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play 程維：先下車后付費(fèi)源于對(duì)用戶的信任

play 程維：更好的服務(wù)司機(jī)是我們的責(zé)任

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　　滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維出席并演講。

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 由全國(guó)工商聯(lián)主辦的“第十五期德勝門(mén)大講堂”7月27日在北京舉行。主題為“信譽(yù)天下—民企誠(chéng)信在行動(dòng)”。滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維受邀參與此次會(huì)議并發(fā)表了主旨演講。

　　程維首先在演講中回顧了滴滴創(chuàng)立7年以來(lái)的發(fā)展歷程， 7年前，滴滴懷著讓出行更美好的初心出發(fā)，從打車軟件開(kāi)始，圍繞著用戶的出行需求，滴滴陸續(xù)推出了快車、專車、豪華車、順風(fēng)車、代駕以及共享單車業(yè)務(wù)，程維稱，滴滴每一步的發(fā)展都是從用戶的需求出發(fā)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。

　　程維坦言，在快速發(fā)展的背后，去年滴滴順風(fēng)車出了兩起安全事件，讓滴滴更加深刻的意識(shí)到安全對(duì)于出行和對(duì)滴滴的重要性。“因?yàn)槲覀冞\(yùn)載的不是信息，不是貨物，而是生命。所以我們要懷著對(duì)生命的敬畏，全力投入安全。除了安全的體系建設(shè)，安全文化的建設(shè)也是非常重要的，現(xiàn)在我們要求所有的員工乘車必須系安全帶，也不斷的通過(guò)宣傳和教育呼吁乘客系安全帶。”

　　程維認(rèn)為，企業(yè)的大不是規(guī)模大，而是責(zé)任大，必須承擔(dān)對(duì)用戶的責(zé)任，對(duì)司機(jī)的責(zé)任，對(duì)社會(huì)的責(zé)任。這個(gè)責(zé)任也包含了司機(jī)對(duì)家庭的責(zé)任，有超過(guò)千萬(wàn)的司機(jī)在滴滴上獲得收入，每個(gè)司機(jī)背后都是一個(gè)家庭，甚至很多都是家庭的唯一收入來(lái)源，這個(gè)收入需要支付孩子的教育，需要贍養(yǎng)老人，這背后也包括了滴滴對(duì)社會(huì)的責(zé)任。程維表示，今天的滴滴不僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，更是一家社會(huì)服務(wù)企業(yè)。在困難時(shí)更應(yīng)該體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，把好的事情辦好，滴滴還任重道遠(yuǎn)。

　　程維表示，滴滴在發(fā)展的過(guò)程中對(duì)于誠(chéng)信有一些自己的體會(huì)，做企業(yè)跟做人一樣，都應(yīng)該誠(chéng)實(shí)守信，自己講誠(chéng)信的同時(shí)，也要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)建設(shè)誠(chéng)信的出行生態(tài)。目前，滴滴用戶在叫車可以先下車再付費(fèi)，如果超時(shí)沒(méi)有付費(fèi)，滴滴會(huì)為司機(jī)先行墊付，滴滴旗下“青桔單車”也是從第一天起就不收押金。

　　在滴滴平臺(tái)上，也發(fā)生了很多與誠(chéng)信相關(guān)的溫暖人心的故事。程維介紹，目前滴滴平臺(tái)上每天都有很多遺失物品找回的故事，成都有一個(gè)專車司機(jī)周師傅，開(kāi)車三年撿了38部手機(jī)，全都送還給乘客。有很多司機(jī)師傅面對(duì)幾十萬(wàn)的現(xiàn)金不為所動(dòng)，主動(dòng)送還乘客。滴滴的客服部門(mén)，成立了專門(mén)的物品遺失小組，努力地協(xié)助乘客尋找遺失物品。2018年全年，物品遺失專組的客服和司機(jī)師傅一起成功找過(guò)遺失物品113萬(wàn)件，平均每個(gè)月超9.4萬(wàn)件物品，通過(guò)應(yīng)用“虛擬號(hào)”、“三方通話”、“錄音錄像”這些技術(shù)手段和方法，遺失物品找回率從38%提升至68%左右。

