劃收納師正在培訓(xùn)認(rèn)證中。我很愿意跟各位分享的是，食品規(guī)劃收納師也成為海底撈推動(dòng)的一個(gè)新的崗位，并且在內(nèi)部進(jìn)行崗位職業(yè)認(rèn)證，讓食品規(guī)劃收納師成為更有專業(yè)感和價(jià)值的職位。

　　這是我們對于品質(zhì)化的追求，未來，注重新技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，創(chuàng)新管理模式和運(yùn)營方式，仍將是海底撈發(fā)展的重點(diǎn)之一。

　　說到變化，其實(shí)還有一個(gè)方面也是處在不斷變化中，那就是消費(fèi)群體的變化，年輕群體日益成為消費(fèi)主體，帶動(dòng)消費(fèi)需求的不斷革新。我們注意到，當(dāng)前新一代消費(fèi)群體更加注重獨(dú)立個(gè)性，追求消費(fèi)體驗(yàn)感、參與感。

　　以海底撈今年8月推出的沙棘鍋底為例，為表達(dá)對綠色環(huán)保事業(yè)的支持，我們與螞蟻森林聯(lián)合推出“吃貨一心，沙棘成蔭”活動(dòng)，顧客每消費(fèi)一整鍋1200g沙棘火鍋，海底撈就將向中國扶貧基金會捐贈一棵沙棘樹，助力西北荒漠化治理工作。這個(gè)活動(dòng)很受消費(fèi)者尤其是年輕人的歡迎，在網(wǎng)絡(luò)上，#能種樹的沙棘火鍋#話題熱度很高，閱讀參與量級過億。

　　不僅如此，我們在今年七夕推出的口紅、耳飾等周邊產(chǎn)品，中秋期間推出DIY花燈活動(dòng)，跨界推出太空照合影等新玩法，同樣成為社交平臺上大家關(guān)注的焦點(diǎn)；我們的智慧餐廳，通過360度全屋環(huán)繞式立體大屏、3塊穹頂屏幕打造的沉浸式環(huán)境，也因其更為豐富的體驗(yàn)感，成為年輕消費(fèi)者的打卡地。

　　這些表現(xiàn)說明，新的消費(fèi)需求正在推動(dòng)餐飲行業(yè)變革，在消費(fèi)升級的大背景下，新餐飲將朝著審美、品牌、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品等全面升級的方向發(fā)展。

　　作為一家深耕餐飲行業(yè)多年的企業(yè)，海底撈在過去27年里，一直保守“以顧客為中心，以勤奮者為本”的初心，未來也將堅(jiān)守信念，繼續(xù)加大創(chuàng)新力度和范圍，以不斷提升顧客滿意度，講好新餐飲故事，為讓“更多人吃得更好更開心”而不懈努力。

　　在此，感謝大家以往對海底撈的關(guān)注，希望在未來的日子里，海底撈能和餐飲同仁一道，攜手共同為中國餐飲行業(yè)帶來更多新變化和驚喜。

　　謝謝。

　　新浪聲明：所有會議實(shí)錄均為現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)演講者審閱，新浪網(wǎng)登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其描述。

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責(zé)任編輯：鄧健