　　此外程維還表示，滴滴必須是一家開(kāi)放透明的公司，接受公眾的監(jiān)督，讓陽(yáng)光照進(jìn)來(lái)，幫助滴滴更好地成長(zhǎng)。“滴滴召開(kāi)媒體開(kāi)放日，發(fā)起公眾評(píng)議會(huì)，把我們的很多規(guī)則制度，向社會(huì)公開(kāi)的征求意見(jiàn)，比如醉酒乘客容易引發(fā)沖突，等不能獨(dú)自打車？丟東西送回來(lái)要不要付錢(qián)，未成年人能不能獨(dú)自乘車。很多這樣的問(wèn)題，我們都希望坦誠(chéng)地展現(xiàn)出來(lái)，跟公眾一起討論。”

　　程維介紹，滴滴內(nèi)部的原則是，所有的規(guī)則都應(yīng)該和大家溝通，共同制定規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。滴滴也是第一家加入了國(guó)家發(fā)改委發(fā)起“信易行”項(xiàng)目的企業(yè)。

　　最后，程維總結(jié)稱：只有堅(jiān)持讓出行更美好的初心，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)定做一家誠(chéng)信正直的企業(yè)，誠(chéng)信的面對(duì)用戶、司機(jī)和合作伙伴，面對(duì)公眾，只有這樣，才有可能有發(fā)展。誠(chéng)信不僅是道德要求，同時(shí)也能夠創(chuàng)造價(jià)值。信任可以提高社會(huì)資源的利用效率，希望通過(guò)我們共同的努力，讓誠(chéng)信變成一種正能量的循環(huán)，讓出行更誠(chéng)信，讓社會(huì)更誠(chéng)信！

　　以下為演講實(shí)錄：

　　程維：感謝工商聯(lián)各位領(lǐng)導(dǎo)的邀請(qǐng)。各位企業(yè)家前輩，各位朋友，大家好，我是滴滴的程維，非常高興有這樣的機(jī)會(huì)來(lái)到德勝門(mén)大講堂學(xué)習(xí)，聽(tīng)完兩位前輩的分享，我有很多的感想，新希望已經(jīng)37年了，我今年37歲，滴滴7歲，我發(fā)自內(nèi)心的感謝工商聯(lián)為營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境做出的努力，感謝一代一代前輩企業(yè)家的奮斗拼搏。今天傳承下來(lái)的不僅僅有商業(yè)智慧，更多的可能是企業(yè)家精神，中華民族企業(yè)商業(yè)的精神，包括了奮斗、誠(chéng)信、擔(dān)當(dāng)，這些烙印都會(huì)在年輕的滴滴、在年輕的我們的心目當(dāng)中，非常感謝。

　　非常榮幸有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，把年輕的滴滴的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中的初心、責(zé)任、誠(chéng)信的很多故事，跟大家分享。

　　7年前之所以創(chuàng)辦滴滴，是因?yàn)槟菚r(shí)候打車很難，我那時(shí)在杭州上班，每周五下午坐飛機(jī)回到北京，但是怎么樣能夠打車去機(jī)場(chǎng)不誤機(jī)，是很頭疼的事情。周五下午五六點(diǎn)是交班時(shí)間，有時(shí)候提前兩三個(gè)小時(shí)還會(huì)誤機(jī)。

　　后來(lái)我來(lái)到北京，我記得2011年的冬天特別的冷，有一次在北三環(huán)，我在樓下等車，剛下完雪，在雪地里面等了30分鐘，全身都凍透了，翹首期盼出租車的到來(lái)。所以7年前讓出行更美好的初心使得我們開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。

　　最開(kāi)始，滴滴是一個(gè)打車軟件，我們教司機(jī)學(xué)會(huì)使用智能手機(jī)在線接單，教用戶在屋里下單，車到了再出門(mén)。一點(diǎn)一點(diǎn)地改變大家的習(xí)慣。后來(lái)大家習(xí)慣用手機(jī)打車了，我們住酒店有很多選擇，有快捷酒店、星級(jí)酒店、民宿，所以我們推出了經(jīng)濟(jì)型的快車，服務(wù)型的專車、豪華車，也有順路共享的順風(fēng)車，希望能給大家更多出行的選擇。

　　之后，能不能有方便快捷的服務(wù)，包括單車，共享單車經(jīng)歷了上一階段的野蠻發(fā)展，碰到了很多問(wèn)題，但是我始終堅(jiān)信共享單車還是能幫助到很多用戶的短途出行，怎么樣把好的事情真正辦好，讓它良性規(guī)范發(fā)展，是所有企業(yè)的責(zé)任。

　　所以一步一步，懷著美好的初心，瞄準(zhǔn)用戶的需求，我們一點(diǎn)一點(diǎn)的發(fā)展起來(lái)。去年，滴滴經(jīng)歷了兩次順風(fēng)車安全事件，上上下下都陷入了深刻的反思，企業(yè)發(fā)展很快，背后我們到底做的夠不夠，好不好？安全事件不僅僅是業(yè)務(wù)危機(jī)，也是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)企業(yè)信譽(yù)的危機(jī)。一家企業(yè)到底有沒(méi)有全力以赴的保障用戶的出行安全？是不是能夠遵守承諾，對(duì)得起那份信任等等想得更多。我們開(kāi)始意識(shí)到今天的滴滴，可能不像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)早期在運(yùn)載信息、運(yùn)載貨物，我們運(yùn)載的是無(wú)價(jià)的生命。

　　所以，帶著對(duì)生命的敬畏，我們唯有全力以赴投入到安全的工作當(dāng)中去。今年，我們?cè)诎踩矫娴耐度氤^(guò)了20億，在線下招聘了3000個(gè)司機(jī)服務(wù)經(jīng)理投入到司機(jī)的安全培訓(xùn)與服務(wù)管理之中。

　　在推動(dòng)車內(nèi)的錄音，包括車內(nèi)錄像設(shè)備，還有其他一系列安全的科技手段與線下管理手段，希望能夠提升安全的水平，保障大家的安全。我想，出行有風(fēng)險(xiǎn)，但是所有的滴滴人都會(huì)100%的努力來(lái)保障大家的安全。

　　安全更重要的是很多細(xì)節(jié)，我們也在推動(dòng)所有滴滴員工，自己先要系安全帶，從我做起，從每一個(gè)滴滴的員工做起。我們也在想辦法呼吁與宣傳，讓司機(jī)與乘客系上安全帶。在中國(guó)，尤其是后座安全帶系的比例還是很低，系上安全帶對(duì)大家的安全保障數(shù)據(jù)證明是非常大。所以，借此機(jī)會(huì)呼吁今天在座的朋友，坐車盡量坐后排，盡量系上安全帶。

　　這段時(shí)間，我思考最多的是滴滴發(fā)展很快，但是一個(gè)企業(yè)的大，不是規(guī)模大，而是責(zé)任大。我們意識(shí)到今天的滴滴，身上對(duì)用戶的責(zé)任，對(duì)司機(jī)的責(zé)任，對(duì)社會(huì)的責(zé)任。剛才王均豪董事長(zhǎng)講到不要遲到，遲到有可能是滴滴的責(zé)任，每一層服務(wù)背后不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，可能是大家去上班，可能去聚會(huì)，可能是去參加朋友最重要的婚禮，可能是趕航班。所以怎么樣能夠服務(wù)好大家，這背后我們還有很多努力的地方。

　　當(dāng)然，我們對(duì)司機(jī)也有很多很多責(zé)任，講一個(gè)昨天真實(shí)的故事，我在快車上跟司機(jī)師傅聊天，他跟我們說(shuō)，餃子很貴，30塊錢(qián)只能買(mǎi)到12個(gè)餃子，舍不得買(mǎi)，因?yàn)樗獡狃B(yǎng)女兒上學(xué)。所以，其實(shí)很多司機(jī)師傅背后也是父親，也是子女，他們的肩膀扛起了整個(gè)家庭。去年在滴滴上面獲得的收入超過(guò)千萬(wàn)，怎么樣服務(wù)他們，提供靈活的就業(yè)崗位，也是我們身上沉甸甸的責(zé)任與重?fù)?dān)。

　　今天，滴滴不僅僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，也是一家社會(huì)服務(wù)企業(yè)，考慮我們的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，如何在發(fā)展當(dāng)中解決問(wèn)題，把好的事情做好，滴滴還任重道遠(yuǎn)。

　　在滴滴7年的發(fā)展歷程當(dāng)中，對(duì)于誠(chéng)信，我們也有好多的體會(huì)與理解，應(yīng)該說(shuō)今天年輕的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，我們感受到民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)業(yè)環(huán)境里面誠(chéng)信已經(jīng)是一個(gè)最基本的血液，最基本的底線，不是一個(gè)還需要去挑戰(zhàn)、來(lái)質(zhì)疑，甚至去討論的。這是所有創(chuàng)業(yè)企業(yè)第一天本源的地方，做企業(yè)跟做人一樣，如果不誠(chéng)信，一定會(huì)被拋棄，被淘汰，我們不僅希望做一個(gè)誠(chéng)信的企業(yè)，也希望推動(dòng)行業(yè)里面誠(chéng)信生態(tài)的建立。

　　有幾個(gè)對(duì)我感觸很深的小故事，我記得5年前我們討論想在滴滴里面推動(dòng)讓乘客可以先下車再付費(fèi)，這件事情內(nèi)部有激烈的爭(zhēng)論，360行，都是一手交錢(qián)，一手交貨，打出租也是先付錢(qián)才能離開(kāi)。為什么滴滴上面可以先下車，后付費(fèi)，不付費(fèi)怎么辦？也有過(guò)猶豫、爭(zhēng)論，但是最終我們還是決定相信用戶。

　　所以，5年前我們開(kāi)始打出租車、網(wǎng)約車，你可以下車不用付費(fèi)，想起來(lái)再付，我們相信你。事實(shí)證明，99.95%的中國(guó)用戶都會(huì)在7天之內(nèi)付錢(qián)。因?yàn)榇蠹业男湃危攒噹锩娑嗔艘环莺椭C。我們也在推動(dòng)，萬(wàn)一有乘客真的忘了，滴滴先行付給司機(jī)，盡量減少對(duì)乘客的騷擾。

　　所以，兩年前推出青橘單車的時(shí)候，是不是一樣給用戶免押金。我們相信信任的力量，也會(huì)促進(jìn)用戶來(lái)遵守規(guī)定。所以，第一天起，我們的單車就沒(méi)有押金，誠(chéng)信就是相互之間因?yàn)橄嘈牛⑵饋?lái)信任。

　　滴滴平臺(tái)也有很多物品丟失的事情，運(yùn)營(yíng)這幾年當(dāng)中，滴滴平臺(tái)上涌現(xiàn)出來(lái)誠(chéng)信守約好司機(jī)的故事很多。在成都有一個(gè)姓周的專車司機(jī)，三年時(shí)間一共撿到38部手機(jī)，都送還給用戶。在昆明一個(gè)乘客，在車上落下70萬(wàn)的現(xiàn)金，快車師傅胡師傅開(kāi)車十幾公里送回去，沒(méi)有要一分錢(qián)。還有很多感人的故事，比如說(shuō)一個(gè)乘客得了重病晚期，想要從成都回到新疆的老家，可能坐飛機(jī)、坐火車都不能送他回家，他叫了預(yù)約訂單，叫了一個(gè)專車司機(jī)，明天早上送一個(gè)客人。專車司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)看到病危客人之后，并沒(méi)有猶豫，遵守了預(yù)約訂單的承諾，一千多公里，開(kāi)車把病危的病人送到了新疆的老家。了解到情況之后，司機(jī)并沒(méi)有收一分錢(qián)，再空車趕回來(lái)。

　　所以滴滴平臺(tái)上有大量的誠(chéng)實(shí)信用、善良、樸實(shí)的好故事，在激勵(lì)著我們，激勵(lì)者每一個(gè)司機(jī)師傅。三年前滴滴成立物品遺失小組，每天幫助客戶找回遺失物品，2018年一共找回113萬(wàn)件，平均每天超過(guò)3000件。我們通過(guò)三方、虛擬號(hào)碼、錄音錄像等手段，從物品遺失率最初38%提升到今天的68%。我想誠(chéng)實(shí)守信，路不拾遺，是中華民族的傳統(tǒng)，也是每個(gè)人內(nèi)心的向往，希望我們共同努力，一起推動(dòng)更加誠(chéng)信、更加和諧的社會(huì)。

　　滴滴快速發(fā)展，我們很多司機(jī)師傅想買(mǎi)一輛車或者換一輛車來(lái)跑滴滴，但是很多司機(jī)師傅并沒(méi)有足夠的抵押資產(chǎn)，也沒(méi)有足夠多的信用，借不到錢(qián)。有一些司機(jī)，甚至要去借高利貸，30%以上的利息，使得司機(jī)如果真的生病，一段時(shí)間不工作，利滾利，是還不起貸款的。怎么辦？?jī)赡臧胍郧埃覀儑L試推出滴水貸，專門(mén)針對(duì)出租車、網(wǎng)約車司機(jī)的貸款，水滴石穿，我們今天看到司機(jī)師傅，這些樸實(shí)勞動(dòng)者他們的信用是非常好的，我們共同構(gòu)建了這個(gè)誠(chéng)信社會(huì)的基石。

　　今天我們講的誠(chéng)信，我們希望是開(kāi)放透明的誠(chéng)信，希望能夠接受公眾監(jiān)督的誠(chéng)信。過(guò)去一段時(shí)間，滴滴可能是開(kāi)媒體開(kāi)放日與公眾評(píng)議會(huì)最多的企業(yè)之一，我們希望開(kāi)放透明能夠讓媒體監(jiān)督，讓陽(yáng)光照進(jìn)來(lái)，能夠幫助滴滴更好的成長(zhǎng)。

　　我們希望把我們很多內(nèi)部的制度，能夠公開(kāi)地向社會(huì)征求意見(jiàn)，聽(tīng)到大家的聲音。這一開(kāi)始在內(nèi)部有很多的討論與爭(zhēng)議，關(guān)起門(mén)來(lái)做生意，自己制定規(guī)則，是大家的慣性，如果打開(kāi)來(lái)，每一件事情跟大家解釋，聽(tīng)大家的意見(jiàn)，有很多的爭(zhēng)論與不適應(yīng)。

　　但最近半年，我們嘗試下來(lái)效果是很好的，我們有很多的問(wèn)題，比如說(shuō)醉酒乘客允許不允許上車？如果你允許他上車，爛醉如泥的乘客會(huì)有很多的風(fēng)險(xiǎn)與意外，缺乏有效的手段保護(hù)。如果不允許上車，留在路邊，也是有很多風(fēng)險(xiǎn)，也是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。未成年人允許不允許上車？司機(jī)師傅十幾公里把物品送回來(lái)，要不要收費(fèi)……很多很多問(wèn)題，我們相信只有陽(yáng)光照進(jìn)來(lái)，我們一起討論，一起建立行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，才有可能讓行業(yè)發(fā)展的越來(lái)越好。

　　我們發(fā)現(xiàn)打開(kāi)門(mén)，讓陽(yáng)光照進(jìn)來(lái)，對(duì)企業(yè)有非常大的好處，因?yàn)槟惚仨毿攀孛恳粋€(gè)承諾，必須保證說(shuō)出去的事情能夠做到，因?yàn)橛袩o(wú)數(shù)人都在幫助與監(jiān)督著我們。這也會(huì)使得我們有機(jī)會(huì)，能夠變成遵守誠(chéng)信、行穩(wěn)致遠(yuǎn)的企業(yè)，我們受益很多。

　　滴滴也是第一家加入了國(guó)家發(fā)改委發(fā)起“信易行”項(xiàng)目的企業(yè)，把滴滴信用與其他信用結(jié)合起來(lái)，共同構(gòu)建整個(gè)社會(huì)的信用體系，我們相信只有堅(jiān)持讓出行更美好的初心，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)定做一家誠(chéng)信的企業(yè)，面對(duì)我們的司機(jī)、合作伙伴、面對(duì)公眾，只有這樣，滴滴才有可能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　誠(chéng)信不僅僅是對(duì)道德的要求，同時(shí)也能夠創(chuàng)造價(jià)值。我們可以通過(guò)對(duì)司機(jī)的誠(chéng)信記錄，來(lái)給司機(jī)提供貸款，可以通過(guò)對(duì)用戶的誠(chéng)信記錄，來(lái)免除押金，提供更多方便。因?yàn)樾湃慰梢蕴岣哒麄€(gè)社會(huì)資源的利用效率，希望通過(guò)我們共同的努力，讓誠(chéng)信變成正能量的循環(huán)，讓出行更誠(chéng)信，讓社會(huì)更誠(chéng)信。謝謝大家！

　　新浪聲明：所有會(huì)議實(shí)錄均為現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)演講者審閱，新浪網(wǎng)登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其描述。

責(zé)任編輯：賈兆恒